„Megkezdte működését az ország első olyan kontaktcentere Budaörsön, amely a közigazgatáson belül segíti a hatékonyabb tájékoztatást. A helyi lakosok ügyeik intézéséhez kérhetnek segítséget a hivatalos ügyfélfogadási időn kívül telefonon és interneten a polgármesteri hivatalban.
Budaörs Város Önkormányzata 2013 januárjában több mint 47 millió forintot nyert el a hivatal ügyfélszolgálatának korszerűsítésére, ügyfélfogadásának rugalmassá tételére, és a projektben résztvevő munkatársak képzésére a Társadalmi Megújulás Operatív Program (TÁMOP-2.4.5-12/4) pályázati keretéből. A „Rugalmas, szolgáltató önkormányzati modell Budaörsön” című projekt eredményeként újabb innovációk valósulnak meg Budaörsön, így már munkaidőn kívül is fogadják az ügyintézők az ügyfeleket.
A pályázat előzménye, hogy egy 2012-ben, 600 fős mintán végzett vizsgálat tanúsága szerint egyértelművé vált, hogy az ügyfelek kényelmét nagymértékben szolgálná a telefonos ügyfél-tájékoztatás kiépítése és a munkaidőn túli ügyintézés lehetőségének biztosítása. Ezeket a megkérdezettek 78 százaléka örömmel vette volna.
Az egyéves projektidőszak alatt 12 fő – hét operátor (köztük egy gyesen lévő anyuka) és öt távmunkás – vett részt 60 órás képzésen, az ügyfelekkel történő kommunikáció fejlesztése érdekében. Emellett kitanulták a munkavégzésük alapját képező szoftver, az ETL használatát is. A megváltozott képességű és fogyatékkal élő ügyfelekkel történő kommunikációra érzékenyítő tréningek készítették fel a projekt résztvevőit. Az operátorok és távmunkások további feladata volt a munkájukat segítő tudásbázis összeállítása is.
A 12 fő közül hét operátor a hivatalban fogadja az ügyfelek hívásait a hivatal nyitva tartási idején kívül, öten pedig otthonról, távmunkában készítik össze a szükséges dokumentumokat, háttéranyagokat. Az új szolgáltatás munkanapokon reggel 7 és 8 óra között üzemel, valamint kedden, szerdán és csütörtökön munkaidő után 16 órától 19 óráig áll az ügyfelek rendelkezésére. Ezekben az időszakokban az ügyintézők általános tájékoztatást nyújtanak az ügyek menetéről, illetve segítenek azokat előkészíteni is, így például dokumentumokat, adatlapokat küldenek az ügyfeleknek. Konkrét egyedi ügyben azonban nem adnak felvilágosítást.
Az operátorral akár csetelni is lehet, sőt videótelefonon keresztül láthatja is őt, illetve az általa mutatott képernyőképeket, ügyintézési útvonalakat az ügyfél. További újdonság, hogy sms-ben is lehet majd kérdéseket feltenni az ügyintézőknek.
A projekt keretében a város három pontján ügysegédi pontok is nyílnak: a Kamaraerdei Közösségi Házban, a Templom téren található Telekuckóban és a gr. Bercsényi Zsuzsanna Városi Könyvtárban.
A projekt a fogyatékkal élő ügyfeleket képviselő civilszervezetek bevonásával, így a Buda Környéki Látássérültek Közhasznú Egyesületének (BULAKE), a Seneca Beszédstúdió Alapítvány és a Mozgáskorlátozottak Budaörsi Egyesületének az együttműködésével valósul meg, valamint a kommunikációs feladatokban a Budaörsi ISC Kft. (BITEP) is részt vállal.”
Forrás:
Élesítették az ország első közigazgatásban működő kontaktcenterét; OrientPress; 2014. május 1.
