Hogyan szerezhetnek előnyt az európai kormányzatok az innovatív közszolgáltatásokból?

„ Az európai e-közigazgatási szolgáltatásokról szóló, az Európai Bizottság 11. benchmark mérésének legfontosabb összefüggéseit bemutató tanulmánya a napokban jelent meg. A kutatást végző Capgemini 28 ezer állampolgárt érintve, az EU 28 tagállamából gyűjtött információkat.

A jelentés, amellett, hogy a legfrissebb adatokat közli az uniós tagországok e-közigazgatási használatáról, egyben fontos megállapításokat is tartalmaz a mérési keretrendszer megújítására vonatkozóan.

A régi mérési keretben meghatározott indikátorok többsége már régen nem tartalmaz megfelelő információkat a döntéshozók számára. Egyrészt a tagországok többsége elérte a 100 százalékhoz közeli mértéket, így ezek a mutatók már nem adnak olyan plusz információkat, amelyek mentén a további fejlesztési irányok meghatározhatók lennének.

A reformlépések megtétele már évekkel ezelőtt indokolt lett volna. A régi benchmark során a 20 kiemelt közszolgáltatást önmagában elemezték, azok nem adtak ki egy ügyfél-utat, egy folyamatot. Az új mérési rendszerben ezeket a közszolgáltatásokat egy-egy „életesemény” köré csoportosították, így ezáltal tudják előtérbe helyezni a felhasználó-központúságot, az ügyintézési folyamat-sorozatokat.

A Capgemini fontos újítása, hogy a felhasználók szegmentálását is elvégezte, így például a nem-használókról is információk nyerhetők. A szolgáltatásokat már nem csak államigazgatási, hanem önkormányzati és regionális szinten is mérik, miközben kitérnek az egységes európai piac politikáját megtestesítő határokon átnyúló közszolgáltatások kiépítésének kutatására is.

Persze nem a mérési módszereken múlik, de talán ez is hozzájárulhat ahhoz, hogy végre a döntéshozók is komolyabban foglalkozzanak az e-közigazgatás fejlesztési beruházások gazdasági, társadalmi megtérülésével. Ugyanis az elmúlt évtizedek befektetései, fejlesztései révén – uniós átlagban – a közszolgáltatások online elérhetősége egy magas szintet ért el (72%), viszont ehhez képest a tényleges használat sokkal alacsonyabb szintű. Sőt az utóbbi évben az állampolgárok esetében az európai országok többségében visszaesés volt megfigyelhető: például Magyarországon is, ahol a felnőtt lakosság mindössze 37 százaléka használt e-közigazgatási szolgáltatást az elmúlt egy évben legalább egyszer. Ez az arány 2012-ben még 42 százalék volt. Mindez azt mutatja, hogy az ország hiába fordít forrásokat az e-közigazgatás további kiépítésére, azok vagy kevésbé reflektálnak a felhasználók tényleges elvárásaira, igényeire, vagy a felhasználók egyszerűen nem tudnak az új szolgáltatásokról.

Ezzel kapcsolatban személyes élményben is volt részem az elmúlt hetekben: egy egyszerű erkölcsi bizonyítvány online igénylése, fizetése volt a célom. A szolgáltatás megtalálása másfél-két órába telt a kormany.hu, a magyarorszag.hu és a kekkh.hu oldalakon szörfölgetve. Végül a nyilvantarto.hu oldalon eldugva lehetett megtalálni, miközben az előző oldalakról egyetlen link sem mutatott a szolgáltatás közvetlen elérésére, az ügyintézés elindításának lehetőségére. Ilyen szolgáltatásokkal nehéz lesz meggyőzni a felnőtt lakosságnak azt a nagyobbik részét, amelynek a számítógép, az internet egyébként sem tartozik a komfort zónájába.

Az élethelyzet-, a felhasználó központúság, az átláthatóság, az egyszerűség teljes hiányát tapasztalja az ember. De sajnos ezt tükrözik vissza a statisztikák is: a Capgemini benchmark adatai szerint Magyarország 2013-ban minden fontos mutatóban, így a felhasználó-központúságban, az átláthatóságban, a határokon átívelő szolgáltatások nyújtásában a legalacsonyabb szinten álló országok csoportjához – azaz a rangsorok utolsó 4-5 országa közé – tartozott.

Visszatérve a 37 százalékos e-közigazgatási szolgáltatás hazai használati arányához, két tényt kell hangsúlyoznunk. Egyrészt a használati arány visszaesése jól mutatja annak hiányát, hogy az e-közigazgatás hazai fejlesztésének elmúlt 7 évében nem indult egyetlen olyan projekt sem, amelyik a fejlesztések eredményeit akarta volna megismertetni a felhasználókkal, megtanítani, népszerűsíteni a célcsoportoknak. Másrészt, mindez veszélybe sodorhatja az EKOP operatív szintű indikátorának teljesítését is: az ország vállalta, hogy 2015-re a felnőtt lakosság 50 százaléka fogja használni az e-közigazgatási szolgáltatásokat. Ehhez évi 6-7 százalékos bővülés lenne szükséges, ami a visszaesés előtti évek 3-4 százalékpontos bővülési ütemének a duplája.

Ez egészen biztosan nem lesz lehetséges a mostani eszközökkel, személetmóddal. Magyarország nincs egyedül ezekkel a problémákkal, ezért is született meg az Európai Bizottság „Delivering on the European Advantage? ‘How European governments can and should benefit from innovative public services’” jelentése. A Capgemini új módszertani megközelítésére, kísérletére, javaslataira tehát érdemes nagyobb figyelmet szentelni itthon is. [Molnár Szilárd (Magyary Zoltán E-közigazgatástudományi Egyesület) ismertetése]”

Forrás:
Delivering on the European Advantage? ‘How European governments can and should benefit from innovative public services’ : eGovernment Benchmark; Capgemini/Európai Bizottság; 2014. május 28.(pdf)

A bejegyzés kategóriája: közigazgatás:külföldön, közigazgatás:magyar, közigazgatási informatika
Kiemelt szavak: , , , , , , , , , , , , .
Közvetlen link.