„Decemberre elkészült, az év végén pedig a kormány is elfogadta a Digitális Állampolgárság Programot, amely meghatározza a következő évek államigazgatási fejlesztéseit. Az állampolgárt, az élethelyzet alapú ügyintézést és az ügyfélélményt középpontba helyező programról Guller Zoltánnal, a Digitális Magyarország Ügynökség vezérigazgatójával beszélgettünk.
◼︎ Digitális Állampolgárság Program
– Kormányzati, államigazgatási informatikai stratégiák már eddig is születtek szép számmal. Miért érezte szükségét a Digitális Magyarország Ügynökség (DMÜ), hogy új stratégiát alkosson, és miért a Digitális Állampolgárság Program lett a dokumentum címe?
– Az utóbbi kérdésre igen könnyű válaszolni: az új stratégia, vagy ahogy mi hívjuk, program, az állampolgárt, a felhasználót helyezi a középpontba, és ebből vezet le mindent mást. Véleményem szerint a DMÜ legfontosabb feladata, hogy felhasználóbarát alapokra helyezze a közigazgatást, és megteremtse az egyszerű, kényelmes és hatékony ügyintézés feltételeit az állampolgárok számára. Ehhez a következő években el kell végezni az állam által a polgároknak nyújtott szolgáltatások optimalizálását és digitalizációját, a felhasználói élmény és a folyamatok egyszerűsítésének maximális szem előtt tartásával.
Az eredmény egy egységes és kiváló felhasználói élményt nyújtó közigazgatási rendszer lesz, amely radikálisan egyszerűsíti az állampolgárok és a kormányzat különböző szervei közötti a kommunikációt. A DMÜ alapvető feladat ebben az, hogy kialakítsa mindazon informatikai fejlesztési-, adatmenedzsment- és kiberbiztonsági alapelveket, módszertanokat és standardokat, amelyek biztosítják, hogy a jövőbeli közigazgatási fejlesztések megfeleljenek a fenti elvárásoknak.
És hogy visszakanyarodjak az első kérdésre: mindez annyira újszerű szemléletet jelent, hogy célszerűbbnek láttuk egy teljesen új program kidolgozását, mint a régiek toldozgatását-foldozgatását. Ez persze nem jelenti azt, hogy ne használtuk volna fel a korábbi dokumentumok, elképzelések hasznosítható elemeit.
– Hat nagy témát, vagy inkább témakört is felölel a program. Kezdjük azzal, amelyikről a nevét is kapta, vagyis a digitális állampolgárság koncepciójával. Hogyan kell ezt elképzelni, milyen egy digitális állampolgár, és miben különbözik egy nem digitális állampolgártól?
– Hozzáállásunk szerint a legfontosabb változás az eddigiekhez képest például az lesz, hogy ha valakinek gyermeke születik, akkor a családnak nem a hivatalos ügyintézéssel kell töltenie az időt, hanem megélhetik azt a csodát, amit a gyermek születése jelent. A hivatali kötelezettségeket pedig a lehető legegyszerűbben tudják majd megoldani, egy applikáció segítségével. Természetesen senkit sem fogunk bitekké és bájtokká konvertálni. Nem az állampolgár lesz „digitális”, hanem olyan közigazgatási tereket hozunk létre, ahol többnyire személyes megjelenés nélkül, egyszerűen és hatékonyan, 0-24 órában intézhetik az állampolgárok az ügyeiket elektronikusan, akár a mobiltelefonjukról, akár tabletről, akár notebookról vagy asztali számítógépről. A koncepció alapja egyébként egy, az Európai Unió által indított digitális személyazonosítási kezdeményezés, egy olyan felfogás, ahol az azonos platformon működő alapszolgáltatások és ügyfélbarát csatornák révén újraértelmezhető az állam és a polgárok digitális kapcsolata.
– Mondana példát arra, hogy milyen formában nyilvánul majd meg a digitális állampolgárság?
– Nagyon konkrét példákat tudok mondani. Ha egy állampolgár már tart kapcsolatot digitális csatornákon keresztül az állammal, akkor az ő számára automatikusan létrehozunk több elektronikus szolgáltatást. Lesz például elektronikus tárcája, amelyben eltárolhatja összes okmányának digitális mását, a személyitől és a jogosítványtól kezdve az iskolai bizonyítványokon át akár a horgászengedélyig. Ennek köszönhetően bárhol és bármikor azonosíthatja magát, számtalan élethelyzetben, az állampolgárok digitális valóját pedig az állam hitelesíti majd. Létrehozunk számára egy elektronikus postaládát is, amely a jelenlegi Tárhely jelentősen továbbfejlesztett változata lesz, amelyben a felhasználó rendezett, könnyen áttekinthető módon intézheti az állammal folytatott levelezését, és a legfontosabb, hogy kétirányú kommunikációt tesz majd lehetővé. Kapcsolódik hozzá a névre szóló elektronikus dokumentumtár, ahol az ügyintézések, levelezések valamennyi dokumentumát elektronikus formában tárolhatja, rendezheti. Ezt egy amolyan állami Gmail-rendszerként képzeljük el, azzal a fontos különbséggel, hogy ebben a rendszerben az állam hitelesíti azt, hogy a levelet valóban én küldtem.
Mindezeket kiegészíti egy elektronikus aláírás szolgáltatás, ami azt jelenti, hogy többé majd nem kell kütyüket és kódokat magunkkal cipelni, ha valamit hivatalosan alá akarunk írni, hanem egy EU-kompatibilis azonosítást követően az állam szolgáltatja a digitális aláírás lehetőségét, hitelesen és a teljes EU-ban elfogadható módon. Ez nem a mostani AVDH lesz, hanem az EU-szabványoknak megfelelő elektronikus aláírási szolgáltatás. Ezzel megoldjuk az eddigi digitalizációs kísérletek legnehezebb kérdését, vagyis azt, hogy a szaknyelven szólva „joghatást kiváltó nyilatkozatot” csak saját kezű aláírással lehetett létrehozni. Végül, de nem utolsósorban olyan elektronikus fizetési szolgáltatásokat is az állampolgár rendelkezésére bocsátunk, amelyekből nemcsak az állammal folytatott fizetési tranzakciókat lehet indítani, hanem fizethetjük például a számláinkat is, és ezzel válik teljessé a digitális állampolgárság. Ráadásul nem lesz hivatali nyitvatartási idő, mert 0-24-ben oldhatjuk meg az aktuális élethelyzetből adódó feladatainkat a legkevesebb bürokráciával és időráfordítással, bármikor.
– Mi történik azokkal, akik nem akarnak, vagy valamilyen okból nem tudnak digitális állampolgárokká válni?
– Szeretném hangsúlyosan leszögezni, hogy senki számára nem lesz kötelező a digitális állampolgárság. Ugyanakkor mindazok számára, akik már ma is igénybe veszik az Ügyfélkaput vagy bármely más közigazgatási internetes szolgáltatást, sokkal könnyebb és hatékonyabb lesz a digitális állampolgárként elérhető szolgáltatások használata.
A fejlesztéseknek azok számára is érezhető hozadéka lesz, akik koruknál vagy egyéb korlátozásuknál fogva nem tudják használni a digitális állampolgároknak kialakított szolgáltatásokat, hiszen a közigazgatási folyamatok, ügyintézések egyszerűsödnek. Ugyanakkor bízom abban, hogy sokan élnek majd a digitális állampolgárság adta előnyökkel és sokan használják majd a fejlesztéseket.
– Mikorra valósulhatnak meg ezek az ambiciózus célok?
– Az ügyfélbarát rendszerek kialakítása tulajdonképpen már meg is kezdődött. Az elmúlt időszakban kulcsfontosságú volt az elektronikus közigazgatás és a digitális ügyintézéshez kapcsolódó szolgáltatások fejlesztése. Ennek köszönhetően már most is számtalan minőségi szolgáltatást kínálunk az állampolgároknak és a vállalkozásoknak. Megújult a közigazgatási intézmények eszközparkja, korszerűbbé váltak az okmányirodák, a kormányhivatalok informatikai rendszerei, emellett új e-kormányzati megoldások jöttek létre, és több közigazgatási ügy vált elektronikus úton elintézhetővé. Az előző évtized fejlesztéseiből minden használható, jó elemet felhasználunk és támaszkodunk a már meglévő erőforrásokra is, ami lehetővé teszi, hogy már 2023-ban látható eredményei legyenek a programnak.
Az első lépés a digitális állampolgár alapképességeinek létrehozása lesz. Ide tartozik az elektronikus tárca, az e-wallet megvalósítása, és ebben az állampolgár okmányainak digitális elhelyezése; az állampolgárokkal való kapcsolattartáshoz a digitális postaláda létrehozása; és az elektronikus dokumentumtár kiépítése, ahol gyakorlatilag bármilyen dokumentumot tárolhat az állampolgár, a közműszámláktól a garanciajegyekig. Ehhez persze majd a megfelelő jogszabályi előírásokat is ki kell dolgozni.
– Ez az állampolgári oldal. Mi lesz a közigazgatási háttérrendszerekkel, azok hogyan fognak ehhez alkalmazkodni?
– Természetesen a közszolgáltatások oldalán is meg kell oldani, hogy a meglévő ágazati szakrendszerek képesek legyenek kezelni a digitális állampolgárt, így ott is jelentős fejlesztésekre van szükség. Nem akarjuk a meglévő szakrendszereket újraírni, de olyan új kapcsolatokat fogunk kialakítani, amelyek biztosítják a felhasználói élményt. A leggyakoribb élethelyzetekre tesszük a hangsúlyt, mint a lakcímváltozás, az autó adás-vétel, a születés és így tovább.
– A program harmadik fő területe a felhőtechnológiák közigazgatásban történő alkalmazását taglalja. Ezzel kapcsolatban milyen tervek vannak, hiszen egyrészt már létezik kormányzati felhő, másrészt jogos törekvés, hogy az államigazgatás mindig kontrollálni tudja a birtokában lévő adatokat?
– Ebben a témában szeretnénk éllovasok lenni a régióban. A jelenlegi tervek szerint az óriási és gyorsan elavuló hardverinfrastruktúrák helyett az új rendszerekben lehetőség lesz, természetesen a legszigorúbb kiberbiztonsági szabályok betartása mellett, a felhőtechnológiák használatára. A célunk az, hogy a rendelkezésre álló forrásokat ne az infrastruktúra létrehozására és működtetésére használjuk, hanem felhasználói élményeket biztosító alkalmazásokra fordítsuk.
– Ha már ez utóbbi szóba került: a program negyedik pillére a felhasználói élmény maximalizálása. Ez miért lett ilyen hangsúlyosan kiemelve?
– Ügyeket intézni senki nem szeret, ezt senki nem szórakozásból csinálja – meg akarunk tenni mindent annak érdekében, hogy a felhasználói élmény legyen minél jobb. Arról nem is beszélve, hogy mindenkinek van összehasonlítási alapja, és az e-közigazgatási ügyintézést a mobilbankolással és a közösségi oldalak használatával vetik össze, ebben a versenyben kell nekünk helyt állnunk. Kis túlzással akár azt is mondhatjuk, hogy a felhasználóknak kell megmondaniuk, hogy ők hogyan szeretnék az ügyeket intézni. Meg kell tanulnunk az állampolgárok fejével gondolkodni, és ebbe sok energiát kell fektetnünk, mert csak így tudjuk növelni az ügyfél-elégedettséget.
– Hogyan valósulhatnak meg ezek az elvek a gyakorlatban?
– Fontos része a programnak, hogy megújítsuk és egységesítsük a meglévő ügyintézési felületeinket. A maximális ügyfélélmény érdekében az összes állami felület egységes vizuális megjelenést kap egyszerűbb nyelvezettel, és a szolgáltatások életeseményekre épülő navigációs felületeken keresztül lesznek elérhetők. Senki nem fejleszthet olyan alkalmazást, szolgáltatást, felületet, amely nem felel meg bizonyos alapelveknek. Ugyancsak prioritás, hogy a lehető legtöbb élethelyzet kezelhető legyen egy mobiltelefonról. Ezért az új szolgáltatásoknál a legfontosabb vezérlő elv a „mobile first”, vagyis az új szolgáltatások először mobilon lesznek elérhetőek.
– Mindezen célok eléréséhez a szabványokon alapuló biztonsági és a jogi háttér egyaránt szükséges, hiszen kiemelt területről van szó, az állampolgárok adatainak védelme, kezelése nemzetbiztonsági kérdés is. Milyen koncepció fogalmazódik meg ezekkel kapcsolatban?
– A megfelelő szabványok és szabályok megalkotásával lehetővé tesszük, hogy a vállalkozások – akár üzleti alapon – bekapcsolódhassanak a Digitális Állampolgárság Programba. Abban is biztosak vagyunk, hogy a hackerek támadni fogják az új rendszereket is. Ennek megfelelően akár saját rendszereinkről, akár a partnereinkről van szó, az IT-biztonsági kérdésekben nem tudunk és nem is akarunk engedményeket tenni. A digitális fejlesztéseket a DMÜ az állami szervezetek összességére kiterjedő informatikai és kiberbiztonsági irányelvek megfogalmazásával, sztenderdek betartatásával támogatja.
A jó működéséhez pedig természetesen szükséges a jelenlegi jogszabályi környezet fejlesztése is. Ez fogja megteremteni a digitális állampolgársághoz szükséges eszközök és folyamatok hatékony működését, az adat- és ügyfélkezelést. A jogi keretek kialakításában az Európai Unió jelenleg kidolgozás és elfogadás alatt lévő irányelveit és céljait tartjuk a legmagasabb szinten irányadónak, így a szükséges hazai jogszabály-változásokat is ennek megfelelően fogjuk megtenni.
– Nem beszéltünk még arról a szervezeti háttérről, amely mindezt végre fogja hajtani. Néhány kivételtől eltekintve minden államigazgatási rendszert fejlesztő és üzemeltető cég a DMÜ alá került. Korábbi interjúiban már említette, hogy karcsúbb, áramvonalasabb szervezetet szeretne – hogyan állnak ezzel az átalakítással?
– Valóban, meg kell határoznunk, hogy a 12 szervezetből hogyan fogunk egy áramvonalasabb működést kialakítani, milyen lesz a legjobbnak vélt struktúra. Ennek a transzformációnak az előkészítése már folyamatban van, és felhasználjuk hozzá az unióból összegyűjtött példákat, tapasztalatokat is. Vízióm szerint a DMÜ egy kicsi szervezet marad, amelyik koordinál, irányít, összefog. Az intézményrendszerben a felesleges duplikációkat szeretnénk megszünteti annak érdekében, hogy ugyanazon a feladaton ne dolgozzanak két cégnél. A cél egy karcsú, fegyelmezett struktúra, és ez az átalakulás várhatóan január elsejétől augusztus 31-ig meg is fog történni.
Háttér
Az e-ügyintézés számokban
– 4400 közigazgatási ügyet lehet elektronikusan intézni, hatszor annyit, mint öt évvel ezelőtt
– 5,4 millió állampolgár használja az Ügyfélkaput
– havonta 17 millió ügyintézés zajlik az Ügyfélkapun keresztül
– közel 200 helyszínen működik önkiszolgáló Mesterséges Intelligencia Pont, ahol ügyintézői beavatkozás és sorban állás nélkül lehet bizonyos ügyeket intézni (vezetői engedély és személyi igazolvány pótlását, gépjármű ügyeket, anyakönyvi kivonat és erkölcsi bizonyítvány igénylését)
– 2022-ben tíz hónap alatt 3,3 millió egyszerűsített foglalkoztatási bejelentést tettek mobilappon keresztül a munkáltatókDigitális állampolgárság az egyén szintjén
Mit jelent majd a hétköznapokban a digitális állampolgárság? Guller Zoltán néhány egyszerű példával világítja meg az előnyeit:
– az ügyintézéshez nem kell elmenni a kormányablakokba,
– nem ügyet, hanem élethelyzetet lehet megoldani,
– nem kell tucatnyi kártyát, igazolványt, igazolást magunkkal cipelni – mind benne lesz az elektronikus tárcánkban,
– az okmányokat bármikor, bárhol használhatjuk azonosításra, akkor is, ha „offline” vagyunk,
– akkor is könnyen és gyorsan visszakapom a digitális személyazonosságomat, ha a telefonom elvész vagy meghibásodik,
– a szolgáltatásokhoz piaci szereplők is csatlakozhatnak.”
Forrás:
Középpontban az ember; IT Business; 2023. január 10.
