„Megújult a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. Szolgáltatásirányítási Központja (a SZIK). Az új létesítményben a szakemberek gyorsan és biztonságosan tudják felügyelni a cég által nyújtott infokommunikációs szolgáltatásokat. Az új központ kialakításáról, funkciójáról, valamint speciális technológiai megoldásairól Dr. Kovács Zoltánt, a NISZ vezérigazgatóját kérdeztük.
– Mi tette szükségessé az új Szolgáltatásirányítási Központ létrehozását?
– Nem mindenki tudja, de a NISZ Zrt. Magyarország egyik legnagyobb ICT-szolgáltatója. A vállalat központi szerepet tölt be a hazai elektronikus ügyintézési szolgáltatások fejlesztésében és több mint 300 állami intézmény, illetve vállalat számára nyújt infokommunikációs szolgáltatásokat. Az új Szolgáltatásirányítási Központ létrehozását főként társaságunk szolgáltatás-portfóliójának bővülése és a technológiai fejlődés indokolta. A korábbi felügyeleti központunk már nehezen tudta kiszolgálni a növekvő számú infokommunikációs rendszer felügyeletét és az egyre sokrétűbb ügyféligényeket.
– Mennyi ideig tartott a központ kialakítása?
– A NISZ-nél 2020 végén született meg a döntés, hogy egy új, korszerű, számos felügyeleti funkcióval kibővített központot hozzunk létre. Egy hosszabb tervezési és beszerzési időszakot követően 2021 októberétől 2022 áprilisáig tartott az épület kivitelezése, a felügyeleti terem infokommunikációs fejlesztésének munkálatai pedig 2022 tavaszán kezdődtek és 2022 végén fejeződtek be.
– Mi a központ fő tevékenysége? Mivel foglalkoznak a SZIK mérnökei nap mint nap?
– A Szolgáltatásirányítási Központ látja el a NISZ Zrt. által nyújtott szolgáltatások és technológiák proaktív felügyeletét, fogadja az intézményi kapcsolattartók, informatikusok bejelentéseit, kéréseit. Ezen felül kapcsolatot tart a partner üzemeltetőkkel és folyamatosan, 7×24 órában elvégzi az esetlegesen bekövetkező incidensek elhárítását. A központból irányítják a beérkező kérések műszaki teljesítését, menedzselik a tervezett karbantartási munkálatokat, de ide érkeznek az ügyfélszolgálatok bejelentései és itt menedzselik azok végrehajtását is.
Itt alakítottuk ki a szolgáltatáslétesítési központot is, amely a fejlesztési és ügyfélprojektek műszaki feladatainak megvalósítását menedzseli. Ez utóbbi szervezeti egység információs hubként is működik, ami azt jelenti, hogy itt futnak össze az információk az egyes incidensekről, a műszaki változtatási igények teljesítéséről.
– A hibák, incidensek hány százalékát lehet a távolból, azaz a központból elhárítani?
– Mint minden korszerű infokommunikációs szolgáltató, mi is szeretnénk a felmerülő hibákat, incidenseket a lehető leggyorsabban, hatékonyan elhárítani. A NISZ országszerte nyújt professzionális szolgáltatásokat, melyeknek a végfelhasználói klienseszközök üzemeltetése is részét képezi. Emiatt viszont a hibák bizonyos hányadát sajnos csak a helyszínen, kiszállással tudjuk megoldani. Mivel a helyszíni kiszállás meglehetősen költséges és időigényes, törekszünk ezt az arányt a lehető legmagasabb szinten tartani. A mostani számaink szerint a hibák, incidensek 70 százalékát tudjuk helyszíni beavatkozás nélkül megoldani. Ugyanakkor a helyszíni technológiai támogatók munkáját is innen koordinálják kollégáink.
– Milyen speciális, technológiai fejlesztésekre volt szükség ahhoz, hogy a SZIK megfeleljen a kor elvárásainak?
– Az építészeti kialakításnak, valamint az alkalmazott technológiai megoldásoknak is biztosítaniuk kell a NISZ által nyújtott professzionális infokommunikációs szolgáltatások proaktív felügyelhetőségét, a rendkívüli helyzetek kezelését, a kiemelt események lebonyolítását, valamint az üzemeltetési, karbantartási munkálatok menedzselését. Ennek megfelelően korszerű, integrált környezetet alakítottunk ki, energiahatékony épületgépészeti megoldásokat alkalmaztunk, valamint rugalmas, a jelenlegi és a jövőben várható igényeket is kielégítő felügyeleti technológiákkal szereltük fel a központot.
– Mennyire biztonságos az épület és a SZIK üzemfolytonos működését biztosító informatikai rendszer?
– Az épület maximális biztonságú környezetben helyezkedik el. A kialakított logikai, fizikai és adminisztratív védelmi elemek megfelelnek a jogszabályi elvárásoknak és a nemzetközi sztenderdeknek, így kockázatarányosan kellő védelmet nyújtanak az itt folyó feladatok ellátásához.
– A felügyelt rendszerek, alkalmazások esetében volt-e szükség továbbfejlesztésre ahhoz, hogy hatékonyabb lehessen a távfelügyelet?
– A NISZ által biztosított szolgáltatások, alkalmazások fejlesztése során már korábban megvalósult a távfelügyelet, így nem volt szükség további fejlesztésekre. A kialakított központi felügyeleti funkciók rugalmasan képesek kapcsolódni az elem-, hálózat- és szolgáltatásfelügyeleti rendszerekhez. Természetesen az új felügyeleti terem berendezései számtalan lehetőséget kínálnak akár a mesterséges intelligenciával támogatott felügyeleti funkciók kialakításához is. Ezeket a lehetőségeket a jövőben maximálisan ki kívánjuk használni.
– Okozott-e nehézséget a felügyelt rendszerek esetleges technológiai sokszínűsége, eltérő kora?
– Az állami, közigazgatási informatikai rendszerek konszolidációja során a NISZ Zrt. számos különböző rendszerrel, szolgáltatással gazdagodott, amelyek a meglévő infrastruktúrával integrálódtak vállalatunk működésébe. A technológiák sokszínűsége – más üzemeltetőkhöz hasonlóan – a NISZ-nél is komoly kihívást jelent, így az egységes, korszerű technológiákra történő migráció folyamatos feladatunk. Az új Szolgáltatásirányítási Központot azonban úgy terveztük, hogy rugalmasan legyen képes kiszolgálni a sokszínű és különböző korú heterogén technológiákat, szolgáltatásokat, így önmagában ez nem okozott számunkra problémát.
– Milyen további, akár rendszeres fejlesztések várhatók még a központ hatékony üzemeltetése érdekében?
– A SZIK a legújabb műszaki trendeknek és előírásoknak megfelelően kialakított funkcióival ideális alapot teremt a hatékony üzemeltetéshez. Ezzel összhangban szeretnénk továbbfejleszteni a proaktív, preventív üzemeltetést, valamint mesterséges intelligencia alapú megoldások bevezetését is tervezzük. Fejlesztés alatt áll például egy „ernyő” felügyeleti rendszer, amely képes konszolidálni a riasztásokat, így gyorsan meghatározhatók lesznek az eredendő, úgynevezett „gyökér” hibaokok.
Emellett a Budapesti Műszaki Egyetemmel közös projekt keretében létrehoztunk egy MI alapú email feldolgozó rendszert, amely nagyfokú hatékonysággal támogatja a technikai bejelentések feldolgozását. Ehhez kapcsolódóan szeretnénk továbbfejleszteni a szolgáltatás szintű felügyeletet is, hogy azonnal észleljük a felhasználók által tapasztalt problémákat. Összességében a kiépített alapokra építve funkcionális fejlesztéseket tervezünk a hatékony szolgáltatásüzemeltetés és a minőségi, ügyfélközpontú kiszolgálás érdekében.
– Mi volt a legnagyobb nehézség, amivel a NISZ találkozott a projekt során?
– A SZIK fejlesztési munkálatainak nagy része a Covid-19 járvány kihívásokkal és negatív hatásokkal teli időszakában történt. A világszinten jelentkező chiphiány miatt fellépő beszállítói nehézségek, köztük a szállítási határidők jelentős meghosszabbodása is hátrányosan érintett minket.
– Az új létesítmény hatékonyságát illetően milyenek az eddigi tapasztalatok?
– A korábbi felügyeleti központ még nem rendelkezett a jelenleg elérhető funkciók jelentős részével, így sok szempontból össze sem lehet hasonlítani a két létesítményt. A „shared desk” munkaállomások bevezetése jelentős hatékonyságnövekedést hozott a munkahelyek optimális kihasználásában. A mérnökök számára kiépített, közvetlenül a felügyeleti teremhez kapcsolódó, videókonferenciás képességekkel felszerelt helyiség pedig jelentősen segíti a kiemelt incidensek gyors elhárítását, az élő hálózatokon végzett, több szakterületet érintő beavatkozások elvégzését. Az új létesítmény emellett képes megfelelő elhelyezést biztosítani olyan kiemelt események lebonyolításához, amely feladatokat korábban több helyszínen, megosztva kellett megoldani. A hatékonyság a NISZ által vállalt SLA-k betartásában is lemérhető, amelyek folyamatosan az elvárt szint felett teljesülnek.
– A működés hatékonyságát milyen mutatókkal mérik?
– Feladatainkat jegykezelő rendszerben végezzük, így a működési hatékonyság mérésére számos mérőszám áll rendelkezésünkre, a célértékek teljesülési arányát pedig folyamatosan figyeljük. A központ képességeinek kihasználásával, valamint az automatizáció fejlesztésével a jövőben szeretnénk még inkább növelni az L1 és L2 szinten megoldható, egyszerűbb beavatkozást igénylő feladatok arányát, ezzel is csökkentve az átfutási időket, valamint a komplexebb problémák kezelését ellátó, L3-as szintű mérnöki területek terhelését.
– Milyen a központ fogadtatása az ott dolgozó informatikai szakemberek körében?
– Kollégáink számára jelentős változást hozott az új munkakörnyezet kialakítása, hiszen hagyományos, kis méretű irodákból költözhettek korszerű „open office” irodatérbe. A mintegy 60 fő kényelmes elhelyezését biztosító „shared desk” munkaállomásokon a legmodernebb technológiák igénybevételével végezhetik munkájukat. Az eddigi visszajelzések alapján nagyra értékelik az új helyszín nyújtotta lehetőségeket, ahol a hatékony munkavégzés mellett számos kiszolgáló funkcióval felszerelt közösségi tér is a rendelkezésükre áll.
A SZIK lelke
A Szolgáltatásirányítási Központ meghatározó helyszíne az a felügyeleti terem, ahol a beosztott operátorok egy hatalmas megjelenítő és a saját többmonitoros munkaállomásuk segítségével végzik a munkájukat. A monitorfal segít a rendszerek és azokon futó folyamatok magasabb szintű áttekintésében, a problémák, incidensek gyors felismerésében és a kezelés elindításában, míg a munkaállomások lehetővé teszik a mélységi információk kibányászását, pontos diagnosztikai adatok elérését és a szükséges beavatkozások végrehajtását.
Az itt dolgozó szakemberek a felügyelt rendszerekkel kapcsolatos információkat és riasztásokat kezelik, proaktív felügyeleti tevékenységet látnak el. Ugyancsak itt fogadják a NISZ Zrt. ellátási körébe tartozó intézményi partnerek – köztük minisztériumok, kormányhivatalok, oktatási- és egészségügyi intézmények, egyéb államigazgatási szervek és vállalatok – hibabejelentéseit és kéréseit is.
A teremhez olyan multimédiás lehetőségekkel felszerelt tárgyalók kapcsolódnak, amelyek biztosítják a kiemelt események felügyeletét és az esetlegesen előforduló incidensek gyors és hatékony elhárítását, az online kapcsolódást más szervezetek incidenskezelő egységeihez, valamint lehetővé teszik az akár összetettebb, élő hálózati beavatkozásokat. Az integrált tárgyalókban szükség esetén azonnali videókonferencia-kapcsolat létesíthető a partnerekkel.”
Forrás:
Egy központ mind fölött; IT Business; 2023. május. 4.
