„Automatizálás, a mesterséges intelligencia fokozódó szerepe, automatikus döntéshozatal, mobilba költöztetett okmányok – egyebek mellett ezekre az elvekre épül az e-közigazgatás közeljövője, derült ki az IT Business & Technology 2022 konferencia szakmapolitikai szekciójában.
A hibrid világban a közigazgatás is hibrid módon működik, és mindenkinek megadja a választás szabadságát. „Hosszú ideje azon dolgozunk, hogy térben, időben, módszerekben, elérési csatornákban mindenki maga dönthesse el, hogyan akar ügyeket intézni”, fogalmazta meg ennek lényegét a kerekasztal-beszélgetés során Vetési Iván, a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. (NISZ) ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese.
Még kérni sem kell
A már évekkel ezelőtt kitűzött cél a szolgáltató állam megvalósítása. Ám ha azt kutatjuk, hol tartunk ennek létrehozásában, azt is figyelembe kell venni, milyen szolgáltatásokat várnak el az államtól a lakossági és vállalati felhasználók. Egyáltalán nem biztos, hogy minden területen a totális elektronizálás és digitalizálás a legjobb út, tette még hozzá Vetési Iván.
Fontos mérföldkő volt a szolgáltató állam felé vezető úton a személyre szabható ügyintézési felület (SZÜF) két évvel ezelőtti elindítása. A SZÜF vezette be az e-közigazgatásban az élethelyzeten alapuló ügyintézést. Ez annyit jelent, hogy az ügyeket nem a bürokrácia vagy a hivatali hatáskörök logikája alapján csoportosítják, hanem aszerint, hogy milyen ügyekkel találkozik az állampolgár egy adott élethelyzetben. Jó példa erre a gyermek születése, amikor okmányokat kell kiváltani, adóazonosító számot kell kérni, családtámogatási támogatást lehet igényelni, és így tovább. A SZÜF-ön mindezek egy helyre csoportosítva találhatók meg, így a boldog szülőknek sokkal könnyebb lesz a dolguk.
Még jobb, ha az állam már eleve átvállal és automatikusan elvégez bizonyos feladatokat. Így például születés után automatikusan elkészíti az újszülött személyi okmányait, kérni sem kell; de ugyanezt a gondolkodásmódot képviseli az is, amikor a NAV a magánszemélyeknek elkészíti az szja-bevallás tervezetét, és azt az adózónak csak jóvá kell hagynia.
Már az is nagy segítség lehet, ha valakinek nem kell olyan információkat megadnia az ügyintézésnél, amellyel az államigazgatás amúgy már rendelkezik. „Az IdomSoftnál az a mottónk, hogy visszaadjuk az állampolgároknak az ügyintézésre fordított időt, hogy azzal foglalkozzanak, amivel szeretnének”, mondta Karlócai Balázs, a vállalat vezérigazgatója. „A CSOK esetében előfordulhat olyan helyzet, amikor az illetőnek 16 különféle információt kell begyűjtenie az államtól, hogy aztán az igénylés során újra megadja ezeket az államnak. Egyebek mellett azon is dolgozunk, hogy a különféle rendszerekben tárolt adatok elérhetőek legyenek az ügyintézési folyamat során, és ne kelljen ezzel az állampolgárnak küszködnie.”
Jogilag egzakt
A minél gyorsabb és gördülékenyebb, a lehetőségek szerint automatizált e-közigazgatásban nagy szerepet szánnak a szakemberek a mesterséges intelligenciának…„Ugyanakkor mind az automatikus döntéshozatalban, mind a személyre szabott ügyintézésben rendkívül körültekintően kell eljárni”, figyelmeztetett Vágujhelyi Ferenc, az NHIT elnöke.
Ami az előbbit illeti, nélkülözhetetlen a megfelelő jogszabályi környezet kialakítása és a tévedések, félreértések lehetőségének kizárása. A laikusok számára egyértelmű lehet egy hétköznapi nyelven megfogalmazott határozat, de jogi szempontból viszonylag könnyű „meghekkelni” a közigazgatást, így az MI által meghozott döntéseket is jogilag egzakt módon kell írásba foglalni.
Az élethelyzeten alapuló ügyintézés esetében is óvatosnak kell lenni. „Az ember élete nem egy ipari folyamat része, és nem biztos, hogy az állam jól méri fel a vélelmezett élethelyzetet. Társadalmanként, de akár egyénenként is eltérő, hogy mikor nem tekinti tehernek, ha proaktívan akarják kiszolgálni. Extrém esetben még félre is lehet vezetni valakit a jószándékú tanácsadással”, fogalmazott Vágujhelyi Ferenc.
Arccal az ügyfélélmény felé
Nem könnyíti meg az e-közigazgatás helyzetét, hogy a lakosság a piaci szereplők esetében megszokott szolgáltatásokkal veti össze az állam által kínált szolgáltatásokat. „Hivatalos ügyeket általában kényszerűségből intéznek az emberek, azt igazából senki nem szereti”, fogalmazta meg az egyik fő nehézséget Tolnay Roland, a Kopint-Datorg ügyvezető igazgatója.
Ráadásul a közigazgatás bonyolult és szigorú jogszabályi környezetben működik, és ezen keretek miatt viszont sok esetben nem lehet kifejleszteni azokat a kényelmi és gyors ügyintézési funkciókat, amelyekkel például egy mobilbanki ügyintézés során találkozik az ügyfél: egy ujjnyomat-olvasás után csak néhány kattintás, és már mehet is az utalás. „Az erős normakönyezet miatt sok mindent nem tudunk megvalósítani a szoftverfejlesztések során, amit a technológia egyébként lehetővé tenne. Annyit azonban megtehetünk, és meg is teszünk, hogy a kezelőfelületeket minél inkább ügyfélbaráttá alakítjuk, ezzel mindenki számára egyszerűsítve az ügyintézés folyamatát”, tette hozzá Tolnay Roland.
Besegít az MI
„A már korábban kialakított elveket követve az e-közigazgatásban használt mesterséges intelligencia alapú megoldásokat több alkalmazásban, rendszerben is újrafelhasználható modulként, úgynevezett szeüszként vagy keüszként valósították meg”, mondta videóról bejátszott előadásában Hajzer Károly, a BM informatikai helyettes államtitkára. (Szeüsz: szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatás; keüsz: központi elektronikus ügyintézési szolgáltatás.) Ilyen szolgáltatás például a hangfelismerés és beszédleiratozás, amely a további ügyintézés alapját jelenti, vagy a chatbot, amely végig tudja vezetni az állampolgárt ügye elintézésében.
Nagy jelentősége lesz az automatizált, közigazgatási döntéshozatali rendszernek (AKD-nek). A már említett modulokat felhasználva a rendszer értelmezi az állampolgár szándékát, és ha rendelkezésre áll minden adat, illetve nincs szükség mérlegelésre, egyből meg is tudja hozni a határozatot, például egy területfoglalási engedély kiadásáról. „A cél az, hogy ne a polgárnak kelljen bemennie a hivatalba, hanem az ügyintézés költözzön be a polgár nappalijába”, fogalmazott Hajzer Károly.”
Forrás:
Az ügyintézés az otthonokba költözik; Schopp Attila; IT Business; 2022. ápr. 29.
