„Napjaink átalakuló fogyasztói magatartása, a tudatos döntések, a könnyen hozzáférhető vélemények és ajánlások mind hozzájárulnak a Social Listening[1] terjedéséhez, amelynek lényege, hogy a vállalatok megtalálják, megértsék és üzletileg is felhasználják a közösségi média felületein keletkező releváns tartalmakat. A Social Listening – A közösségimédia-elemzés üzleti felhasználása című kiadványunkban bemutatjuk a Social Listening módszertanát és folyamatát, illetve arra is vállalkoztunk, hogy felvázoljuk, milyen kézzel fogható, minden vállalat számára elérhető felhasználási lehetőségeket rejt magában.
A fogyasztók döntéshozatala napról napra egyre tudatosabb, az információszerzés egyszerűbb és hatékonyabb. Az ügyfelek észrevételei és visszajelzései számos közösségimédia-csatornán, blogon, fórumon vagy bármilyen online platformon megoszthatóak, azok más ügyfelekhez való eljuttatása a vállalatok által nem kontrollálható és csak kevés esetben teljesen látható. Mindezek ellenére a vásárlói döntéshozatalt kérlelhetetlenül alakítja. A piaci szereplők versenyelőnyre tehetnek szert a közösségi média és egyéb, nem tradicionális információforrások felhasználásával. A Social Listening abban segít, hogy a változó, egyre tudatosabb fogyasztói viselkedést a vállalatok előnyükre fordíthassák.
„Mára a legtöbb cég Magyarországon rendelkezik valamilyen formában online jelenléttel, számos közép- és nagyvállalat pedig már alkalmaz is eszközöket az online média elemzésére, azonban az igazán hatékony felhasználásukhoz szükséges kompetenciával még kevesen rendelkeznek. A Social Listening sokkal több, mint egy fejlett, 21. századi sajtófigyelés. A figyelés legfontosabb eleme ugyanis, hogy valóban figyelünk az ügyfelünkre, annak legfontosabb igényeire, és az információk birtokában hatással lehetünk a döntéshozatalukra. Az SL-eszközök ma már olcsón elérhetőek, és szoftveres támogatást nyújtanak az ügyfelek véleményének megismeréséhez” – mondta Kelemen Árpád, a PwC Magyarország vezető tanácsadója.
A közösségi média hatalmas mennyiségű valós idejű adatot generál percről percre, és szinte biztos, hogy mérettől függetlenül minden vállalkozásról folyik néhány beszélgetés. Az ügyfelek és a fogyasztók folyamatosan hasznos információkat osztanak meg motivációjukról, lojalitásukról, preferenciáikról vagy arról, hogy mit szeretnek és mit nem. Továbbá a közösségi média felületein a versenytársaik ügyfelei, vagyis a teljes piac fogyasztói által közzétett információk is megfigyelhetőek.
„A Social Listening eszközeivel lehetőségünk van ezeket az adatokat összegyűjteni, elemezni, értelmezni és levonni belőlük a megfelelő következtetéseket. Az így szerzett információ segítségével versenyelőnyhöz juthatnak a piaci szereplők, rengeteg területen felhasználhatják az adatokat, így például ügyfélszerzésre is” – tette hozzá Osztovits Ádám, a PwC Magyarország üzleti tanácsadás üzletágának vezető partnere.
Az elemzés számos lehetőségre rámutat: a Social Listening jó eszköz lehet ügyfélszerzésre, ügyfélátcsábításra, ügyfélélmény-növelésre, ügyfélmegtartásra, kampányhatékonyság-javításra, termék- és szolgáltatásfejlesztésre, válsághelyzetek megelőzésére és kezelésére, felügyeleti szervek tevékenységének támogatására, illetve HR-tevékenységek támogatására is.
A közösségimédia-elemzők képesek az adott időszak alatt a kiválasztott közösségimédia-felületeken (amik lehetnek a szokásos Facebook, Instagram és Twitter felületeken túl további blogok, fórumok vagy egyéb mobilalkalmazások is) megjelenő összes poszt begyűjtése mellett a teljes online térben (pl.: online cikkek) szereplő említéseket begyűjteni, akár valós időben is. Az onlinemédia-elemzés fontos lépése a nem releváns tartalmak (“zaj” vagy torzítás) kiszűrése.
„Ez a lépés biztosítja, hogy csak azokat a tartalmakat elemezzük és használjuk fel, melyek valóban számunkra fontos információt hordoznak. A leszűrt tartalmak automatikus szövegelemző eszközök segítségével pozitív, negatív vagy semleges kategóriákba kerülnek, ami lehetővé teszi, mind a posztok egyedi, mind azok aggregált, statisztikai elemzését” – magyarázza Kelemen Árpád, a PwC szakértője…
[1] A Social Listening magyar fordításai, mint a közösségimédia-elemzés vagy az onlinemédia-elemzés nem fejezik ki, az eszközrendszer legfontosabb célját, a figyelést. Ezért maradtunk az eredeti kifejezésnél, a Social Listeningnél vagy röviden SL-nél.”
Forrás:
Social Listening: a fogyasztói döntéshozatal irányításának eszköze; PricewaterhouseCoopers; 2017. április 13.
Social Listening – A közösségimédia-elemzés üzleti felhasználása; PricewaterhouseCoopers; 2017 (pdf)
