„A tervezett pályaudvari kormányablakok kialakításáról, az ügykörök majdnem tízszeresére történő bővítéséről, az ügyfél-elégedettségről, a tisztviselők képzéséről és az ügysegédi rendszer személyességének vonzerejéről beszélgettünk Zöld-Nagy Viktóriával.
A GYSEV CARGO vezérigazgatója, Skála János egy korábbi interjúban kifejtette: a legnagyobb forgalmat a szombathelyi és soproni állomásokon bonyolítják, az évi ötmillió utas nagy része megfordul ezeken a megállóhelyeken. A szerződések már leadás előtt állnak a soproni és szombathelyi kormányablakok létesítéséről a vasútállomásokon. Zöld-Nagy Viktória a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium helyettes államtitkára a témához kapcsolódóan elmondta, hogy a GYSEV mellett a MÁV üzemeltetése alatti további tizennyolc állomáson kerülnek kialakításra kormányablakok. Az ütemezés alapján várhatóan egy-két ügyfélszolgálat működhet már 2014 elejétől, de folyamatosan megindul a pályaudvarokon is a szolgáltatás.
„Nem intéz majd minden áthaladó utas ügyeket, de fel kell készülni a nagy forgalomra: ehhez speciális tervezésre van szükség”- fejtette ki Zöld-Nagy Viktória. „A kormányablakok helyének és számának meghatározásakor figyelembe vettük az ügyfélforgalmi statisztikákat, ezek azonban nem nyújtanak segítséget a pályaudvarokon létesítendő ablakok leterheltségének előrejelzéséhez”- tette hozzá a műsor vendége. „A munka elkezdése után, folyamatában tudjuk majd felmérni az igényeket.”
Az ügyintézők könnyed átcsoportosíthatóságát biztosítja, hogy a kormányablakok tisztviselői egységes oktatást kapnak. Ismereteik nem specializáltak: nincsenek előrejelzések, amik segítenének, mely ügycsoportokra lesz kiemelten szükség a pályaudvari kormányablakoknál, az ügyfél bármely ablaknál elintézheti bármely ügyét.
A képzésen a kb. háromezer kormányablaknál szolgálatot teljesítő hatezer-ötszáz kolléga vesz részt. „A létszám duplázására a két műszakos munkarend miatt volt szükség”- mutatott rá a helyettes-államtitkár. „Reggel nyolctól este nyolcig fogadják majd az ügyfeleket, hogy az állampolgárok munkaidőn kívül is tudjanak ügyeket intézni. Hosszú távú terveink szerint a kormányablakok, mint integrált ügyfélszolgálati központok működnek a közigazgatáson belül.”
A már meglévő huszonkilenc kormányablak ügyköreit folyamatosan bővítik. 2013 júliusától tervezik száztizenhétre emelni az ügykörök számát, ez azonban még mindig elmarad a célként kitűzött kétezer ügykörtől. „Folyamatosan kell vizsgálni a terhelést”- szögezte le Zöld-Nagy Viktória.
A járási rendszer kialakításának egyik alapja volt, hogy az állampolgároknak minél kevesebbet kelljen utazniuk ügyük elintézéséhez. Így a járási hivatalok mellett kirendeltségek és ügysegédek is működnek. Az ügysegédek közel ezernyolcszáz településen érhetőek el, állandó (negyven órás) munkakörben, vagy ideiglenesen, előre meghatározott fogadóidőben. Feladatuk „kis kormányablakként” működni: a személyesség miatt sok ügyfél szívesebben, bátrabban fordul hozzájuk, mint a járási hivatalhoz.
„Fontos küldetésük van”- fejtette ki a szakértő vendég: „ők mutatják be, hogy a közigazgatási rendszer egységesítése nem csak szervezeti átalakítás, hanem az ügyintézés színvonala, személyes minősége változott meg. Eligazítják ügyfeleiket a bürokrácia útvesztőjében: ez fontos, érdemi segítség.”
A minisztérium folyamatos képzésekkel, személyes látogatásokkal és konzultációval, és térségi konferenciákkal tervezi a kollégák megfelelő továbbképzését. A szakma belső kommunikációja épp olyan fontos, mint az ügyfelek felől érkező, pozitív visszajelzések, amik erőt adnak a további munkához – hangsúlyozta a közigazgatás rádiójának vendége.
Az ügyfélközpontú ügyintézés egyik alapja a nyolctól nyolcig tartó nyitva tartás. Új lehetőségként a Magyar Államkincstár állampapír-értékesítő pontokat létesített két kerületi és egy járási hivatalban: az ötödik ás hetedik kerületben és Mohácson. „Az Államkincstár által biztosított infrastruktúra segítségével, pontos irányításuk alatt vált elérhetővé az ügyfelek számára az állampapírok vásárlása. Az ügyfelek számára szimpatikus, ha minél több szolgáltatást érhetnek el egy integrált, közösségi térnek számító hivatalon belül”- szögezte le Zöld-Nagy Viktória.”
Forrás:
Ötmillió áthaladó utas csak a GYSEV vonalain: hogy bírják majd a kormányablakok?; OrientPress; 2013. április 29.
