közigazgatás: magyar

Helyzetgyakorlatokkal is készülnek a problematikusabb ügyfelekkel való foglalkozásra a kormányablakok leendő ügyintézői

Szerző: 2013. június 19.No Comments

„ A kevéssé barátságos ügyfelekre is próbálja felkészíteni a közigazgatási minisztérium a leendő kormányablak-ügyintézőket, ezért helyzetgyakorlatokkal készülnek.

Helyzetjátékkal gyakorolnak a kormányablak-ügyintézők képzésükön. A Közigazgatási és Igazságügyi Minisztériumban (KIM) szerdán mutatták be újságírók előtt a Nemzeti Közszolgálati Egyetem képzésén oktatandó modult, amelyet az egyablakos ügyintézésben dolgozóknak kell elsajátítaniuk.

Az interaktív oktatófilmben az ügyintézők párbeszédet folytatnak az ügyfelekkel, akiket a Bárka Színház színészei játszanak. A tananyag ügyféltípusokat, illetve altípusokat tartalmaz, összesen 16-ot.

A feladat az, hogy az ügyintézők mindenkinek megfelelő választ adjanak, még akkor is, ha az ügyfél nem barátságos az ügyintézővel. Az oktatóanyagban az ügyintézők kipróbálhatják azt is, amit az életben már nem, azt, hogyan ne kezeljék az ügyfelet.

A képzés részeként rövidesen bevezetendő szimulációs gyakorlaton értékelik majd az ügyintézőjelöltek hozzáértését, és készségeiket ennek alapján fejlesztik tovább.

Szabó Erika, a KIM területi közigazgatásért és választásokért felelős államtitkára a bemutató előtt az egyablakos ügyintézésről szólva azt mondta, a kormánynak az volt a célja, hogy az állampolgárnak ne kelljen keresgélnie, melyik ügyben, melyik ügyfélszolgálat, mikor tart nyitva. Legyen elég azt tudnia, hol van a legközelebbi kormányablak, mert ott mindent egy helyen el tud intézni, országosan egységesen, munkanapokon reggel 8 és este 8 óra között. Közölte, hogy az év végéig megkezdik újabb több mint 300 kormányablak kialakítását. Néhány már októberben megnyitja kapuit – tette hozzá.

A kormányablakokban várhatóan háromezer munkaállomáson hatezren dolgoznak majd, és a mostani ügykörök száma is jelentősen megnő, a jelenlegi 63-ről július 1-jével 150-re, később pedig több mint 2500-ra. Ahhoz, hogy ezt a feladatot a leendő ügyintézők jól és ügyfélbarát módon tudják majd ellátni, szükséges a komoly képzés, amelynek az egyik legfontosabb eleme az új szemlélet, és az megfelelő stílusú kommunikáció elsajátítása.

Balatoni Monika társadalmi kapcsolatokért felelős államtitkár arról beszélt, a kormányablakok azok a találkozási pontok, ahol a polgárok lemérik, hogy az ügyeikhez, személyes dolgaikhoz hogyan viszonyul az állam. Ezért nem mindegy, milyen felkészültségű és hozzáállású ügyintézőkkel találkoznak – mondta.

Felhívta a figyelmet arra, hogy az ügyfelekkel való találkozáshoz, a nehezebb helyzetek kezeléséhez megfelelő készségekre, empátiára, türelemre is szükség van. Szavai szerint az ügyintézőknek a szakmai tudáson túl minden egyes helyzetben pszichológiai döntéseket kell hozniuk, és ehhez ad segítséget a most bevezetendő képzési modul.”

Forrás:
A bunkó kuncsaftokra gyúrnak a kormányablak-ügyintézők; HVG.hu/MTI; 2013. június 19.