„A közszolgálat és közigazgatás minősége is mérhető, de nem lehet az ipari termelés értékeihez hasonlítani: minden eset más és más, az igénylő közvetlen szerepet kap az ügyintézés folyamatában, aminek hibái és erényei is azonnal felszínre kerülnek – mutat rá Topár József minőségügyi szakértő. A lényeg, hogy a hivatalnok szeresse munkáját, enélkül a legkorszerűbb közigazgatás sem lehet eredményes.
A különböző minőségmenedzsment módszerek kialakulása az ipari termeléshez volt köthető. Az itt látható módszerek, technikák, filozófiák előbb-utóbb átjönnek a különböző szolgáltatásokba – mutat rá az aktuális trendekre Topár. A közszolgáltatás és a közigazgatás ugyanakkor alapvetően különbözik az ipar fogyasztóktól elzár rendszerétől – az ügyfél, vagy vevő a kezdetektől jelen van és igényeit személyre szabottan kell kiszolgálni. Ez nem mindig megy egy csapásra, tehát az ügyintézési számok sem feltétlenül jelzik az egyes esetekre fordított energiát.
Ettől függetlenül a közszférában dolgozók teljesítményét is mérik, utóbbi viszont sok szubjektív elemet tartalmazhat. A szolgáltatói szervezetek teljesítményértékelése négy szemponton alapul: az ügyfelek, a munkatársak, a tulajdonosok elégedettsége, és a szolgáltatást leíró mutatók. Mindebből az ügyintéző elégedettsége a legfontosabb Topár szerint, hiszen megfelelő hozzáállás nélkül a legkorszerűbb szolgáltatás is kellemetlenné, akadozóvá válik – ettől függ végső soron a személyes ügyfél-élmény is. A munkatársakat épp ezért megfelelő egyéni karrierlehetőségekkel, és elismeréssel kell motiválni – ez pedig már a tulajdonosok dolga. Az optimális vezetői és ügyintézői hozzáállás végül kedvező mutatókat generál, látható tehát, hogy a négy terület kölcsönösen hat egymásra.
A minőségmenedzsment rendszerek fejlesztésében nagy szerepe van a szakértőnek, akinek az adott szervezetnél lévő feladathoz, célrendszerhez alkalmazkodnia kell kiemelnie a kulcsmomentumokat. A menedzsment eredményességét persze nagyban befolyásolja a vezető elkötelezettsége is, az, hogy tényleg akarja-e a változásokat. Fontos, hogy minőségügyi szakértő soha ne veszítse el szakmai hitelét, és a követelményekből se engedjen- hangoztatta Topár a tanácsadó épp ezért nem alkalmazhat konzerv-technikákat: ami egyik helyen bevált nem valószínű, hogy máshol is működik.
A szolgáltatás, és így a közigazgatás sikeres működéshez a Topár szerint három dolog szükséges: a munkatársak megfelelő képzettsége, a csapatmunka és a közös célkitűzés. Mindehhez elengedhetetlen a bizalom – munkatársnak éreznie kell, hogy a csapat tagjai és a főnökei számítanak rá. A kontrollnak, a vezetésnek az a funkciója, hogy segítse a dolgozót, nem az, hogy leszidja – parancsszóval nem lehet minőséget, viselkedésmódot produkálni, az csak vészhelyzetben működhet. Ha tényleges eredményeket szeretnénk, ahhoz megfelelő szervezeti és minőség kultúrát is ki kell kialakítani, ez a siker kulcsa – hangsúlyozza a szakértő.”
Forrás:
Ha a hivatalnok elégedett, a közszolgálat is hatékony; OrientPress; 2014. február 20.
