„A bankok és biztosítók vezetők ma már egyértelműen látják a digitális csatornák és eszközök jelentőségét a termékek értékesítésében és az ügyfélkiszolgálásban – derült ki a stuttgarti központú IFUA Horváth & Partners vezetési tanácsadó cég egy friss felméréséből. A kutatásban 85 német, osztrák, svájci, holland, magyar és román pénzintézet és biztosítótársaság vezetőit kérdezték meg. A szervezetek belső motivációja elsősorban a költségcsökkentés kényszere, a külső pedig az, hogy az ügyfelek egyre inkább igénylik ezeknek a csatornáknak a használatát a banki és biztosítási ügyeik intézésénél.
Kihívás a bankoknak
Az alternatív fizetési módok terjedését egyre kevésbé hagyhatják figyelmen kívül a hagyományos pénzügyi szolgáltatásokat hagyományos csatornákon kínáló pénzintézetek. Nem véletlen, hogy egyes országokban már olyan csatornákat is megpróbálnak beilleszteni a banki portfólióba, mint a PayPalnál használható e-mailes átutalási forma, amit a magyar IND Group fejlesztett a PayPallal közösen.
…
Palotai Bálint, az IFUA Horváth & Partners Stratégiai Menedzsment, Innováció és Értékesítés kompetencia központjának vezetője szerint az, hogy a kereskedelemben vagy akár a közműdíjak fizetésében terjednek az online megoldások, visszahat a bankolási szokásokra is. „A felhasználók bátrabbak ezen a téren, amit a bankoknak is követniük kell” – mondta lapunknak. Az ügyfelek egyre gyakrabban választják a kényelmes, gyors és egyszerű a digitális csatornákat, amelyek ma már kellően biztonságosak is. Ráadásul ma már PC-ről, böngészőn keresztül, hanem tabletről vagy okostelefonról applikációkkal is lehet pénzügyi szolgáltatásokat használni.A bankolás minden területére kihat
A megkérdezett vezetők szerint a jövőben az ügyfelek információszerzésében mintegy 30 százalékkal, a bankok, biztosítók marketingjében 40 százalékkal, a pénzügyi tanácsadók munkájában pedig közel 50 százalékkal válik fontosabbá a digitális megoldások használata a mostanihoz képest.Bár a hagyományos csatornák még mindig 90 százaléknál nagyobb részarányt tesznek ki az értékesítésen és ügyfélkiszolgáláson belül, a digitális csatornák megjelenése és további térhódítása alapjaiban változtatja meg a pénzintézetek működését. A jövőben (még) kisebb fiókhálózatra és kevesebb üzletkötőre lesz szükség, aminek következtében akár 50-60 százalékkal is csökkenhetnek a fajlagos működési költségek.
Magyarországon van egy sajátos helyzet – mondta Palotai. Miközben ma már szinte minden folyószámlához lehet választani netbanki szolgáltatást, részben a háztartások alacsonynak számító, 60 százalék alatti PC- és internet-ellátottsága miatt a számlatulajdonosok töredéke bankol online csatornákon. Egy 2010-es felmérés szerint (lásd a grafikont) a Magyarországon a 15 évesnél idősebb lakosság 81 százaléka volt banki ügyfél. Ugyanakkor folyószámlája már csak háromnegyedüknek, mintegy 6,9 millió embernek volt. Internetbank szerződést azonban csak töredékük, a teljes vizsgált korosztály 16,3 százaléka kötött. Aktívan azonban 221 ezren használták ezt a banki csatornát, ez a szám a banki ügyfelek 2,4 százaléka. Ma egy ugyanilyen felmérés talán valamivel jobb arányokat mutatna a netbankolás szempontjából – mondta lapunknak a szakember.
Új értékesítési modellek jönnek létre
A digitális csatornák térhódítása a termékfejlesztés számára is komoly kihívást jelent, mivel olyan termékeket és szolgáltatásokat kell piacra dobni, amelyeket az ügyfél személyes tanácsadás nélkül is igénybe tud venni. Ezek a változások kihatnak az árazásra is, mivel a digitális csatornák teljesen más költségszerkezettel, illetve költségszinttel működnek, mint a hagyományos csatornák.Palotai úgy véli, hogy ezen a téren óriási lehetőségek állnak a bankok előtt. A különböző önkiszolgáló rendszerek mellett egyre több bank ad segítséget ügyfeleinek pénzforgalmuk követéséhez. Minden kiadási tételnél megadható, hogy milyen célra ment, és ebből különböző grafikonokkal kirajzoltatható a költés összetétele, de akár az időbeli trendje is.
A hitel jellegű termékek automatizálása még nem jellemző. Palotai Bálint szerint itt ugyanis bonyolultabb a helyzet. Egy a folyószámlához köthető vagy személyi kölcsön esetében akár megoldható is lenne ez. Ha egy folyószámlára érkezik az ügyfél rendszeres jövedelme, és ott nyomon követhetők a költési szokásai, onnan fizeti a közüzemi számláit, akár online is igényelhetne például áruvásárlási hitelt. Mivel az elbíráláshoz szükséges adatok ott vannak, a hitelbíráló rendszer másodpercek alatt dönthetne. Ugyanakkor egy beruházásra felvett vállalkozói hitel vagy egy jelzálog hitel esetében továbbra is szükség van a személyes döntésre, és ott kisebb lehetőség van önkiszolgáló rendszerek bevezetésére.
Belső feszültséget is szül
Az online banki rendszerek terjedése belső feszültségeket is eredményez. Az értékesítési hálózatban dolgozók ugyanis értelemszerűen féltik a munkahelyüket az új technológiák megjelenésétől. A digitális csatornákkal azonban nem lehet lecserélni teljes mértékben a hagyományos csatornákat, hanem azok kiegészítéseként kell alkalmazni.”
Forrás:
Digitális szolgáltatásaikat erősítenék a bankok; Bitport.hu; 2013. október 4.
