„Nagyívű tervei vannak a Belügyminisztériumnak a mesterséges intelligencia államigazgatási felhasználásával. Videós arcfelismerésen alapuló azonosítás, élőbeszéddel elindított automatizált ügyintézés, virtuális orvosi rendelők – csak néhány az idénre tervezett szolgáltatások közül. Hajzer Károly, a BM informatikai helyettes államtitkára szerint a cél az, hogy az ügyintézők mentesüljenek a monoton munkavégzés alól, az állampolgárok számára pedig felgyorsuljon az ügyintézés folyamata azáltal, hogy több erőforrás jut a bonyolultabb, nagyobb szakértelmet igénylő feladatokra.
– Milyen alapelveket követ a Belügyminisztérium, amikor a legújabb infokommunikációs technológiák államigazgatási alkalmazásáról van szó?
– Nyitottak vagyunk minden új technológiára, ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy az állami fejlesztések nem a technológiák kísérleti terepei. Nekünk a bevett, már működő gyakorlatokat, kitaposott, vagy legalábbis félig kitaposott utakat kell követnünk, mivel csak így garantálható, hogy a legmagasabb biztonsági szint mellett támogassuk az állampolgárok kiszolgálását, és hatékony, feltörekvő technológiákkal biztosítsuk az államigazgatás működését.
– Ilyen technológiának számít a mesterséges intelligencia is?
– A legteljesebb mértékben. A 2021-es év különleges lehetőségeket tartogat, és ezeket mi ki akarjuk használni. Évek óta folynak fejlesztéseink ezen a területen, és mára elértünk arra a szintre, hogy a gyakorlatban is hasznosítsuk ezeket. A másik oldalról pedig a pandémia arra jó volt, hogy a szélesebb tömegeket is fogékonyabbá tette a modern technológiák iránt. Ha úgy tetszik, ezt a hullámot akarjuk meglovagolni, egyúttal magasabb szintre lépni. A célunk az, hogy ne az állampolgárnak kelljen alkalmazkodnia az elektronikus közigazgatáshoz, hanem a közigazgatás alkalmazkodjon a polgárhoz. Az embernek van szeme, füle, szája, használhassa azokat az elektronikus ügyintézés során is, építsünk olyan megoldásokat, melyekkel az ügyintézés lépései egyszerűsödnek az állampolgári és az államigazgatási oldalon egyaránt.
– A mesterséges intelligencia (MI) megoldások sok esetben egy-egy adott feladatra születnek meg. Hogyan tudják megoldani, hogy az államigazgatásban széles körben használható megoldások jöjjenek létre?
– A SZEÜSZ-ök (szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások) már jól bevált koncepciójának alkalmazását tervezzük az MI területén is. A SZEÜSZ-ök, KEÜSZ-ök (központi elektronikus ügyintézési szolgáltatások) amolyan informatikai építőelemek, amelyek számos szolgáltatásba azonos módon illeszthetők be. Az egyik legismertebb talán a Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ): bármilyen államigazgatási szolgáltatást is akarunk elérni, ez azonosítja a felhasználót. Ennek analógiájára MI-vel támogatott SZEÜSZ-öket hozunk létre, amelyeket szintén többféle szolgáltatásban fel lehet használni.
– Milyen konkrét SZEÜSZ-ökre kell itt gondolni, melyek lesznek az építőkövek?
– Elsőként az arckép alapú azonosítást valósítottuk meg SZEÜSZ- ként. Az arcfelismerő szoftverek már rendkívül pontosak, alkalmasak arra, hogy az okmánykép és az arcképmás összevetése során az emberi szem által nem észlelt eltéréseket is kiszűrjék. A következő az érintésmentes ujjnyomat-azonosítás lesz. Mindkettő kulcsfontosságú a távoli és automatikus ügyintézés szempontjából.
Egy másik nagyon lényeges szolgáltatás a beszédértés és leiratozás lesz. Az MI-vel támogatott modul írott szöveggé alakítja az élőbeszédet és kivonja belőle a kulcsszavakat, a lényeget. Ennek fordítottja, amikor a leírt szöveget olvassa fel a robot a felhasználónak. Az intelligens kommunikációt biztosító SZEÜSZ egy chatrobot, amely a hangot és a szöveget is értelmezi, majd megkezdi, és adott esetben be is fejezi az ügy érdemi intézését.
Érdemes még megemlíteni az Automatizált Közigazgatási Döntéshozatali (AKD) modellt is. Ez a központi informatikai megoldások közé illeszkedő integrált informatikai rendszer lesz, amelynek segítségével az ügyintézési lépések emberi beavatkozás nélkül történnek meg, amennyiben a döntéshez szükséges minden információ a rendelkezésre áll.
– Hogyan állnak össze a SZEÜSZ-ök tényleges ügyintézési szolgáltatásokká, mivel találkozhatnak majd az állampolgárok?
– Már 2021-ben szeretnénk megvalósítani a robotizált ügyintézés alapjait a 1818 kormányzati ügyfélvonalnál. Ennek eredményeként az állampolgár felhívja a számot, ahol egy robot megkérdezi, hogy beleegyezik-e az arckép alapú azonosításba. Ha igen, megkéri az illetőt, hogy nézzen a telefonja kamerájába, és az arc alapján azonosítja is őt. A robot megkérdi, hogy miben tudna segíteni, és ha módja van rá, az ügyeket akár végig is viszi. A többi esetben a rendszer felveszi a szükséges adatokat és elindítja a normál ügyintézési folyamatot. Ha személyes megjelenésre van szükség, felajánlja az időpontfoglalást a kormányablakba.
– Mi történik, ha valami gond adódik?
– Nem vesszük ki teljesen az embert a folyamatból. A robottal folytatott beszélgetéseket a beszédfelismerő SZEÜSZ írott szöveggé alakítja, így egyetlen ügyintéző egyszerre akár öt beszélgetést is követni tud. Ha be kell avatkozni, ő is írásban reagál, így a betelefonálót nem zavarja meg, hogy hol egy robottal, hol egy emberrel beszélget.
– Korábban már volt szó elektronikus ügyintézési oszlopokról. Napirenden vannak még?
– Természetesen, idén 400 önkiszolgáló ügyintézési terminált akarunk kihelyezni a kormányablakokba, illetve más közösségi terekbe. Ellátjuk őket modern szenzorokkal (kamerával, mikrofonnal, ujjnyomat- és okmányolvasóval), illetve a szükséges perifériákkal (hangszóróval, nyomtatóval, aláíró paddel). Ezeknek és az MI alapú szolgáltatásoknak köszönhetően tökéletesen alkalmasak lesznek az automatizált ügyintézésre olyanok számára is, akik nem tudják vagy nem akarják az okostelefont használni erre a célra. Egyelőre az erkölcsi bizonyítvány igénylése és a jogosítvány pótlása intézhető a pilot során kihelyezett négy oszlopon, de már megkezdtük a projekt kiterjesztését.
– Milyen egyéb szolgáltatások lesznek még mesterséges intelligencia alapúak?
– A járvány tapasztalatai alapján szeretnénk minél inkább automatizálni a határátlépés folyamatát. Az arcfelismerési technológia lehetővé teszi az állampolgárok azonosítását, így úti okmányaik elektronikus beolvasását és ellenőrzését követően teljesen automatikusan léphetnek be az országba. A határőrök csak felügyeleti tevékenységet látnak el, szúrópróba-szerűen ellenőriznek néhány személyt, illetve a nem uniós országokból érkezőkkel foglalkoznak.
De talán ennél is izgalmasabb, és a BM hagyományos területeitől egy kicsit távolabb eső fejlesztés a virtuális háziorvosi rendelő szolgáltatás. Ez szintén az arcfelismerést használva azonosítja a személyt, majd biztonságos videókapcsolaton keresztül kapcsolja össze a háziorvosával. Működhet okostelefonon, de a terveink szerint az elmaradottabb térségekben olyan virtuális orvosi rendelőket alakítunk ki a videókapcsolathoz szükséges eszközökkel, amelyeket bárki használhat. A páciens bejelentkezik, elmondja a panaszát az orvosnak, aki a videókapcsolaton keresztül esetleg egyszerűbb diagnosztikát is elvégezhet, illetve az EESZT-ben megnézheti a páciens korábbi egészségügyi adatait, leleteit. Mindenre természetesen nem lesz jó a virtuális rendelő, de az egyszerűbb esetekben sok kényelmetlenségtől kímélheti meg a betegeket, akiknek esetleg nem kell utazniuk a megszokott gyógyszerük felírásáért.”
Forrás:
Robot segít az ügyintézésben; Schopp Attila; IT Business; 2021. január 12.
