közigazgatási informatika

Az e-közigazgatási fejlesztések hatékonyságának és eredményességének mérése – I. rész

Szerző: 2011. április 26.One Comment

Molnár Szilárd, Magyary Zoltán e-Közigazgatástudományi Egyesület

A közelmúltban a Siófokon megrendezett Born to Be Mobile konferencián (lásd eGov Hírlevél 2. évfolyam, 16. szám) a közigazgatási informatikával foglalkozó szakértők egyetértettek abban, hogy a közigazgatás területén nehezen kimutatható a haszon és a megtérülés, mivel az jellemzően az állampolgároknál és a működésben jelentkezik, tehát ezek nem, vagy csak nehezen számszerűsíthetők.

A megállapítással nem feltétlenül egyetértve, illetve a téma fontosságát hangsúlyozva egy cikksorozatot szeretnénk indítani, remélve, hogy több nézőpontból sikerül bemutatni a témakörrel kapcsolatos pro- és kontra érveket, a lehetőségeket és akadályokat.

Egyre több hazai e-közigazgatási fejlesztés működik már élesben, ismerik meg az üzemeltetők, szolgáltatók, talán megszerették, használják az állampolgárok, vállalkozók is. De valóban a tervezett módon valósultak meg ezek a beruházások, az eredmények a tervezett értékeket mutatják, a hatást abban az irányban és mértékben sikerült elérni, ahogy az a stratégiai célkitűzésekben szerepelt?

Az alábbi áttekintés – amely egyfajta társadalomkutatói nézőpontot képvisel – sem válaszokat tartalmaz a fenti kérdésekre, inkább egy diskurzus elindításának tekinthető, mintsem következtetések, konzisztens megállapítások bemutatásának.

A különböző országokban – de európai szinten is – sok energiát ölnek a kormányzati kiadások csökkentésére, a teljesítmény növelésére, az e-közigazgatási fejlesztések előrehaladásának mérésére, a hatás meghatározására, a módszerek finomítására. Nagyon sok tapasztalat halmozódott fel, de összességében kijelenthető, hogy a hatékonyság, a hasznosság és az eredményesség mérése nem támaszkodik általánosan elfogadott módszertanra, egységesített bemenetekre és kimenetekre.

Gyakran hangoztatjuk, hogy az e-közigazgatás kiépítése nem cél, hanem egy eszköz. Ha ezt elfogadjuk, akkor jogosan tehető fel a kérdés, ezzel az eszközzel vajon hatékonyabb, jobb szolgáltatást sikerült-e elindítani, mint a régiek? Sikerült a kiadásokat csökkenteni, hatékonyabbá tenni a közszolgáltatásokat? Mennyiségi vagy minőségi mutatókat takarnak a hatékonysági és eredményességi adatok, vagy mindkettőt?

Mikor hatékony tehát ez az eszköz? Általában azt mondjuk, akkor, ha időt és költséget takarítanak meg, ha csökkentik az adminisztráció munkáját, ha az e-közszolgáltatások kiépítésével a réginél jobb szolgáltatást kapunk, lehetőleg kevesebb pénzért.

Ha például a magyar adózók közül 1 millióan az adóbevallásukat az adóhivatal által előre kitöltött formában nyújtják be – ami alapján azt mondhatjuk, hogy ez a legmagasabb szolgáltatási szinten megvalósuló lehetőség, tehát egy felkészültséget, előrehaladást vizsgáló rangsorban bizonyosan jó eredményt mutatna –, illetve az ily módon adózók mondjuk 85 százaléka elégedett is a szolgáltatással, akkor erre mondhatjuk azt, hogy hatékony, eredményes szolgáltatás? Talán nem, mert a hatékonyság, eredményesség kérdésére a választ valahol ott kellene keresnünk, hogy a lehetőségekhez képest miért csak ennyien adták be így az adóbevallásukat, miért nem többen? Ez a szolgáltatás mennyiben járul hozzá a kormányzati működésre fordított – a GDP-hez mért körülbelül 50 százalékos – kiadás (Eurostat 2008) további csökkentéséhez Magyarországon?
Számos európai uniós és nemzeti szintű e-közigazgatási stratégia, deklaráció (Manchester-i, Malmö-i deklarációk, eGovernment Action Plan 2006-2010), illetve ezek mentén sok támogatási, megvalósítási program (FP7 eTen, eParticipation, IDABC, stb.) indult a közigazgatás modernizálásával kapcsolatban. Ugyanez igaz Magyarországra is, talán elég, ha csak az EKOP-ÁROP támogatásaira gondolunk. Ezekkel kapcsolatban joggal merül fel a kérdés: ezek a beruházások elérték az ígért hatásokat, eredményesen működnek? Ha nem, akkor mit kell a további programok esetében másként csinálni, tervezni, végrehajtani?

Itt gondolnunk kell a tervezési időszak felelősségére is, hiszen az eredményesség és hatás megítélését nagymértékben befolyásolja az, hogy milyen kiinduló értékeket határoztak meg a projekt tervezésekor, milyen indikátorokat vettek figyelembe, azok egyáltalán mérhetők-e, ha igen, akkor reális mutatószámokat rendeltek-e hozzájuk, mindezekbe beletervezték-e a környezeti hatásokat, a felhasználói attitűdöket, készségeket, képességeket? Ha minderre már a projekt tervezésekor nem fordítanak kellő figyelmet, akkor a megvalósulás hatását és eredményességét is nehezen, vagy csak hibásan lehet majd meghatározni. Sajnos erre találni példát a magyarországi e-közigazgatási szolgáltatások fejlesztései között is.

Az e-kormányzati rendszerek hatékony működését, eredményességét nagyon sok tényező befolyásolja. Például hiába épül ki egy magas szolgáltatási szinten megjelenő állampolgároknak szóló alkalmazás, szolgáltatás, ha például az elektronikus személyi azonosító rendszer működése hiányos (nem épült ki, nem kompatibilis más rendszerekkel, nem képes pán-európai szolgáltatásokhoz kapcsolódni, stb.). Számos kiépült elektronikus szolgáltatás párhuzamosan fut a hagyományos módon igénybe vehető szolgáltatásokkal, így a költség/haszon-, a hatékonyság mérése megint problémás.

Mindemellett a közigazgatási szolgáltatások elektronizálásának bevezetése feltételezi, hogy a back-office rendszerekben, szervezeti felépítésben is jelentős változások történnek, de a kutatások, a hatékonysággal kapcsolatos mérések eddig ezt a területet nem nagyon érintették (Botterman, Fisher, Schindler, 2010).

Tovább bonyolítják az e-közigazgatási stratégiák, beavatkozások hatásának és hatékonyságának mérését azok – az egyébként üdvözlendő – politikai célok, amelyek az e-közigazgatás területén keresztül próbálnak eredményeket elérni a társadalmi integráció (inkluzív e-közigazgatás, felhasználó-centrikus megközelítés, állampolgárok képessé tétele (empowerment)), a zöld IT, a zöld e-közigazgatás (Malmöi deklaráció), a részvételi demokrácia (e-participáció) fejlesztésében, fejlődésében. Ráadásul a legújabb stratégiák (pl. Malmöi Deklaráció, e-Közigazgatás 2015 Akció Terv) ezeknek a területeknek az előmozdítását egyre inkább egy pán-európai térben szolgalmazzák, szemben a helyi szintekkel.

Botterman, Fisher, Schindler (2010) elemzésének egyik következtetése, hogy a hatékonyság növelése érdekében a felhasználó-centrikus megközelítést kell előtérbe helyezni. A technológia egyszerűen nem játszik meghatározó szerepet, ellenben az egyedi felhasználói igények megértése, a bizalom mértéke a kormányokban, a felhasználói tudatosság, a szolgáltatások elérhetősége és hozzáférhetősége nagyon is.

Az elemzésnek még egy további következtetése vonatkozik a hatékonyság és a hatásosság vizsgálatának szükségességére, még akkor is, ha a szerzők elismerik, hogy az e-közigazgatási fejlesztések korai szakaszaiban a párhuzamosságok miatt a költségek, a ráfordítások igen magasak lehetnek: a hatékonyság és a hatásosság megítélésekor elsősorban ne a pénzügyi ráfordítások és megtérülések szempontjait vegyük figyelembe, hanem mondjuk a felhasználó-központúság fent említett komponenseit, azaz például az elégedettséget, elfogadottságot, a felhasználás, a bizalom mértékét, a képessé válást (empowerment).

A cikk második részében majd a hatásosság és eredményesség jelentéseit, azok mérhetőségének lehetőségeit tekintjük át, illetve bemutatjuk ezek fontosságát az e-közigazgatás 2.0 érában.

Források:
Berntzen, Lasse (2010): Ideas for e-services efficiency measurement,  Efficient & Effective eGovernment Workshop, Brüsszel, 2010 március (ppt)
Botterman, Maarten – Fisher, Robbert – Schindler, Helen Rebecca (2010): Study on “eGovernment scenarios for 2020 and the preparation of the 2015 Action Plan”. Final report (D5), TR-888-EC, 2010 június (pdf)
Efficiency and effectiveness. European Journal of ePractice n° 4., 2008. (pdf)
Electronic Service Delivery Toolkit