„A közigazgatási ügyintézésben kiemelt cél az elektronikus lehetőségek bővítése, de a többi csatornát sem lehet elhanyagolni, mondja Vetési Iván, a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ Zrt.) ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. A nem is olyan távoli jövőben pedig már nem a hivatalok, hanem az ügyfelek szája íze szerint működhet az ügyintézés.
– A piaci szolgáltatók egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek az elektronikus ügyfélkapcsolatra és szolgáltatásokra. Mennyire várják el ugyanezt az emberek az államigazgatási ügyintézésben is?
– Az elvárások ugyanazok, mint a piaci szolgáltatók esetében: az állampolgárok és a vállalkozások egyaránt felhasználóbarát, időtakarékos ügyintézést igényelnek az államigazgatástól is. A kormányzat célja egyértelműen az, hogy megteremtse a digitális közszolgáltatások megfelelő környezetét. A szolgáltatásokhoz való hozzáférést mindenhol, mindenki számára biztosítani kell, az esélyegyenlőség elvének maximális betartásával.Ez azt is jelenti, hogy nem lehet kizárólagossá tenni az elektronikus ügyintézést, és nem csak azért, mert vannak olyan ügytípusok (jellemzően az okmányok kiállítása), amelyhez szükséges a személyes jelenlét.
– Milyen csatornákon lehet közigazgatási ügyeket intézni?
– Négy csatornát tartunk fenn. Az első a személyes, ahol a NISZ a kormányablakok, okmányirodák összeköttetéseit és számítógépes infrastruktúráját biztosítja, a központi alkalmazásokat üzemelteti. A második a hagyományos, papír alapú kommunikáció, ami már nem is annyira hagyományos. A küldemények a kormányzati érkeztető rendszerbe kerülnek, ott digitalizáljuk a dokumentumokat, és onnantól elektronikus ügyintézés folyik. A harmadik a telefonos ügyintézési lehetőség, a 1818-as, illetve a 185-ös hívószámon keresztül. Előbbi a közigazgatási ügyfélvonal, ahol nem csak tájékoztatást és segítséget lehet kérni, hanem konkrét ügyek is intézhetők az év minden napján minden órában telefonon, e-mailen, chaten is; utóbbi az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentésére szolgál. Végül a negyedik az online, elektronikus ügyintézési lehetőség, a jól ismert magyarorszag.hu, amely tesztüzemben jelenleg megújulás alatt van, egyre több személyre szabható funkciót is kínálva.– A különféle csatornák közül melyiket használják a legtöbben?
– Még mindig a személyes ügyintézésből van a legtöbb, éppen az okmányok miatt; minden magyar állampolgár évente átlagosan egyszer kénytelen felkeresni egy kormányablakot valamilyen okmány kiállítása vagy megújítása miatt. Számosságát tekintve a telefonos ügyintézés a második leggyakoribb: a két említett telefonszámon évi több mint kétmillió megkeresés érkezik. A legdinamikusabban az online ügyintézés nő: ha ideszámoljuk az e-SZJA-t és a Cégkapun keresztül intézett vállalati ügyeket is, ezek száma már meghaladja a telefonos ügyintézést.– Miért nem a személyre szabható funkciókat is tartalmazó felület az alapértelmezett ügyintézési portál, miért a régebbi magyarorszag.hu?
– A kormányzati cél, hogy a megújuló, személyre szabható ügyintézési portál fejlesztése révén újuljon meg a magyarorszag.hu. Az új tesztüzemben működő portál (szuf.magyarorszag.hu) jelenleg is fejlesztés alatt áll, következő feladatunk, hogy a teljes szolgáltatásbeli megfeleltetés után a magyarorszag.hu portálon választóoldal jelenjen meg, majd egy átmeneti párhuzamos működés után az új felület teljesen leváltsa a mostani magyarorszag.hu portált.– Mi a helyzet a mobilalkalmazásokkal, azokat mennyire tartják nélkülözhetetlennek?
– Természetesen mi sem vonhatjuk ki magunkat a mobilitás trendje alól. A magyarorszag.hu megújítása során a fejlesztésénél kifejezetten figyeltünk arra, hogy mobilra optimalizált változata is legyen. De a legnépszerűbb, leggyakrabban használt ügytípusokhoz (például az említett egyszerűsített foglalkoztatási bejelentéshez – EFO) külön mobilappot is fejlesztettünk.– A szolgáltatások közül melyek a legnépszerűbbek?
– A legtöbbek által, bár évente csak egyszer használt elektronikus szolgáltatás az e-SZJA. Az újonnan bevezetettek közül kiemelném az ingyenes Járműszolgáltatási Platform sikerét. Ezen keresztül ugyebár a megvenni kívánt jármű előéletének, műszaki vizsgáknak, kilométer-állásoknak, fényképeknek lehet utánanézni; ezt pár hónap alatt több százezren vették igénybe, amiből az látszik, hogy mekkora igény van ilyen jellegű szolgáltatásokraEgyre népszerűbb az azonosításra visszavezetett dokumentumhitelesítés szolgáltatás is – ez voltaképpen egy elektronikus hitelesítést jelent ügyfélkapu azonosító segítségével, anélkül, hogy az ügyfélnek rendelkeznie kellene e-aláírással. Az e-papír szolgáltatásunknál pedig nemrég léptük át az egymilliomodik dokumentumot, ami jól jelzi, hogy komoly igény van erre a szolgáltatásra is.
– A visszajelzések alapján mennyire találják egyszerűnek a különféle ügyintézési formát az állampolgárok?
– Fontos leszögezni, hogy a hivatalos ügyeket a NISZ nem tudja egyszerűsíteni, hiszen azokat jogszabály írja le, de az ügyintézés menetére, egyszerűségére már van ráhatásunk. Hogy mitől lesz felhasználóbarát, mitől biztosít jó ügyfélélményt egy elektronikus szolgáltatás, ha már egyszer kötelező? Az egyik tényező, hogy mennyire könnyen található meg, hiszen egy állampolgár nem tudhatja, hogy a mintegy 2500 ügytípusból hol keresse az őt éppen érintőt. Ezért is alakítottuk úgy a megújuló magyarország.hu ügyintézési felületet, hogy az nem ügytípusonként vagy hivatalonként jeleníti meg a szolgáltatásokat, hanem élethelyzetenként csoportosítja azokat (például gyermek születése; ingatlan, autó vásárlása). A másik szempont, hogy magát az ügyintézés folyamatát tegyük egyszerűbbé, és ami informatikai megoldás segítségével kiváltható, azon feladatok alól mentesítsük a polgárokat. Folyamatosan nő az olyan ügytípusok, olyan webes űrlapok száma, ahol nem kell kitölteni a személyes adatokat, mert a bejelentkezés után a rendszer azokat automatikusan lekérdezi az állami nyilvántartásokból. Vagyis nekünk a jogszabályi előírásokat, szaknyelvet le kell fordítanunk az ügyfél által is érthető nyelvezetre, majd ez alapján kell specifikálni a fejlesztők feladatát.A 1818 egyik feladata többek közt pedig, hogy ha az ügyfelek nem igazodnak el a szolgáltatások használatában, a közigazgatási tájékoztató anyagokon, leírásokon, akkor segít azok használatában az adott élethelyzetnek megfelelően. A lényeg, hogy a polgárok számára mindig elérhető legyen a segítség.
Ezzel párhuzamosan a diszpécserek folyamatosan gyűjtik az ügyfelek visszajelzéseit, és az érintett szerveknek elküldik az egyszerűsítési javaslatokat.
– Milyen új szolgáltatások bevezetését tervezik a közeljövőben?
– A népszerűséget tekintve akkora érdeklődésre nem lehet számítani, mint ami a Járműszolgáltatási Platform esetében, de több olyan fejlesztésünk van folyamatban, ami sok felhasználót érint. Az egyik ilyen a vállalkozások nevében eljáró személyekre vonatkozó képviseleti jogosultság ellenőrzését biztosító funkcionalitás bevezetése. Bővül a rendelkezési nyilvántartás is, amelyben meghatalmazások adhatók ügyek intézésére elektronikus úton. Itt mind a cégek, mind az egyéni vállalkozók esetében lesz lehetőség ügyleti képviseleti jogosultság bejegyzésére; ez talán idegenül hangzik, de kimondottan komoly igény van rá. A határon átnyúló azonosítás jövőbeni biztosításával pedig az EU szintjén is egyszerűsödik az ügyintézés, hiszen például az e-személyivel rendelkező felhasználók számára más EU-tagországokban is lehetővé válik a közigazgatási szolgáltatások igénybe vétele. Az említettek mellett természetesen állandóan folynak a fejlesztések, egy-egy ügytípus egyszerűsítése vagy éppen automatizált webes űrlapok bevezetése olyan ügyeknél, amit elektronikusan eddig csak az e-papíron lehetett intézni”
Forrás:
Testre szabott e-közigazgatás; IT Business; 2019. június 5.
