A versenyszektorban a fogyasztói megelégedettség fontossága, magának a megelégedettségnek a mérése jobban beépült a szervezeti kultúrába, mint a közigazgatásban az ügyfelek megelégedettségének fontossága és mérése. Ennek részben az az oka, hogy a közigazgatás esetében a megelégedettség sokkal nehezebben mérhető. Ugyanakkor rendkívül fontos, mert :
– megteremti a nyilvános számonkérhetőség feltételeit,
– segítségével a vezetés meg tud állapítani célokat a jobb szolgáltatás nyújtásához,
– számonkérhetőséget teremt a közigazgatáson belül is,
– segít a közszektor legitimitását erősíteni.
Victoria Állam illetékesei a kanadai gyakorlatot hívják segítségül a saját eljárásuk kidolgozásához. Részletesen ismertetik a kanadaiak által kidolgozott Common Measurements Tool (CMT) eljárást, illetve ennek alkalmazását. Majd áttekintik az egyes ausztrál szövetségi államok jelenlegi gyakorlatát.
Forrás:
On the Road to Satisfaction: Using the Canadian Common Measurements Tool to Measure Satisfaction with Government Services, Information Victoria, Department of Innovation, Industry and Regional Development, 2010. július
