„Fontos a nemzetközi legjobb gyakorlatok megismerése az e-közigazgatás fejlesztése során, de konkrét alkalmazások helyett sokkal inkább a szemléletmódot és a célrendszert kell átvenni.
◼︎ Észtországtól Szingapúrig
A Digitális Magyarország Ügynökség egy komplex stratégia- és folyamatmenedzsment tanácsadási feladatcsomag ellátása során került kapcsolatba a Boston Consulting Group tanácsadó céggel azért, hogy a Nemzeti Digitális Állampolgárság Program előkészítéséhez térképezze fel a legjobb nemzetközi gyakorlatokat, és azok alkalmazását mérje fel a hazai viszonyok tekintetében. A tanulmány legfontosabb tanulságairól kérdeztük Juhász László szenior partnert és Horváth Krisztiánt, a projekt vezetőjét.
– Hogyan választották ki az összehasonlításba bevont országokat?
Juhász L.: Igyekeztünk minél szélesebb körből meríteni, mert minden részterületen, mint felhőhasználat, alkalmazások, azonosítás, a legjobb gyakorlatokat kerestük. A mindenki által ismert példákon (Észtország, Dánia) több európai országot is megvizsgáltunk, Ázsiából Szingapúrt és Hong Kongot. De választottunk digitálisan kevésbé fejlett vagy sikeres államokat is, mert a kudarcokból, a félrecsúszott kezdeményezésekből még többet lehet tanulni. A külföldi példákat aztán összevetettük a hazai gyakorlattal, úgy a stratégiai elvek mentén, mint az egyes részterületeken, mint azonosítás, ügyfélélmény és hasonlók.
– A kutatás során mi volt a legfontosabb felismerés, meglepetés az önök számára?
Juhász L.: Azt hiszem az, hogy az e-ügyintézés modernizálásának elsődleges akadályát nem is az állam vagy akár az állampolgárok technológiai fejlettsége jelenti, hanem az, hogy az államigazgatás meglévő gyakorlatát mennyire nehéz átültetni a digitális világba. A bürokráciának megvan a maga belső saját logikája, folyamata, nyelvezete, és nagyon sokáig nem törődött azzal, hogy ez mennyire logikus az az állampolgár számára, vagy egyáltalán mennyit ért belőle. Tehát ha az állam tényleg jól akarja digitalizálni az alapvető szolgáltatásait, akkor a legfontosabb teendője, hogy gondosan tervezze meg az egész ügyfélutat, rendezze el logikusan az ügyintézési lépéseket, tegye azokat egyértelművé, és utána digitalizáljon. Az ezen a téren legjobban teljesítő országok, mint Dánia vagy Szingapúr sikeresen haladták meg az örökölt bürokratikus szabályrendszert, és hoztak létre új, mindenki számára világos folyamatokat.
A másik nagy tanulság az, hogy milyen virágzó ökoszisztémák alakulhatnak ki, ha az állam megteremti azokat a kereteket, platformokat, amelyek révén partnerségre tud lépni a piaci szereplőkkel. Rengeteget nyer az állam és az állampolgár is, ha az arra fogékonyak hozzáférhetnek bizonyos adatokhoz, szolgáltatásokhoz, és azokat beépíthetik saját üzleti folyamataikba.
Horváth K.: Számomra örömteli, hogy ezt a szemléletet mennyire magáévá tette a DMÜ. Nem a különféle mérőszámoknak, indexeknek akar megfelelni, hanem az állampolgároknak akar minél jobb élményt kínálni, célja, hogy számukra legyen minél magától értetődőbb az egész folyamat.
– Önök milyennek találták a magyar e-közigazgatási rendszereket ebben a nemzetközi összevetésben?
Juhász L.: Az egyik észrevételünk az volt, hogy mennyi jó rendszer működik. Példaként hozhatnám a NAV adóbevallást segítő megoldásait, de akár az erkölcsi bizonyítvány kiállítását. Rögtön a második viszont az, hogy ezek a jó megoldások még inkább csak szigetként vannak jelen, nem álltak össze átfogó egésszé. És végül a harmadik, hogy az említett partneri viszony a piaci szereplőkkel még gyerekcipőben jár, ott bőven van tere a javulásnak.
Horváth K.: A szigetszerűséghez még annyit, hogy a magyarorszag.hu-n jelenleg több ezer ügy intézhető elektronikusan, de ezek jó részére soha senki nem kattintott rá. Ezeknél talán nem is digitalizációra lett volna szükség, hanem magának az ügyintézésnek az átértékelésére, akár eltörlésére. Inkább arra a 10-15 ügyre kellene fókuszálni, amelyek jelenleg a hazai e-ügyintézés jelentős részét teszik ki.
– Mennyire ültethető át magyar környezetbe egy más kultúrával, ügyintézési hagyományokkal rendelkező ország gyakorlata?
Juhász L.: Az általunk megvizsgált modellek nem térnek el drámaian egymástól, inkább csak arról van szó, hogy máshova helyezik a hangsúlyt. Van, amelyik a digitális állampolgárságra, a másik a partnerséget lehetővé tévő nyitott platformra, de mindegyik mögött van valamilyen stratégiai irány. És szerintem nem annyira az egyes konkrét megoldások az érdekesek, hanem ez a mögöttes stratégiai alapelv. Azt kell Magyarországon végiggondolni, hogy a különféle modellek közül melyik passzol leginkább az itthon megfogalmazott céloknak, és annak az alapvetéseit adaptálni a hazai viszonyokra. Nem konkrét alkalmazásokat kell átvenni, hanem a gondolkodásmódot és a megközelítést, majd annak megfelelően, de a konkrét magyar igények alapján kifejleszteni a szükséges megoldásokat.”
Forrás:
Amit érdemes megtanulni; IT Business; 2023. január 13.
