Molnár Szilárd (Magyary Zoltán E-közigazgatástudományi Egyesület) cikke
A napokban hozta nyilvánosságra a Capgemini – most együttműködve az IDC, Rand Europe, Sogeti és a Danish Technological Institute cégekkel – az Európai Unió országainak e-közigazgatási fejlődéséről, teljesítményéről szóló, immár kilencedik jelentését.
Kezdjük azonnal a kritikával. Az e-közigazgatási fejlesztéseket nyomon követő benchmarking, benchlearning típusú kutatás módszere, a mérésbe bevont 20 alapvető közszolgáltatás, valamint a 4 szolgáltatási szinten való megjelenésük vizsgálata 10 évvel ezelőtt igen izgalmas volt, újszerűnek, eredetinek tűnt, de persze az is volt. Azonban már évekkel ezelőtt érezni lehetett, hogy ezeknek a mérési dimenzióknak kimerülőben vannak a lehetőségei. Persze bevezettek egy 5. szolgáltatási szintet (személyre szabott, pro-aktív, automatizált ügyintézési lehetőségek), új indikátorok (felhasználó-barátság, akadálymentesség) is megjelentek, amelyek révén végre a nagyon statikus, csak az infrastruktúra kiépítettségére utaló adatok mellett végre látni lehetett valamit a felhasználói, társadalmi oldalról is. Sőt, már évekkel ezelőtt elindult a 20 alapszolgáltatást tartalmazó lista átalakítása is, de egyelőre ennek sem látni az eredményét, annak ellenére sem, hogy a tagállamok jelentős részében ezek online elérhetősége már 100 százalékon van, így mérni már nem igen van értelme.
Persze tegyük hozzá, nem könnyű egy olyan európai szintű mérési módszert kidolgozni, amely minden ország számára kellő mélységű ismeretet ad – ez talán csak errefelé fontos szempont, hiszen itt egyáltalán nem bővelkedünk mérési adatokban, új módszerekben –, ugyanakkor azért mégiscsak igen erőtlen következtetések vonhatók le mondjuk a kormányablakok felhasználói elégedettség vizsgálatából a társadalmi elvárásokról, a felhasználó-oldali folyamatokról, a fejlesztések gazdasági/társadalmi hatásairól.
10 év alatt, mondhatni, minimum két korszakot hagyott maga után a közigazgatás elektronizálása: megtörtént a szolgáltatói oldal elektronizációja, majd ezután elkezdtek kiépülni az ügyféloldali szolgáltatások, amelyek az egyszerűbb, átláthatóbb, felhasználó-barátabb ügyintézések felé való elmozdulást célozták meg. Ma már ez a folyamat az e-közigazgatási szolgáltatások társadalmasítása, általánossá válásának szakaszában van, így nem véletlen az sem, hogy az unióban úgy tekintenek erre a területre, amely az esélyegyenlőség növelésének, a társadalmi kizárás csökkentésének az egyik lehetséges útja. Tegyük hozzá, hogyne lenne az – és ezt kellene egyre jobban elfogadni Magyarországon is –, mivel az e-közigazgatás alatt nem csak az államigazgatási és önkormányzati ügyeket kell érteni, hanem egyéb közszolgáltatásokat (a bevezetőben már az elavultnak aposztrofált 20 alapszolgáltatás között is megtalálhatjuk a könyvtári, egészségügyi vagy oktatási szolgáltatásokat), valamint az e-demokrácia és e-egészségügyi lehetőségeket is.
És itt el is érünk a Capgemini benchmark módszerének egyik legnagyobb problémájához. Már utaltam arra, hogy a jelentés egyik célja a teljesítménymérés, amelyen keresztül az egyes országok összevethetők. Ez azonban sok tagállamot arra sarkallt, hogy szinte kizárólag a benchmark mérési rendszer elemeinek, indikátorainak akar megfelelni: csak a 20 javasolt közszolgáltatásra koncentrál, csak az egyablakos ügyintézést preferálja, csak az elektronikus kommunikációs csatornákat építi ki az ügyfelek felé. Ráadásul a Capgemini indikátorrendszerét használja az Eurostat is, így még egy nyomós érv szól amellett, hogy ezeknek a mutatóknak kell megfelelni, ezekre kell koncentrálni, ha az e-közigazgatás fejlődését akarjuk nyomon követni nemzeti szinten. Példákat valószínűleg hosszan lehetne sorolni – természetesen akár hazaiakat is –, miként akarnak megfelelni az egyes országok ezeknek a kényszereknek, miként maradnak reflexió nélkül fontos folyamatok.
Nem véletlen, hogy a 9. jelentés azonnal ezeknek a további módszertani reformoknak a szükségességével kezdődik, igaz nagyon szűkszavúan. 2010-ben bővítették a benchmarkok körét annak érdekében, hogy minél szélesebb körben lehessen összehasonlításokat végezni, létrehoztak egy külön csoportot az indikátorok (különösen a nyitott és átlátható közigazgatás, és az ügyfelek élethelyzetéhez igazodó szolgáltatások terén) megújítására, kipróbálására, valamint szélesítették a nemzetközi referencia országok körét, hogy Európa számára minél több jó gyakorlat váljon ismertté.
E kritikák mellett persze a Capgemini jelentése még mindig irányadó, ráadásul a 9. jelentés meglepően gazdagon adatolt. Az eredményeket persze itt külön nem mutatjuk be, elég talán, ha csak Magyarországra vonatkozóan emelünk ki néhány mutatót. A 20 közszolgáltatás online elérhetőségének szintje 2010-ben elérte a 80 százalékot hazánkban, ugyanakkor ezzel az eredménnyel még mindig 10 százalékponttal le vagyunk maradva az EU27 átlagától. Az e-közbeszerzés több éve a nagyhatású, kiemelt területek között szerepel, így a mostani jelentésben is ez az egyik fő indikátor. Érdemben itt sem lépett előre az ország, változatlanul az utolsó negyedben szerepelünk a ranglistán. Érdekes új indikátorként jelenik meg az állampolgárok és a vállalkozások élethelyzetéhez igazodó közszolgáltatások elérésének vizsgálata. Magyarország itt érdekes kettősséget mutat: miközben a szolgáltató-oldali adottságok terén (ezt olyan mutatókon keresztül méri a Capgemini, mint például azonosítási lehetőségek, e-fizetés, architektúra útmutató, e-biztonság, stb.) hazánk az elsők között szerepel, aközben az említett élethelyzethez igazodó felhasználó-oldali szolgáltatások elérése terén jelentős mértékben le vagyunk maradva.
Forrás:
More EU citizens benefitting from online public services, Európai Bizottság, 2011. február 22.
A kutatás módszertani leírása: Method paper 2010. Preparing the 9th Benchmark Measurement, 2010. június
