„Számos jó (és rossz) példa létezik a digitális e-közszolgáltatásokra a nagyvilágban, ezekből tanulni pedig gyakorlatilag kötelező. A DMÜ számára egy komplex stratégia- és folyamatmenedzsment tanácsadási feladatcsoport részeként a Boston Consulting Group (BCG) gyűjtötte össze a különféle példákat a világ minden tájáról.
◼︎ Ahogy mások csinálják
A Nemzeti Digitális Állampolgárság Program alapszolgáltatásairól (személyazonosításról, ePostáról, eDokumentumkezelésről, eFizetésről), valamint a különféle ügyfélelérési csatornákról, a mobiltól a fizikai helyszínekig sokat olvashatnak a mellékletben. A BCG átfogó vizsgálata és az ebből született dokumentum Észtországtól Szingapúrig mindegyikhez megkereste a releváns párhuzamokat.
Megmondom, ki vagy!
A személyazonosításra az észt eID jelenti az egyik jó gyakorlatot. A megoldás egyetlen kártyán tárolja a lakosság különböző adatait, és ez a kártya kiváltja, illetve megtestesíti a személyit, a jogosítványt, az adóazonosító és társadalombiztosítási kártyát vagy a diákigazolványt. (Természetesen az eID mobilapplikáció formájában is rendelkezésre áll.) A segítségével igénybe vehető szolgáltatások között van az elektronikus dokumentumok aláírása földhivatali, egészségügyi, adó- és egyéb ügyek intézése során.
Nagy erénye az észt megoldásnak, hogy az államiak mellett privát szolgáltatások használatához is igénybe lehet venni. A kártyán tárolható a bankszámla-azonosító is, így az eID-vel az állampolgár bejelentkezhet az online bankolási platformokra, és kezelheti a tranzakciókat. Hasonlóképpen különféle egészségügyi szolgáltatások rendelésére és kezelésére is mód van.
Kormányzati appok esetében ritka, hogy 4,8 csillagos értékelést kapjanak az alkalmazásboltban – a szingapúri Singpassnak ez sikerült. A központi azonosító alkalmazás egyszerű regisztrációt követően ujjlenyomattal, arcfelismeréssel vagy hatjegyű számkóddal azonosítja a felhasználót. Innen közvetlenül elérhetőek a népszerű kormányzati szolgáltatások, dokumentumok és szerződések láthatóak el elektronikus aláírással és a kormányzati értesítések is fogadhatók az app postaládájában.
Az észt eID-hoz hasonlóan összekapcsolja az állami és a privát szektort a dán elektronikus postai rendszer, a Digital Post System, amely átfogó megoldást biztosít az állampolgárok hivatalos levelezéséhez. Az ügyfelek minden állami intézménnyel ezen a megoldások keresztül levelezhetnek – az itt küldött és fogadott üzenetek jogilag ugyanolyan hatályúak, mint a papír alapú levelezés vagy a személyes ügyintézés. A levelezőrendszer természetesen integrált a dán központi webes e-ügyintézési weboldalba, a borger.dk-ba: itt minden hivatalos kommunikáció a Digital Post applikáción keresztül kezelhető.
Az üzleti életbe is integrálták a megoldást. Két magánvállalat, az eBoks és a mit.dk olyan levelezési szolgáltatásokat kínálnak, amelyek a Digital Postba integráltan segítik elő magánszemélyek és intézmények hivatalos levelezését.
Mint egy webshopban
Az elektronikus dokumentumkezelő rendszer mintapéldáját Indiában találták meg a BCG munkatársai. A DigiLocker egy felhő alapú rendszerben biztosít tárhelyet az állampolgárok számára, ahol minden közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos dokumentum és tanúsítvány elérhető. A hivatalok, szervezetek közvetlenül a polgárok tárhelyére küldhetik a kiállított dokumentumok és bizonyítványok elektronikus másolatait; itt pedig minden más közigazgatási szerv elérheti azokat, ha egy másik ügy elintézéséhez szükség lenne rájuk. Az állampolgárok a régebbi dokumentumaik beszkennelt másolatait is feltölthetik fiókjukba, ahol elektronikusan alá is írhatják azokat.
Az utolsó alapszolgáltatás, amely nélkülözhetetlen a digitális állampolgársághoz, az elektronikus fizetési rendszer. Az Egyesült Királyság digitalizációs szerve, a GDS, egy olyan, központosított, API-n alapuló azonnali fizetési megoldást fejlesztett ki és vezetett be, amelyet bármelyik minisztérium és hivatal könnyen implementálhat.
A funkciót az egyes szervek beillesztik saját weboldalukra, majd amikor fizetésre kerülne sor, a felhasználót átirányítják a Gov.UK Pay szolgáltatás oldalára. Ott a webshopoknál már megszokott módon, egyszerűen és gyorsan elintézhető a bankkártyás fizetés, miközben az egész tranzakció monitorozható. A megoldás használhatóságát jól mutatja, hogy 735 helyen alkalmazzák, 37,7 millió tranzakciót bonyolított le és 2,4 milliárd font bevétel folyt keresztül rajta.
Egy app mind felett
Az ügyfélelérési csatornák között a mobil jelentősége mára elvitathatatlan lett, és ez tükröződik a Digitális Állampolgárság Programban, amelyben a „mobile first” irányelvet kiemelt célként fogalmazták meg. A statisztikákból jól látszik, hogy a legtöbb weblap-látogató már Magyarországon is mobilról érkezik: nagyjából 60 százalékos arányt képviselnek a számítógépekről indított weblapvizitek 40 százalékával szemben. A jövőt tekintve különösen fontos, hogy a fiatalok még nagyobb arányban használják a mobilt böngészésre, mint az idősebbek. Az állam számára is előnyös a mobilcsatorna használata, mert gyakrabban és egyszerűbben tudja felvenni a kapcsolatot az állampolgárokkal, illetve a mobil által gyűjtött adatokra támaszkodva könnyebben személyre szabható a felület és a szolgáltatások köre.
A szingapúri központi ügyintézési alkalmazás, a LifeSG a Boston Consulting Group értékelése szerint az egyik legfejlettebb e-közszolgáltatást nyújtó mobilapp a világon. A magyar törekvésekhez hasonlóan a felhasználót, vagyis az állampolgárt állítja a középpontba: ennek megfelelően például személyre szabott irányítópultot (dashboardot) kínál, amely a felhasználó profilja alapján ajánlott tartalmakat, eseményeket és szolgáltatásokat tartalmaz. Ugyanígy egyénileg mutatja azoknak a támogatásoknak a listáját, amelyeket az állampolgár kapott vagy jogosult lehet rájuk, de néhány rövid kérdés megválaszolásával a felhasználó is kiderítheti, hogy egy-egy támogatást érdemes-e igénybe vennie vagy sem.
Több mint 70 kormányzati szolgáltatást integráltak az alkalmazásba, az ezekre vonatkozó információk az életszakaszokhoz tartozó témakörök alapján lettek csoportosítva. Ugyanez az alkalmazás révén kaphatnak a polgárok értesítéseket a bejelentésekről, követhetik nyomon a tranzakciókat és természetesen időpontfoglalási lehetőség is van az appban. Mindez az adatvédelmi elvek szigorú betartása mellett történik, a már említett Singpass használata kötelező a szolgáltatások eléréséhez.
Így nézzen ki egy weboldal
A mobil mellett természetesen nem szabad elfeledkezni a webes ügyintézésről sem – már csak azért sem, mert a BCG kutatása szerint a rossz digitális hivatali tapasztalat az állampolgárok 87 százalékánál csökkenti a kormányzat iránti bizalmat. Szerencsére ugyanez igaz fordítva is: 81 százalék válaszolt úgy, hogy a jó tapasztalat erősíti a bizalmat.
A BCG a dán borger.dk példáján mutatja meg, milyennek kell lennie egy e-kormányzati weboldalnak – ezzel például 93 százalékban elégedettek a felhasználók. A felhasználóbarátság a megjelenéssel kezdődik: egységes dizájn és letisztult felületek jellemzik az oldalt, ahol az összekötő oldalakon lényegre törő információkat találhat a felhasználó. A weboldal kialakítása reszponzív, vagyis dinamikusan alkalmazkodik minden eszközhöz és kijelzőmérethez.
Jól működik benne a sokat emlegetett élethelyzet alapú, hierarchikus struktúra, a navigáció nem csak könnyű, hanem magától értetődő is. Az ügyintézési lehetőségek mellett közérthető tájékoztatók olvashatók, amelyek nem a bürokraták, hanem az állampolgárok szemszögéből írják le a folyamatot és a tennivalókat. A felület akadálymentesített, vagyis a tartalom könnyen feldolgozható kisegítő programokkal, és színtévesztők, gyengénlátók is jól tudják olvasni a szövegeket. Korántsem mellékesen a funkciók megfelelően működnek a teljes felületen, és kiegyensúlyozott magas teljesítményt nyújt az egész oldal.
Háttér:
Reszponzív felület vagy natív mobilapp?
A nemzetközi példák feldolgozásából egyértelműen kiderül, hogy a mobil e-kormányzati szolgáltatások minősége nem attól függ, hogy reszponzív weboldalt vagy natív mobilalkalmazást használnak-e. A BCG kutatói szerint mind a két megoldásnak vannak az előnyei és a hátrányai is, és mindkettőre találni jó példákat.
A reszponzív felület – amilyen a dán borger.dk-é – előnyei között van, hogy ugyanolyan hasznos a mobilt vagy a számítógépet preferáló felhasználók számára is, illetve az állampolgár szabadon váltogathat a két csatorna között. Nincs szükség letöltésre és telepítésre, illetve a dizájnváltoztatásokról és a frissítésekről sem kell egyeztetni a platformszolgáltatókkal (Apple-lel, Google-lal). Hátránya viszont, hogy a mobiltelefonok hardveres funkciói (kamera, mikrofon, ujjlenyomat- és arcfelismerés) nem lehet teljesen gördülékenyen kihasználni.
Viszont a natív appok gyorsabban futnak, nagyobb teljesítményt nyújtanak, mint a böngészőből elért felületek, nagyobb fokú testreszabást tesznek lehetővé, és bizonyos funkciók akár offline is igénybe vehetők, mint ahogy beépíthető a szolgáltatásokba a kamera vagy az ujjlenyomat-érzékelő funkcionalitása is. Hátulütője lehet, hogy telepíteni kell, ami akadályozhatja a gyors adaptációt, a közigazgatás számára pedig többletterhet jelent, hogy több platformra és eszközre kell fejleszteni a szolgáltatásokat.”
Forrás:
Jó példák garmadája; IT Business; 2023. január 14.
