„MIA, a chatbot már több mint két éve segíti a katasztrófavédelem kéményseprőipari ügyfélszolgálatának munkáját. A mesterséges intelligenciával támogatott kommunikációs asszisztens a beérkező kérdések 85,5 százalékát önállóan, vagy majdnem önállóan tudta megválaszolni. A tesztüzemben működő kéményseprőipari chatbot önálló válaszadási készségét az szolgálja a leginkább, ha az ügyfelek minél többet kérdeznek tőle.
Működése első két évében az oldalra látogatók összesen 31 ezer 461 alkalommal tettek fel kérdést MIA-nak, amelyekre kivétel nélkül válaszolt. A chatbot a beérkező kérdések 21,3 százalékára automatikusan, emberi beavatkozás nélkül felelt. Ebben a tekintetben jelentős előrelépés tapasztalható, hiszen működése első hónapjában ez az arány még csak 12 százalék volt, egy évvel ezelőtt pedig a kérdések 16 százalékát volt képes önállóan kezelni. A chatbot a kérdéseken keresztül képes hatékonyan fejleszteni a tudását. Erre kiváló példa, hogy a két évvel ezelőtt beérkezett kérdések 75 százalékát, egy évvel ezelőtt pedig 70,5 százalékát válaszolta meg ügyintézői jóváhagyással, ez a szám újabb egy év elteltével 64,2 százalék. A két év alatt beérkezett több mint 31 ezer kérdés csupán 14,5 százalékánál fordult elő, hogy a választ az ügyintézőnek kellett megadnia.
Az érdeklődők leggyakoribb kérdései közé továbbra is a kéményseprés megrendelése tartozik, illetve arról kérdezték még MIA-t, hogy mikorra várható a szakember érkezése. A tesztüzemben működő chatbot az egyszerűbb kérdésekre képes néhány percen belül felelni, az ügyfelektől kapott kérdéskörök alapján pedig még tovább bővíti a tudását. A hosszú távú cél az, hogy MIA a jövőben a lehető legkevesebb emberi beavatkozás mellett is megfelelő tájékoztatást tudjon adni az oldalra látogatóknak, amelyhez elengedhetetlen, hogy a felhasználók minél többet kérdezzenek az öntanuló rendszertől.”
Forrás:
Két év alatt több mint 31 ezer kérdést válaszolt meg MIA; BM Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság; 2024. november 7.
