„A digitalizációs folyamatok az elmúlt tíz évben Magyarországon is jelentős fejlődésen mentek keresztül és az állami szektorban is megjelentek a mesterséges intelligenciára (MI) épülő technológiai megoldások. Ezek közé tartozik a MIA chatrobot is, amely 2021 májusa óta sikeresen nyújt támogatást az ügyintézőknek a 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalnál. A szolgáltatás bevezetése óta a chatrobothoz beérkező kérdések száma közel 1 000 000 db volt, ezek megválaszolása során az MI-vel támogatott válaszok aránya már elérte a 95%-ot. További előrelépés, hogy a tavaly beérkezett megkeresések 38%-át a chatrobot már automatikusan, emberi beavatkozás nélkül kezelte.
Az elmúlt évtizedben több mint 3000 ügytípussal kapcsolatban mintegy 20 millió kérdéssel fordultak 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalhoz. A megkeresések száma évről évre nő, 2022-ben közel 3 millió alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálat munkatársait. Az e-közigazgatási szolgáltatások automatizációjával és a mesterséges intelligencia alkalmazásával jelentősen tehermentesíthető az ügyfélszolgálatok működése. Az ügyintézők több időt szánhatnak a bonyolultabb kérdések kezelésére, miközben az egyszerűbbekre a chatrobot válaszol helyettük. A Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ) szakemberei folyamatosan keresik azokat az újgenerációs technológiákat, amelyek megkönnyíthetik az állampolgárok számára a közigazgatási ügyek intézését és csökkenthetik a várakozással töltött időt.
A mesterséges intelligencia alapú szolgáltatások a jövőben megkérdőjelezhetetlenül a közigazgatás fontos alappillérei lesznek, hiszen segítik a gyorsabb, minőségibb ügyfélkiszolgálást és hozzájárulnak az operátorok hatékonyabb munkavégzéséhez. A Digitális Magyarország Ügynökség felügyelete, illetve irányítása alatt működő NISZ Zrt. 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalának modernizálása érdekében, már 2021 májusában bevezette a mesterséges intelligenciával támogatott MIA hibrid chatrobotot, amely mesterséges és humán intelligencia kombinációjával válaszol a megkeresésekre. A robot az ügyfélszolgálat munkatársainak kommunikációját alapul véve ajánl fel válaszlehetőségeket az operátoroknak, majd az elfogadott válaszjavaslatokból folyamatosan tanulva, teljesen automata üzemmódba is léphet. A mesterséges intelligencia segítséget nyújt az egyszerűbb ügyek élethelyzet alapú kezdeményezéséhez, valamint hatékonyabbá teszi az ügyfél-ügyintéző közötti kommunikációt.
A MIA chat alkalmazás jelenleg az Ügyfélkapun és a Cégkapun történő ügyintézésben, valamint a kéményseprői tevékenység használatában nyújt segítséget az állampolgároknak. A NISZ Zrt.-nél egyelőre a tájékoztatási feladatokban segít az MI alapú chat technológia, de a közigazgatás készül az ügyintéző chatrobot bevezetésére is: a tervek szerint az elektronikus űrlapok kitöltése és beküldése helyett egy chatrobottal folytatott kommunikáción keresztül is lehet majd hivatali ügyeket intézni.
A bevezetés óta a szolgáltatáson keresztül közel 1 millió ügyfélkérdés volt, melyek során az MI-vel támogatott válaszok aránya már elérte a 95%-ot. A tavaly beérkezett kérdések 38%-át MIA már automatikusan, emberi beavatkozás nélkül kezelte.”
Forrás:
Egyre hatékonyabban működik a mesterséges intelligencia az ügyintézésben; NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.; 2023. január 26.
