„A kormányablakok a területi közigazgatás gerincét alkotó megyei kormányhivatalok, illetve járási hivatalok ügyfélszolgálati irodái. A 2011. januári induláskor a megyeszékhelyeken, illetve a fővárosban összesen 20 kormányablak kezdte meg működését. Jelenleg az állampolgárok már az ország 29 pontján, a kezdeti 30 helyett immár 150 ügyben kérhetnek segítséget.
A kormányablakok egy része az okmányirodák bázisán jön létre, de tevékenységük további funkciókkal bővül: fokozatosan átveszik majd a szakigazgatási szervekhez tartozó ügyek intézését is. Hosszabb távon az egyablakos ügyintézés mind teljesebb körű bevezetése a cél. A kormányablakok számát a 2013. év végétől fokozatosan tovább növelik. A folyamat végére számuk összesen mintegy 360 lesz, és azokban 3000 ügyfélszolgálati munkaállomás áll majd az ügyfelek szolgálatára. Számottevően, azaz százötvenről több mint kétezerre bővül az intézhető, indítható ügyek száma is.
Mindez komoly, egységes informatikai rendszereket, illetve zökkenőmentes kapcsolatot feltételez az ügyfélkiszolgálást végző kormányablak-ügyintézők számítógépei és a back-office alkalmazások, valamint a szakigazgatási rendszerek között – mondja Deák Rita, a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium (KIM) kormányablakok kialakításáért felelős miniszteri biztosa.
Három pillér, harmincmilliárd
A teljes kormányablak-rendszer kiépítésére mintegy 30 milliárd forint áll rendelkezésre, ebből kell finanszírozni a fejlesztés három, fizikai, szellemi és informatikai pilléréhez kapcsolódó mintegy tíz projektet.A fizikai pillér keretében több mint 300 helyszínen zajlanak az építési beruházások, illetve a bútorbeszerzések.
A szellemi pillér keretében egy új, moduláris ügyintézői felületet fejlesztenek ki a kormányablakokban dolgozó munkatársak számára. Ennek alapeleme egy központi tudástár a több mint kétezer ügytípus közötti eligazodáshoz. Ez egyrészt megkönnyíti az ügyintézők, illetve telefonos és online ügyfélszolgálati munkatársak számára az ügyfelek kiszolgálását, másrészt az ügyfelek számára is közérthető formában teszi hozzáférhetővé az ügyleírásokat. Az ügyintézői felületbe integrálódik majd az ügyfél-azonosítás, illetve a fizetés is. A szellemi pillér fontos része az érintett ügyintézők és ügyfélszolgálati munkatársak képzése is; jelenleg 6800 kormányablak-ügyintéző képzése folyik.
Az informatikai pillér egyik eleme az egységes infrastruktúra kialakítása. Ennek keretében nagy léptékű hardverbeszerzés is elindult két projektben, összesen hárommilliárd forint értékben. Erre már csak azért is szükség van, mert a 20 megyei kormányhivatal, a mintegy 200 járási hivatal és a több mint 300 okmányiroda összesen mintegy 32 ezer munkaállomása rendkívül eltérő műszaki tartalmat testesít meg, ami lehetetlenné tenné az egységes színvonalú működést.
Az új beszerzések keretében a meglévő 37 ezer számítógép felét tudják majd lecserélni a járási és a megyei front-office és back-office infrastruktúra korszerűsítéseként. Ha pedig létrejön az egységes it-infrastruktúra, a jelenlegi szétaprózott, heterogén, kézi vezérlésű üzemeltetést egységes menedzsment válthatja fel.
Még egy kis informatika
Az informatikai pillér másik eleme a szolgáltatások fejlesztése. Ennek során komoly kihívást jelent a szakigazgatási rendszerek integrációja, itt még sok a tennivaló. Például nem tisztázott, hogyan érkeznek majd meg a dokumentumok az országos illetékességű kormányablakokból a szakigazgatási rendszerekhez, tekintve, hogy ez utóbbiakat még nem integrálták, ráadásul nincs egységes dokumentumkezelő rendszerük sem. Így a szakigazgatási szervekhez tartozó ügyköröknél a kezdeti időszakban elsősorban az ügyindítás válik lehetővé, a teljes körű integrált ügyintézés csak a későbbi fejlesztések függvényében lesz elérhető.Megoldás lehet elektronikusan hitelesített dokumentumok küldése, ám ehhez minden kétséget kizáró módon kell azonosítani az ügyfelet. Ügyfélkapu-regisztráció birtokában ez történhet tisztán elektronikus úton. Abban az esetben viszont, ha az állampolgárnak nincs ügyfélkapus hozzáférése, az általa aláírt fizikai dokumentum beszkennelésével válik az ügyirat elektronikussá.
Rendelkezzünk!
Fontos fejlemény lesz a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (szeüsz) körébe tartozó rendelkezési nyilvántartás létrejötte is.
E szolgáltatás keretében az állampolgár nyilatkozatot tehet arról, hogy milyen módon akar kommunikálni a közigazgatással, és ennek során hogyan akarja magát azonosítani. Az interakcióra négy csatorna állna rendelkezésre: fizikai ügyfélszolgálat a kormányablakoknál, a telefonos és elektronikus kapcsolattartás, valamint az utóbbi támogatására létrejön az interaktív virtuális ügyintézési szolgáltatás (IVÜSZ). A cél természetesen az, hogy az ügyfelek minél nagyobb arányban vegyék igénybe az elektronikus csatornákat, hiszen a modern közigazgatás megteremtésének egyik központi eleme az elektronikus közigazgatási szolgáltatások kialakítása, majd használatuk ösztönzése.Gyerekjáték az ügyintézés
Két fontos újdonság is vidítja majd az állampolgárt a készülő, új ügyintézési rendszerben. Az egyik a tablet, amely a kormányablakban az ügyfél kommunikációs eszköze lesz: ezen adhatja meg ügyfélkapus belépőjét, fizethet bankkártyával, kitölthet, jóváhagyhat és elküldhet dokumentumokat. A papírtakarékosság és a gyorsaság mellett a tablet alkalmazása a kormányablakoknál a digitális írástudás terjesztését is támogatja.A másik látványos újdonság az „ivüsz”: az állampolgár távolról, az interneten léphet valós idejű, interaktív videokapcsolatba az ügyintézőkkel, például egy formanyomtatvány közös kitöltésekor
Kormányablak-ügyek
A kormányablakok jelenleg négy szolgáltatástípust nyújtanak:
– kérelmek terjeszthetők elő és bejelentések tehetők meg,
– tájékoztatás igényelhető egy adott ügy várható ügymenetéről, valamint az ügyfél jogairól és kötelezettségeiről,
– szakmai, informatikai támogatás az egyedi ügyek intézéséhez,
– iratbetekintési és iratmásolati szolgáltatás a szakhatósági eljárásokkal összefüggésben.Témakörök:
– egészségügyi vonatkozású folyamatok,
– szociális és családtámogatási témák,
– kereskedelmi és szolgáltatási ügyek,
– építésügyi, vállalkozási ügyek.Állampolgárként igen hasznos például tudni, hogy taj-kártyát, illetve Európai Egészségbiztosítási Kártyát jelenleg is igényelhetünk a Kormányablakokban, s akár családipótlék-igénylésünket is benyújthatjuk egy helyen.”
Forrás:
Kormányablak-tisztítás; IT Business; 2013. november 5.
