„Egyre szélesebb körben válik az üzleti tevékenység meghatározó elemévé ez a néhány éve Magyarországon még szinte ismeretlen fogalom. Immár nemcsak a nagyvállalatok, hanem a kisebb cégek és a közigazgatás is arra törekszik, hogy a velük folytatott, egyre inkább webes felületekre terelődő kommunikáció minél zökkenőmentesebb legyen – röviden így összegezhetők az IDC Magyarország CRM & CEM, Az ügyfélkezeléstől az ügyfélélményig című konferenciáján elhangzott előadások.
Hatványozottan növekszik az ügyfélélmény jelentősége az üzleti élet minden területén. Az IDC Magyarország által szervezett CRM-konferencián is hangsúlyos szerepet kapott az ügyfélélmény-menedzsment (customer experience management, CEM).
A fórum egyik sarkalatos megállapítása: a kapcsolattartási és kommunikációs csatornák dinamikus átalakulása messzemenő változásokat hoz a CRM, azaz az ügyfélkezelés terén. Az ügyfelek egyre gyakrabban telefonon keresztül, webes és közösségi média felületeken tájékozódnak vagy állnak kapcsolatban egy-egy vállalattal, márkával, termékkel vagy szolgáltatással. Ennek megfelelően alakulnak elvárásaik is: azonnali elérhetőség, 7/24 rendelkezésre állás, személyre szabott támogatás.
Ezek a trendek az állami szférát is érintik. Az üzleti és az állami szféra között eltérést jelent azonban, hogy a közigazgatásban a marketing és értékesítés mint célkitűzés nem értelmezhető, a „nem profitábilis” ügyfeleket nem lehet és nem is szabad leépíteni, és általában jóval szűkebb a termékek, szolgáltatások száma, mint a magánszférában – írják közleményükben a konferencia szervezői.”
Forrás:
Azonnali választ várunk a neten úgy az államtól, ahogy a privát cégektől is; HVG.hu; 2013. február 20.
IDC CRM és CEM Konferencia 2013 : Az ügyfélkezeléstől az ügyfélélményig
