„Mérföldkő a NISZ Zrt. ügyfélközpontú szolgáltatásfejlesztésében.
Komoly előkészítő munka eredményeként 2022 végére az ország 301 kormányablakában és 6 okmányirodában, postákon és Digitális Jólét Pontokon (DJP) válnak elérhetővé az érintőképernyős, önkiszolgáló ügyintézési oszlopok. Az eszközzel sorban állás és ügyintézői beavatkozás nélkül számos ügytípus lesz intézhető, akár a nap 24 órájában.
Az elmúlt évtizedben jelentős fejlődésnek indult a hazai közigazgatási szektor és mára egyre több, ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus szolgáltatás vált elérhetővé. Idén újabb mérföldkőhöz érkezett az ország, ugyanis megvalósítási szakaszba lépett a „Mesterséges intelligenciával támogatott ügyintézési pont (KIOSK) kiterjesztése a kormányhivatalokra, illetve más külső ügyintézési helyszínekre” (KÖFOP-1.0.0-VEKOP-15-2020-00058) elnevezésű, Európai Unió által finanszírozott projekt.
„A KIOSK-ok segítségével az állampolgárok rendelkezésére áll egy teljes körű, az ügyintéző nélkül végrehajtható elektronikus ügyek lebonyolításához szükséges, mesterséges intelligenciával támogatott szolgáltatási platform. Az eszközök hidat képeznek a hagyományos és a tisztán elektronikus ügyintézés között. Használatukkal számos ügy intézése nem igényel többé ügyintézői közreműködést, ami pandémia idején sem hátrány, négyszemközt a mesterséges intelligenciával végezhetők az ügymenetek. Szeretnénk, ha ezeket az elektronikus ügyintézési oszlopokat olyan természetesen használnák az állampolgárok, mint egy jegykiadó- vagy bankautomatát” – mondta Hajzer Károly, a Belügyminisztérium informatikai helyettes államtitkára.
Összesen 400 érintőképernyős önkiszolgáló ügyintézési pontot (KIOSK) helyeznek ki országszerte főként Kormányablakokban (KAB) akár 0-24 órás eléréssel, valamint postákon és Digitális Jólét Pontokon (DJP). „A terítés több lépésben történik, az ügyintézési oszlopok arányosan lesznek elosztva. Telepítésük kismértékű építészeti beavatkozással jár, az elkülönített területekre e-személyi segítségével lehet majd bejutni” – szögezte le Hajzer Károly.
Az MI-nek és a modern, biometrikus adatfelvételezést támogató perifériás eszközöknek köszönhetően 2022 év végéig összesen 14 ügytípus válik elérhetővé. A „kioszkpontok” nemcsak az ügyintézést gyorsítják, hanem az okmányirodák, kormányhivatalok dolgozóinak a terheit is csökkentik. „Bár a legtöbb szolgáltatás a magyarorszag.hu-n is elérhető, főként a jelentős leterhelésű ügymeneteket valósítottuk meg a KIOSK eszközökön, amely milliós nagyságrendű feladatokat vesz le a hivatalok válláról. Az okmányirodáknak, valamint a kormányablakoknak jobb kihasználtságuk révén több kapacitásuk marad, így a munkafolyamatok optimalizálhatók és még hatékonyabban működhetnek ezek az intézmények” – tette hozzá Hajzer Károly.
Az MI-technológia támogatja azt az entitáskinyerő eljárást, amelynek köszönhetően nem az állampolgárnak kell megtanulnia a hivatali nyelvet, hanem a beszédértő alkalmazás tanul meg köznyelven ügyeket intézni. „A KIOSK-ok révén egyfajta edukációs folyamat is zajlik, amely során az állampolgárok hozzászoknak a szolgáltatások nyújtotta előnyökhöz, ez pedig tovább fokozza az elektronikus ügyintézés térnyerését a közigazgatásban” – mondta Hajzer Károly.
„Azt, hogy felerősödött a központi, online szolgáltatások iránti igény, mi sem bizonyítja jobban, mint az, hogy évről-évre markánsan nő az elektronikus ügyintézéshez szükséges Ügyfélkapu regisztrációk száma: a 2011-es 1 millióról 2021 októberének végére már meghaladta az 5 milliót. A növekvő látogatószámmal párhuzamosan a felületen elérhető szolgáltatásokat is egyre többen veszik igénybe. 2020-ban összesen 13 millió ügyindítás történt az oldalon, 2021-ben pedig már október hónapra elértük ezt a számot” – mondta Vetési Iván, a NISZ Zrt. ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. „A magyarorszag.hu az e-ügyintézés origója, havi átlagos 6 milliós látogatószámával, ami azt mutatja, hogy a felnőtt lakosság nagy százaléka havonta legalább egyszer felkeresi a portált ügyintézés vagy információszerzés céljából.”
A kihelyezett ügyintézési pontok működésének megbízhatósága is igen magas szinten garantált. „A NISZ Zrt. üzemelteti az infrastruktúrát, így az általunk szolgáltatott adatátviteli útvonalak sokkal megbízhatóbbak, mint a hagyományos internet-kapcsolatok. Persze, mint mindenhol, itt is előfordulhatnak adatátviteli problémák – még a bankoknál is történnek ilyen esetek -, de a mai világban nem ez a jellemző. Biztosítjuk a szolgáltatások rendelkezésre állását és működését a legnagyobb időtartamban és a legbiztonságosabb módon, esetleges probléma esetén pedig az elkerülő megoldások alkalmazása mellett azonnal megkezdjük a hibaelhárítást. A NISZ Zrt.-nél minden perc számít” – szögezte le Vetési Iván.
Ahogy a technológiai innovációk születnek, úgy fejlődik a hazai közigazgatás is. „Folyamatosan építjük be az új megoldásokat az alkalmazásainkba, ennek köszönhető, hogy mára az azonosítási csatornák is kibővültek. A Központi Azonosítás Ügynök (KAÜ) lehetővé teszi a különböző szolgáltatások elérését Ügyfélkapu, Telefonos azonosításhoz szükséges kódok, valamint e-Személyi segítségével, 2021 februárjától pedig az Arcképes azonosítással, amelynek nagy előnye, hogy a szolgáltatás eléréséhez szükséges regisztráció is az online térben zajlik” – részletezte Vetési Iván.
A jól működő, költséghatékony és mindenekelőtt ügyfélbarát e-közigazgatás kialakítása ma már világszerte elvárás és a COVID-19 járvány kitörése óta ez az igény csak tovább erősödött. A pandémia a NISZ-nél és leányvállalatainál is felgyorsította a folyamatban lévő fejlesztések ütemét a már fent említett új innovatív megoldások bevezetésének körébe tartozik a szintén mesterséges intelligenciát alkalmazó, a 1818 Közigazgatási Ügyfélvonalnál „munkába állított” MIA hibrid chatrobot is. „Mindez egyben azt is mutatja, hogy a közigazgatás jól digitalizálható” – zárta szavait Vetési Iván.”
Forrás:
KIOSK-pontok – Négyszemközt a mesterséges intelligenciával; Computerworld; 2022 január 12.
