„BKIK-KKVHÁZ megkeresésre válaszolt a NAV
A Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara és a KKVHÁZ Zrt által a közelmúltban megrendezett Országos Adószakmai Egyeztető Fórumon elhangzottak alapján Gulyás József főszervező észrevételekkel és javaslatokkal fordult a NAV-hoz, amelyekre Tamásné Czinege Csilla a Nemzeti Adó és Vámhivatal (NAV) adószakmai elnökhelyettese rövid időn belül érdemben reagált.
Alább részleteket közlünk Tamásné Czinege Csilla tájékoztatásából.
Tisztelt Elnök Úr!
A KKVHÁZ Országos Adószakmai Egyeztető Fórum „kávéházi vitaasztalok” által megfogalmazott javaslatokat mindenekelőtt köszönjük, azok építő jellegűek. Engedje meg, hogy azok közül néhányra reagáljak:
1. Kommunikáció
Felvetés: „A NAV tájékoztató – figyelemfelhívó – levelei a kisvállalati vezetők számára nem mindig érthetőek. Az adózók megszólításánál nagyobb figyelmet kellene fordítani a közérthetőségre. NAV levelezésekben a hibakódok visszakeresése még a felkészültebb segítőknek is gondot okoz néha.”
A NAV – felismerve a jogos adózói igényeket – 2019 óta Közérthetőségi Programot működtet az egyszerűbb és érthetőbb adózásért: az ügyfeleknek küldött tájékoztató, illetve figyelemfelhívó levelek jelenleg is a közérthetőségi szempontok figyelembevételével íródnak. A hivatali kommunikáció az elmúlt években hatalmas utat járt be, a szakmaiság és érthetőség egyensúlya kiemelt szerephez jutott, és a jövőben, ha lehet, még nagyobb hangsúlyt kap. Eddig a program keretében több mint 30 ezer oldalnyi, adózóknak szóló levelet, tájékoztatót, űrlapot, információs füzetet és kitöltési útmutatót egyszerűsített a NAV.
Jelenleg is zajlik a kata- és kiva-, valamint az áfabevallás hibakódjainak közérthetőségi felülvizsgálata, a járulékbevallások hibakódjait pedig tavaly dolgoztuk át, ezek a módosítások a 2025. évi járulékbevallásokban már megjelentek.
2. Chatbot
Felvetés: „Ügyfélszolgálati chatbot használatát javasoljuk, automatikus válasszal az alapkérdések tekintetében. Az összetettebb kérdésekben a chatbot a megszokott csatornákra irányíthatja az ügyfelet.
Legyen (0-24) elérés, amit a chatbotok tudnak biztosítani. Egyszerűbb kérdésekre akár éjszaka is választ tudna adni, így már nem kellene másnap munkaidőben telefonálni.
Tömeges kérdések kezelése chatbottal – bonyolult kérdés automatikus átkapcsolás emberre. A jogszabály változások automatikus követése – ez azonban nehéz, mert a gyakran változó szabályok miatt a mesterséges intelligenciát is folyamatosan frissíteni, tanítani kellene.”
A chatbot ügyfélkapcsolatokban való alkalmazási igénye, szükségessége ügyfél- és hivatali oldalról is valós. Az MI-támogatás bevezetésének lehetőségét jelenleg pilotprojektben vizsgáljuk. Ennek sikere esetén, következő lépésként lehet a chatbotszolgáltatások bevezetéséről döntést hozni. A pilotprogramba szívesen vesszük a KKVHÁZ bekapcsolódását is.
Elsődleges célunk, hogy az ügyfelek állandó és stabil szakmai segítséget kapjanak telefonon és írásban egyaránt, mindezt úgy, hogy az érintett területek munkaterhelése csökken, az ügyintézési és ügyfélkapcsolati hatékonyság pedig nő.
A közvetlen ügyfélkapcsolatokban a NAV a kvázi véletlenszerű, jogszabályoktól eltérő válaszadás lehetőségét nem kockáztathatja, ezért a generatív mesterséges intelligencia használatát elsősorban az ügyintéző-támogatás területén vizsgáljuk.
Tapasztalataink szerint a kkv-szektorban tevékenykedő vállalkozások általában a „laikus” adózók körébe tartoznak, kevésbé ismerik az intézményrendszereket, az adózási fogalmakat. Ennek megfelelően egy chatbot ebben a körben főként az egyszerűbb, illetve sematizált kérdések-válaszok, valamint az általános tájékoztatás körében lehet eredményes.
NAV stratégiájának része az ügyfélszolgálatok megújítása, az interaktív tájékoztatás fejlesztése, a korszerű online eszközök bevezetése, az önkiszolgáló lehetőségek kialakítása, és az elektronikus ügyintézési és kommunikációs lehetőségek kiterjesztése. A folyamatosan elérhető ügyfélszolgálati chatbot kialakítása mind a telefonos, mind pedig az írott kommunikációs csatornák bővítését eredményezné.
3. Mobilapp:
Felvetés: A kisvállalati mobilhasználat indokolja, hogy a NAV fejlesztéseiben az APP-ok használata prioritást élvezzen. Ugyanakkor ez nem lehet kizárólagos irány, mivel például egy könyvelő nem fogja mobiltelefonon készíteni az adóbevallásokat. Alapvetően az ügyfelek ódzkodnak a mélyebb szakmai kérdésekben a mobiltelefon használatától, inkább az egyszerűbb lekérdezéseknek, bejelentéseknek lehet a terepe. A NAV tervszerűen olyan szakmai támogatást adjon a könyvelők felé, ami tovább tud jutni a kisvállalati vezetők felé. Az egyszerűsített foglalkoztatás mobil applikáción történő bejelentése jó szolgáltatás lehetne, azonban a „sima” munkaviszony-bejelentés már megfontolandó, mert több a hibázási lehetőség. A mobil APP és az asztali gépek arculata, struktúrája egyezzen meg, mert egy váltáskor nehéz a tájékozódás. Nagyon várják igazolások kiadását és elfogadását például bankok felé.
A mobilalkalmazásokkal kapcsolatos javaslatokkal egyetértve engedje meg, hogy megosszam Önnel mobilos fejlesztési irányainkat.
A NAV-Mobil alkalmazásban már megvalósult a képviseleti jogosultság vizsgálatán alapuló hozzáférés, amely új lehetőségeket nyit a képviseletben eljárók számára is. Emellett vizsgáljuk, hogy mely további egyszerűbb szolgáltatásokat lehet a jövőben mobilra adaptálni.
Egyetértünk azzal, hogy „sima” munkaviszony mobilalkalmazáson keresztüli bejelentése folyamat bonyolult és hibakockázata miatt nem célravezető, erre az Eseményalapú Adatszolgáltatási Platform (a továbbiakban: EMAP) rendszer https://kormany.hu/nemzetgazdasagi-miniszterium/esemenyalapu-adatszolgaltatasi-platform nyújt majd újfajta megoldást. Megjegyezem, hogy az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentésére jelenleg is működik mobilalkalmazás (EFO, EFO Plusz).
A felhasználói élmény egységesítését célzó fejlesztések (pl. DÁP designelvek, reszponzív arculat) jelenleg is zajlanak, ennek keretében törekszünk a mobil- és asztali felületek közötti átjárhatóság javítására.
Folyamatban van a NAV-Mobil applikációra az adóhatósági igazolások kidolgozása. A tervek szerint az igazolások elkészültéről, a tárhelyről való letölthetőségéről az adózó push üzenetet kérhet.
A NAV adószakmai elnökhelyettese teljes levele https://kkvhaz.hu/a-nav-valaszol-a-kisvallalatoknak/”
Forrás:
A NAV pilotprojektben vizsgálja a chatbot ügyfélkapcsolatokban való alkalmazását és a MI-támogatás bevezetésének lehetőségét; Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara (BKIK); 2025. szeptember 23.
