„A jó stressz kezelő képesség, az alternatív megoldások naprakész ismerete alapvető feltétele a gyors, pontos és hatékony ügyintézésnek mind a verseny-, mind a közszférában. Igaz, hogy utóbbi esetében ügyfelet veszíteni nem lehet, de a bizalomvesztéssel járó következmények talán még súlyosabbak lehetnek – hívta fel a figyelmet Bakos Adrienn, business coach. Kiemelte: a megfelelő konfliktuskezeléshez alapvető szemléletváltás szükséges a közigazgatásban.
Másképp kell megtartani az ügyfelet a piaci és a közszférában. Amíg az előbbi esetében az is fontos, hogy szolgáltatóként mindemellett a vállalat profitja is növekedjen, addig a közszolgáltatásban a cél az, hogy az ügyfél miután gyors, pontos és tökéletes információt kapott, elégedetten távozzon – mondta Bakos Adrienn. Rámutatott, hogy alapvetően mindkét szférában nőttek az elvárások: a piacon jogos elvárás, hogy a pénzükért az ügyfelek a legjobb szolgáltatást szeretnék kapni, de közvetetten – adófizetőként – a közigazgatásban sem lehet más az elvárás. Ráadásul ez utóbbi esetében nem opció a szolgáltató-váltás, itt nem lehet ügyfelet, csak bizalmat veszíteni. „Felgyorsult világban élünk, ahol nincsen egy egész délelőttünk az ügyintézésre, ezért jogos elvárás az időpontfoglalás lehetősége, amiért cserébe gyors és pontos kiszolgálást várunk el” – hívta fel a figyelmet a business coach.
Amíg a piacon úgy kell az ügyfélnek az elsődlegesnek lennie, hogy közben a vállalat saját érdekei se sérüljenek, addig teljesen más a közigazgatásban dolgozók munkaritmusa. „Ami jól működik a versenyszférában, az nem biztos, hogy bevett napi gyakorlat a közigazgatásban” – mondta Bakos Adrienn. Hozzátette: éppen ezért a teljesítményértékelés bevezetésére a közalkalmazottakat jól fel kell készíteni, szemléletmódjukat meg kell változtatni, amihez a munkáltatónak minden feltételt biztosítania kell. „Akkor lehet sikeres ez a rendszer, ha a munkatársak úgy érzik, partnerként vannak kezelve, a képzések csak még tovább fejlesztik az egyébként jól dolgozókat. Éreztetni kell velük, hogy a tréningekre nem azért van szükség, mert nem jól végzik a munkájukat”- hívta fel a figyelmet.
„Gyorsaság, pontosság, érthetőség” – a közigazgatásban csak megfelelő kommunikációs felkészültséggel lehet jó szolgáltatást nyújtani. Éppen ezért különösen a front office-ban dolgozó munkatársaknak nemcsak naprakész tudással kell rendelkezniük, de jó stressz tűrő-és kezelő képességekkel is. „Amennyiben az ügyintéző erre alkalmas, akkor a legidegesebb ügyfél is megértő partnerré válik” – mondta. Kiemelte: az egyik legfontosabb, hogy a jogi szakszavak, kifejezések helyett érthetően fogalmazzon az ügyintéző, az állampolgárnak ne kelljen a megértéshez szinonima szótárt használnia. Emellett a szervezeti kereteken belül a front office és a back office közötti megfelelő kommunikáció alapfeltétele a gyors, pontos és hatékony munkavégzésnek – szögezte le.
„Az ügyfélnek nincs mindig igaza” – szögezte le Bakos Adrienn, hozzátéve ugyanakkor, hogy ilyenkor meg kell vele értetni, hogy adott ügy, probléma megoldására milyen lehetőségei vannak. „Általában ezekben a helyzetekben az ügyfél dühösen érkezik a hivatalba vagy a szolgáltatóhoz, ilyenkor le kell tudni őt csitítani olyan szintre, hogy kommunikációképes partner legyen, hiszen az ügyintéző csak így tud neki segíteni. Ne érezze azt, hogy vesztesként távozik, legyünk annyira felkészültek, hogy az alternatív megoldásokat meg tudjuk vele ismertetni” – mondta.
A stressz kezelő képesség tehát kulcsfontosságú mind a magán, mind a közszférában. Éppen ezért nem meglepő, hogy már egyre több nagyvállalat végeztet a felvételi eljárás során személyiségi tesztet, amikor megnézik, hogy az illető kompetenciái, motivációs tényezői megfelelne-e adott munkakörre. „Ha valaki emberekkel dolgozik, fontos, hogy a humánérdeklődése legyen annyira magas, hogy nyitott legyen mások problémái felé, szívesen dolgozzon idegenekkel, legyen jó emberismerő, aki még a legrosszabb napján is fel tudja mérni, hogyan bánjon a vele szemben ülő ügyféllel. Ehhez a munkáltatónak minden háttértámogatást biztosítania kell, amihez alapvető szemléletváltás szükséges a közigazgatásban” – zárta szavait a business coach. ”
Forrás:
Ügyfelet nem, bizalmat veszíthet a közigazgatás; OrientPress; 2015. május 22.
