„Tavaly 600 ezer letöltésnél tartott a Digitális Állampolgár mobilalkalmazás, ma már közel 2,5 millió ember telefonján ott van, és 28 millió alkalommal használták azonosításra. Funkciói az elmúlt egy év alatt közel megduplázódtak, folyamatosan érkeznek az újak. Ha csak ezeket a számokat nézzük, Both András, a Digitális Magyarország Ügynökség vezérigazgatója elégedett az eredménnyel, de a kötelezett szereplők jelentős része még le van maradva a csatlakozással. Mint mondja, a DÁP-pal emberi nyelven szólal meg az állam, ezt folytatni szeretnék.
…Both András számára azonban ez nem pusztán egy sikeres mobilapp születését jelentette – a Digitális Magyarország Ügynökség (DMÜ) vezérigazgatója szerint egy kulturális váltás zajlik digitalizációs témában az államigazgatásban. A DÁP ma már nem egy mobilalkalmazás, hanem egy híd az állampolgárok, az állam és a piac között – fogalmazott Both, amikor az elmúlt év legnagyobb sikereiről beszélt. A DÁP több mint digitális ügyintézés, egy szemléletmód.
Stratégia három pillérrel: dizájn, technológia és az emberek
A DÁP nem egy új portál vagy alkalmazás, hanem egy olyan új állami működésmód, amelyet a digitalizáció felhasználófókuszban támogat. A DÁP középtávú célja az egygombos ügyintézés, hosszú távú célja az ügyintézésmentes állam. Az állampolgárnak mindegy, hány rendszer működik a háttérben. Neki az számít, hogy akár az élete nagy eseményeiről legyen szó, akár a mindennapi teendőiről, azok egyszerűek, érthetők, elintézhetők legyenek egy gombnyomásra. Később pedig akár maguktól rendeződjenek.
A DÁP-nak nem az IT-ról, hanem az egész állam működéséről kell szólnia. Nem rendszereket fejlesztünk, hanem működést, kultúrát és élményt. Ez a szemlélet nem áll meg a képernyőnél. Ugyanúgy érvényes az ügyfélszolgálatokra, a back office folyamatokra és a személyes integrációra is.
Both szerint ez három pillérre épül, amelyből az első a felhasználók megértése és támogatása. Az ügyintézés ne a türelem próbája legyen, hiszen látjuk sok ügynél, hogy lehet másképpen is. A DMÜ-csoportban 3000 ember dolgozik, de közülük csak húsznak szerepel a munkaköri leírásában a dizájner szó – valamennyit ő vette fel.
Ez azért fontos szám, mert jól mutatja, hogy most tudatosabban foglalkoznak azzal, hogy egy-egy szolgáltatás mennyire használható, érthető-e az állampolgárok számára. Both kiemelte, hogy korábban inkább a technológiai hozzáállás volt jellemző, aminek persze volt sok pozitív hozadéka – a hálózati lefedettség kifejezetten erős hazánkban EU-s viszonylatban, és a géptermek korszerűsítése is jól halad –, de sok helyen javítható még a szolgáltatási szint, hogy a felhasználóknak mi a véleménye, hogyan tudják használni a rendszereket. Ebben próbál előrelépni most a DMÜ együttműködéssel, megértéssel.
A DÁP alkalmazásba fejlesztett funkciók 92 százaléka felhasználói visszajelzésekből jött – mondta, és példaként hozta, hogy amikor kiderült, a legtöbben azért hasaltak el a szelfis azonosításnál, mert mások is voltak a szobában, bevezettek egy pipálható figyelmeztetést. A lemorzsolódás jelentősen csökkent.
A második pillér a technológiai infrastruktúra. Both szerint a legnagyobb probléma ma nem az új rendszerek fejlesztése, hanem a régiek fenntartása vagy kivezetése. Van olyan nyilvántartás, amelyet az 1970-es évek óta vezetünk – jegyezte meg, és hozzátette, hogy sok esetben olyan rendszereket kellett üzemeltetni, amelyeket olyan programozási nyelven írtak, amit a frissen felvett fejlesztők már nem is ismertek.
…
A harmadik pillér a szervezet, a munkavállalók. A DMÜ-csoportnál 6 százalék alatti a fluktuáció, szemben a piacon tapasztalt minimum 7-8 százalékkal. Azért jönnek hozzánk dolgozni, mert itt ráhatásunk van valamire, és ami elkészült, az élesbe került, nem egy fióknak fejlesztettek, több millió ember használhatja – magyarázta Both.A vezérigazgató hangsúlyozta, hogy az IT-szektorban a DMÜ-csoport a piaccal versenyzik a munkavállalókért, és így ennek megfelelően kell működnie. Hozzátette, hogy egy IT-s szakember bármikor válthat, pedig nekik a legjobb emberekre van szükségük.
…
Rendőri igazoltatás DÁP-palAz egyik látványos siker a rendőri igazoltatásnál használható digitális személyazonosítás volt. Eddig 200 ezer alkalommal mutatták be a DÁP-ot rendőröknek. Az elmúlt két hétben a rendőri igazoltatások 7 százalékánál használták – de Bács vármegyében már 15 százaléknál volt ez az arány, Pest, Veszprém, Nógrád, Fejér és Győr-Moson-Sopron vármegyékben pedig 10 százalék fölött volt.
Both szerint a rendszer megbízhatóan működött, csak akkor volt gond, ha valamelyik félnek nem volt térereje. Azonban hamarosan erre is jön megoldás, aminek köszönhetően offline is fog működni az applikáció, hasonlóan a bankkártyás fizetéshez. Ha mind a két eszköz teljesen offline van, akkor sem lesz fennakadás – ígérte.
A vezérigazgató büszke arra az ívre, amit a jogszabályváltozásokkal támogatva sikerült elérni, miszerint egy okostelefon elég, ha beül valaki az autójába.
„Régen kellett magunkkal vinnünk kötelező biztosítást, forgalmi engedélyt, jogosítványt, azonosító okmányt. Aztán elhagytuk a biztosítást, elhagytuk a forgalmit. 2023 óta elegendő volt a személyi igazolványt magunknál tartani, és most már ezt is elhagytuk, elég az okostelefon, ami úgyis nálam van. Ez egy szép és tudatos építkezés eredménye” – fogalmazott.
Az emberek már használják a DÁP-ot, a piaci kötelezettek még le vannak maradva
Both felidézte, hogy nem egészen egy éve, amikor tavaly decemberben készült az előző interjúnk, mindenki azt mondta a kétfaktoros azonosítás bevezetéséről, hogy „le fog állni az ország”. Mégsem állt le az ország, sőt – mondta a vezérigazgató, és bemutatta, hogy a kétfaktoros azonosítással idén már most 270 ezerrel többen léptek be, mint ahányan 2024-ben az egyfaktorossal összesen, pedig még nincs is itt az év vége. Tavaly 4,8 millió ember lépett be az egyfaktoros ügyfélkapun. Idén ott tartunk, hogy még nincs vége az évnek, de ezt a rendszert használta 5 millió 70 ezer ember sorolta a számokat. Both szerint ennek a fő oka az volt, hogy fejlődtek az állami szolgáltatások, folyamatosan érkeznek az új funkciók, és ezt a statisztikák is egyértelműen mutatták.
A DÁP alkalmazást 30 millió alkalommal használták azonosításra az elmúlt időszakban. Ebből azonban csak 700 ezer volt piaci szolgáltatásban – pedig a DÁP-azonosítás bevezetése bankoknak, biztosítóknak és közműcégeknek is kötelező. A szolgáltatás június elseje óta elérhető volt, több mint egy éve kint volt a csatlakozási dokumentáció is, mégis kevesen implementálták. Vannak olyan piaci szereplők, akik kötekedtek, hogy szerintük nem is létezik ez a szolgáltatásunk – fogalmazott élesen Both, majd hozzátette, hogy több mint húsz jelentős szereplő – köztük bankok, biztosítók és közműcégek – már bevezette a szolgáltatást, úgyhogy ezt a kritikát nehéz komolyan venni. Összesen 29 piaci szereplő csatlakozott: víziközművek, a Magyar Posta, az MVM, a nagyobb telkók, mint a Magyar Telekom, a One és a Yettel, bankok, mint az OTP, az MBH, a Gránit, a MagNet vagy a CIB, valamint biztosítók, mint a Generali vagy az Allianz.
Közel 300 szervezet dolgozik a csatlakozáson jelenleg. Both szerint az ok, ami miatt a piac lassan integrálja az ő rendszerüket, az az, hogy ezek nagy szervezetek, amelyek sok évre előre betervezték az informatikai fejlesztési feladataikat. Szerintem senki nem számított arra, hogy az állam ilyen gyorsan, határidőre nyújtja az ígért és közösen átbeszélt szolgáltatási elemeket – mondta.
A valódi probléma azonban mélyebb, hiszen amíg az azonosítást sokan implementálták, addig például a hozzájárulás-alapú adatszolgáltatás funkciót nagyon kevesen. Ez azt jelentette, hogy egy biztosításkötésnél továbbra is be kell pötyögni minden adatot, pedig a DÁP-ból megosztható lenne – akár tartósan is. Képzeljük el azt a világot, amikor úgy kötök biztosítást, hogy nem kell oda bepötyögni semmit, mert hozzájárulok az adataim megosztásához. És amikor legközelebb utasbiztosítást kötök, már előre ki van töltve minden – vázolta Both a jövőképet.
Ne féljünk a digitalizációtól, értsük meg, és használjuk az emberek javára!
Bár Both András büszke a sikerekre, a kudarcokat sem tagadta le. Szeretném, ha a DÁP-szemlélettel fejlesztett hazai digitalizáció közművé válna, de azokat, akiket félelemmel tölt ez el, meg kell értenünk és foglalkoznunk velük, mint a múltban lévő összes nagy innováció esetén – fogalmazott. A digitalizáció középpontjában felhasználói oldalról az állampolgár kell hogy álljon, illetve irányítani is az embereknek kell, nem pedig a „gépeknek”.
A vezérigazgató úgy érzi, hogy a DÁP eredményei „rászolgáltak” arra, hogy komolyan vegyék őket, mégis a mai napig vannak félelmek a rendszerrel kapcsolatosan. Both szerint ez csak részben technológiai feladat, a helyes kérdés: sikerült-e olyan szolgáltatást adni, ami érthető az egész szolgáltatási hátterével együtt.
A magyar embereknek – de ez egész Európában jelen van – sok félelme van a digitális innovációval kapcsolatban – jegyezte meg.
Hangsúlyozta, hogy sokan tartanak attól, hogy a digitalizáció előretörésével elvesztik a munkájukat, vagy egyéb hátrányok érik őket, például a saját adataikat olyan célokra használják, amihez nem járultak hozzá. A DÁP rendelkezik egy „adattárca-előzmények” menüponttal, ahol pontosan látszik, hogy mely szervezetekkel, mikor és milyen adatokat osztott meg a felhasználó. Itt van, hogy melyik cégnek pontosan mikor és milyen adataimat adtam át – mutatta az alkalmazást, majd hozzátette, hogy ez lehetővé teszi, hogy az állampolgárok teljes átlátással rendelkezzenek arról, ki mit tudott meg róluk.
Ezek a félelmek különösen felerősödtek a mesterséges intelligencia térhódításának köszönhetően és az adatszivárgási esetek tükrében. A vezérigazgató hangsúlyozta, hogy „mindig voltak és vannak támadások”, ezeket azonban ki tudják védeni, az igazi problémát az jelenti, hogy közérthetően elmagyarázzák, hogy miért biztonságos a rendszer.
Both példaként hozta a TPM (Trusted Platform Module) chipet, amely a legtöbb okostelefonban megtalálható, amit a DÁP használ, az eIDAS (az EU itt alkalmazandó rendelete és az ahhoz tartozó szabványok) elvárásai alapján. Ez egy hardveresen titkosított tárolóegység, ami a DÁP-ot futtató okostelefonokban kötelező, enélkül nem telepíthető az alkalmazás. Itt tárolunk minden olyan adatot, ami nem az állami adatbázisokra tartozik, ami a felhasználó sajátja, például a jelszavak és a biometrikus adatok – mondta Both.
Ezért nem lehet az alkalmazást átköltöztetni egyik telefonról a másikra.
Hogyha át akarnád költöztetni a DÁP mobilalkalmazást, akkor az új telefon TPM chipje más, és emiatt hibás lesz a rendszer, úgyhogy le kell törölnöd és újra kell telepítened az alkalmazást, hogy létrejöjjön a kapcsolat az új telefon TPM chipjében – magyarázta Both.„Ezt borzasztó nehéz kommunikálni a felhasználók felé, különösen azért, mert sok mindent biztonsági okokból ki sem fejthetünk” – tette hozzá.
A vezérigazgató szerint épp ez a kommunikációs kihívás az oka annak, hogy a biztonsági intézkedéseket nehezen értik az emberek, de nem szabad abbahagyni a próbálkozást, empatizálni kell az emberekkel, érteni szükséges az álláspontjukat, foglalkozni kell az érzéseikkel, még ha olykor túlzóak, műszakilag is alaptalanok az aggodalmak. Akkor válik a digitalizáció, a DÁP közművé, ha annyira természetes a használata, hogy a felhasználó úgy érzi, hogy a rendszer van érte, és nem fordítva.
A DÁP-ból biometrikus adat soha nem érkezett állami rendszerekbe, de mindig lesznek olyanok, akik ezt a tényt nem fogják elhinni. Pedig különben nem engedélyezték volna az alkalmazást, mondjuk, az App Store-ban – jegyezte meg.
Both hozzátette, hogy az állami, de az egyéb piaci rendszerek biztonsági problémái is szinte mindig emberi hibára vezethetők vissza.
„A legtöbb esetben, ha van incidens, az visszavezethető a felhasználóra, legyen szó a végfelhasználóról, vagy egy üzemeltető alkalmazottról, aki rossz helyre kattintott” – mondta, majd hozzátette, hogy ezért tartja fontosnak, hogy ne csak technológiailag védjenek, hanem kommunikálják is, hogyan működnek ezek a védelmi mechanizmusok.
Mindig lesznek olyanok, akik nem értenek egyet
Both már készül a következő ügyre, amely olyan hullámokat vet majd, mint a kötelező kétfaktoros azonosítás bevezetése. Ugyanis 2027. január 1-jével kivezetik az ÁNYK-t, az általános nyomtatványkitöltő programot. Éveken keresztül az volt a probléma, hogy milyen borzasztó ez a rendszer, most meg vannak, akik azon panaszkodnak, hogy miért vezetjük ki – mondta.
A DMÜ vezetője az Adókonferencián járt nemrég, ahol felmérték, hogy az ott ülő könyvelők 15 százaléka azt mondta, nem fog áttérni az online felületre.
„Ha a könyvelői szoftver fejlesztője azt állítja, hogy neki baja lesz az ÁNYK kivezetésével, akkor menj át egy másikhoz” – üzente határozottan, és alternatívaként említette, hogy sokan már régóta igénybe veszik a NAV gépi interfészt használó űrlapbenyújtási szolgáltatását (M2M), amit egy kifejezetten előremutató fejlesztésnek gondol. Both szerint egyébként az online nyomtatványkitöltő (ONYA) már régóta elérhető volt webes felületként, amihez nem kellett telepíteni semmit a gépre. Az állami szereplők között egyre jobb az együttműködés, hiszen jobb összedolgozni, a rendszerek is akkor működnek jól, ha így teszünk. Mindig lesznek, akik ódzkodnak a változásoktól, de itt lesz szerepe ismét a kommunikációnak, együttműködésnek – jósolta.
Az AI segíthet értelmezni az állam leveleit
A másik nagy feladat Both szerint az, hogy érthetővé kell tenni az állami kommunikációt. Az állam évente 290 millió levelet küld ki az állampolgároknak – és ezeket több ezer tisztviselő írja országszerte. Ha beülteted őket egy terembe, és elmondod, hogy törekedjetek a közérthetőségre, az nem fog menni – foglalta össze a problémát Both, aki hozzátette, hogy sok esetben jogi kötelezettségek is befolyásolják, hogyan kell megfogalmazni egy-egy levelet. Both szerint ettől függetlenül meg lehetne azt oldani, hogy a hivatalos levelek tetejére odaraknak egy magyarázó blokkot. Ez azt jelenti, hogy fizesd be a gépjárműadódat, mert tartozásod van – példálózott. Csak ehhez érthetőséggel foglalkozó szakemberekre (content designerekre) lenne volna szükség, olyan szakemberekre, akik tartalmat állítanak elő, és az érthetőséggel foglalkoznak. „Nincs ennyi az országban. Nem képezzük őket egyetemen” – mondta Both, hozzátéve, hogy a MOME-n van az egyetlen ezzel foglalkozó kurzus, ahova a DMÜ be is lépett, és közösen gondolkodnak a service designer képzésről.
A mesterséges intelligencia azonban segíthet. A DÁP-ban már tesztelik azt a megoldást, hogy minden levél alatt az AI érthetően összefoglalta, mi az üzenet. Benyújtottad az anyaságitámogatás-igénylésedet, elfogadta a Magyar Államkincstár, nincs teendő – ilyen egyszerűen. Both hangsúlyozta, hogy ez egy Magyarországon fejlesztett, nem publikus AI-motorral működik majd.
A legnagyobb probléma az AI-jal, hogy sokan használnak ilyen rendszereket anélkül, hogy tudnák, mi van mögötte – utalt arra, hogy akár érzékeny állami adatok is kiszivároghattak, ha valaki például a ChatGPT-be másolta be az államtól kapott leveleit.
Both András a jövőbe tekintve elárulta, hogy elsősorban nem újabb funkciók beépítésére hajt, hanem arra, hogy a meglévő 4700 online ügyintézési lehetőséget megismertesse az emberekkel, illetve ezeket terelje az egygombos ügyintézés irányába. A legnagyobb probléma, hogy az állampolgár azt mondja: nem tud róla. Ha mégis tud róla, akkor nem tudja, hol keresse. Ha pedig még meg is találja, akkor se biztos, hogy el tudja intézni a bonyolult állami felületen – foglalta össze a helyzetet.
A következő két évben ezért arra koncentrálnak, hogy a lehető legtöbb ügyintézési lehetőséget egyszerűsítsék, de nem csak a konkrét állami ügyek esetében. Most éppen az Országos Mentőszolgálattal közösen dolgoznak egy applikáción, de a MÁV-appot is összekötik a DÁP-pal. Utóbbi esetben a cél, hogy a különböző kedvezmények automatikusan megjelenjenek a felületen. A vezérigazgató abban bízik, hogy a következő két évben nemcsak a letöltések száma fog nőni, hanem a valódi használaté is. Nem funkciós fejlesztést kell csinálni. Persze javítgatni kell a funkciókat, de nem kell kitalálni nagyon nagy újításokat. A lényeg, hogy az emberek könnyen el tudják intézni az ügyeiket. Megtalálják, amit keresnek, és megértsék az ügyintézés folyamatát – zárta a beszélgetést Both András, a DMÜ vezérigazgatója.”
Forrás:
Egy éve azt mondták, le fog állni az ország, de aztán jött a meglepetés; Budai Balázs; Index.hu; 2025. december 9.
