„A napokban nagy figyelmet kapott az az eset, amikor a British Airways egyik utasa a nyilvánosság előtt panaszkodott az eltűnt csomagja miatt, amit az ügyfélszolgálatos nagyon rosszul kezelt. Már egyre nehezebb eltitkolni, ha valaki lekelezően bánik az ügyfelekkel: lehet a közösségi média segíthet abban, hogy akik alkalmatlanok erre munkára, azok ne dolgozhassanak hasonló pozícióban?
Egyre többen élnek a közösségi média adta lehetőségeivel és a nyilvánosság előtt osztják meg a kifogásaikat egy szolgáltatással kapcsolatban. Így tett nemrég Hasan Syed akinek az édesapjának a British Airwys elkeverte a csomagjait, és miután hiába próbált segítséget kérni tőlük, a Twitteren adott hangot elégedetlenségének. A légitársaság viszont több mint 7 órával a bejegyzés megjelenése után reagált, addig pedig már ezrekhez eljutott a tweet, sőt, több hírügynökség is feldolgozta az esetet – írják a LinkedIn-en. A British Airways később azzal védekezett a késői válasz miatt, hogy a Twitteren csak 9-től 5-ig válaszolnak a kérdésekre. Ami, mint most konkrétan kiderült, azért hatalmas hiba, mert a közösségi médiában a nap 24 órájában zajlik az élet, cserélődnek az információk.
Éppen ezért nagyon fontos, hogy a vállalatok rájöjjenek, át kell gondolniuk az ügyfélszolgálati stratégiájukat, ha nem akarnak kellemetlen helyzetbe kerülni. Van, aki már rájött erre, például a KLM légitársaság már 2011-ben bejelentette, hogy éjjel-nappal működő ügyfélszolgálatot működtetnek ezután. Ezzel is azt az érzést erősítve meglévő és leendő ügyfeleikben, hogy náluk mindent megtesznek az elégedettségért, és hozzájuk bármikor fordulhatnak kifogásaikkal, panaszaikkal, hiszen a válaszra nem kell órákat vagy napokat várnia senkinek.
Azt pedig egy komoly, vagy magát komolyan vevő cég sem hagyhatja, hogy egy negatív bejegyzés szinte önálló életre keljen anélkül, hogy ők tudnának rá reagálni. A technológiai fejlődés azt diktálja, hogy az ügyfélszolgálatban is egyfajta forradalomnak kell történnie. Kérdés, ez mikor megy végbe, látva, hogy egy olyan nagy cég, mint a British Airways még 2013-ban is ragaszkodik ahhoz, hogy az online ügyfélszolgálatuk hagyományos, 9-től délután 5-ig tartó munkarendben működjön.”
Forrás:
Véget vethet a közösségi média a rossz ügyfélszolgálatnak?; jobline.hu; 2013 szeptember 11.
