Az érvényes rendelkezések szerint a közszektor szolgáltatásainak el kell érniük (vagy meg kell haladniuk) a magánszektor szervezetei által nyújtott szolgáltatások minőségét. Ennek érdekében, más intézkedések mellett, az egyes szervezeteknek nyilvánosságra kell hozniuk az ügyfélszolgálati normáikat és mérniük kell az eredményeket. Egy friss jelentés, melyet a GAO (Számvevőszék) hozott nyilvánosságra a fenti rendelkezések végrehajtását vizsgálja, beleértve az ügyfélszolgálat irányításához használt eszközöket és eljárásokat.
A gazdag anyagból azt emeljük ki, hogy az év vége felé lesz elérhető az a kísérleti online felület, ahol összehasonlítható módon be fogják mutatni az egyes kormányzati ügynökségek ügyfélszolgálati tevékenységének legfontosabb mutatóit. A mérőszámok tartalmazni fogják (egyebek mellett) a várakozási idők adatait, az ügyintézések idejét, az egyetlen telefonnal (vagy online interakcióval) elintézett ügyek százalékos arányát.
Forrás:
OMB will use dashboard to rate agencies’ customer service, Alice Lipowicz, Federal Computer Week, 2010. október 28.
Managing For Results: Opportunities to Strengthen Agencies’ Customer Service Efforts – GAO-11-44, Government Accountability Office, 2010. október 27. (pdf)
