„Az elmúlt időszakban, ha picit megkésve is, de fontos fejlesztéseket hozott tető alá a Magyar Posta. A pénzügyi közvetítői és pénzforgalmi rendszer újításairól és a társaság jövőbeni terveiről Kovács Zoltánnal beszélgettünk. A társaság kiemelt ügyfelek és ügyféltámogatási vezérigazgató-helyettesétől többek között azt is megtudtuk, hogy folyamatban van egy olyan projekt, ahol a posta is meg kíván jelenni a retail hálózatokban.
A klasszikus postai ágazatok árbevétele évek óta csökkenő tendenciát mutat, amit lassítani ugyan lehet, de megállítani aligha. A Magyar Posta bevételi struktúrájában viszont a klasszikus tevékenységhez kapcsolódó bevételek aránya még mindig nagyon nagy. Mindezt figyelembe véve nem jöttek későn azok a pénzügyi közvetítői és pénzforgalmi újítások, amelyekkel orvosolni lehet a helyzetet?
Nem hiszem, hogy a piac lényegesen előrébb járt, mint ahogyan ezek bekerültek a rendszerünkbe. Az, hogy csökken a hagyományos levélforgalom vagy a csekkbefizetések aránya, nyilván egy nagyon fontos szempont, de azért még mindig ez adja a Magyar Posta árbevételének a gerincét. Minden cég életciklusában vannak a klasszikus, ún. „cash cow”-ként (rendszeres és biztos bevételt hozó termék – a szerk.) üzemelő régi termékek, és ezekre mindig új hullámokat kell ráépíteni. A Magyar Posta ebből a szempontból most nagyon dinamikusan működik. Az elmúlt két év stratégiája az, hogy a hagyományos bevételek csökkenésének lassítása mellett innovatív megoldásokkal egészítjük ki a tevékenységet. Az új irányok – legyen szó a pénzügyi közvetítői és pénzforgalmi újításokról vagy a logisztikaalapú megoldásokról – dinamikus fejlődéséből látszik, hogy ezekre is jelentős igény van.Az újítások egy része – a csekkbefizető automata és az iCsekk alkalmazás – még mindig a sárga/fehér csekkre épül, ami nem a legolcsóbb szolgáltatás. Ráadásul az összes fogyasztó fizeti meg a csekkek árát, függetlenül attól, hogy használja-e vagy sem. Mennyire tartja előremutatónak ezeket a fejlesztéseket? Nem lenne nagyobb relevanciája az olyan szolgáltatások felé tolni az ügyfeleket, mint például a Díjnet?
Ha ma valaki megkap egy fehér vagy egy sárga csekkes levelet, eldöntheti, hogy elballag vele a postára és befizeti, esetleg lefotózza a mobiltelefonjával és úgy rendezi, vagy leül az internetbankja elé és átutalja, de akár csoportos beszedést is beállíthat. Nekünk az a jelszavunk, hogy a posta minden olyan fizetési módot biztosít a lakosságnak, amit egy adott tömeg igénybe szeretne venni, és a lakosság majd eldönti, hogy neki melyik a legköltséghatékonyabb, legkényelmesebb, leginkább az ő működési profiljához illő fizetési mód. Mindenki, aki a hagyományostól eltérő, új fizetési megoldást választ, azért teszi, mert ő más életstílust folytat. A szolgáltatók az árképzésükbe az összes fizetési csatorna használatának árát beépítik, nemcsak a csekkét.Jelenleg a lakosság hány százaléka fizeti sárga/fehér csekkel a postán, az automatáknál, illetve valamelyik okosalkalmazással (iCsekk, Díjnet), és hány százaléka valahogyan máshogyan (például egyedi átutalással, csoportos beszedéssel) közüzemi számláit? Mit tapasztalnak, hogyan alakult az elmúlt években ez az arány?
A befizetések több mint kétharmada rendszeresen csekken történik. A fennmaradó egyharmadot adja az összes többi fizetési mód. Ebből a csoportos beszedés 18‒22 százalék körül lehet, míg az egyedi átutalás 5‒8 százalékot tesz ki. Ez azt is jelenti, hogy az egyéb elektronikus megoldásokat – például a Posta iCsekk alkalmazását – egyelőre mindössze az ügyfelek 3 százaléka használhatja. Azt azonban látni kell, hogy a mobiltechnológián alapuló fizetési módok, illetve az elektronikus számlabemutatáshoz kapcsolódó fizetés is feljövőben vannak, ezek esetében már rövid idő alatt is több százezres regisztrált ügyfélszámról beszélhetünk.Csak nagyságrendileg, hány sárga, illetve fehér csekkről is beszélünk havi szinten?
Éves szinten kb. 220 millió csekkel számolunk, 2000 milliárd forint értékben. Ez havonta több mint 18 millió követelést jelent. Persze csak az összmennyiség durván 70 százalékára vonatkozik, hogy a QR kódnak rá kell kerülnie, így a Posta iCsekk alkalmazását havi 11-12 millió csekknél tudják igénybe venni az ügyfelek.Országszerte mindössze 20 csekkbefizető automatát helyezett üzembe a Posta. Nem tartja ezt kevésnek?
Azért csak 20 darab, mert egyelőre vizsgáljuk a kihasználtságot, megnézzük, hogy a postákra vagy a posták közelébe, illetve az üzletházakba kihelyezett automaták mennyire működnek hatékonyan. Ezt fontos tudnunk ahhoz, hogy a hálózat további bővítését milyen helyszínekre, milyen sűrűséggel végezzük el. Terveink között szerepel, hogy a jövőben készpénzes automatákat is üzembe helyezünk.Mit gondol a Tesco hasonló szolgáltatásáról, ami elképzelhető, hogy előbb-utóbb az áruházlánc több mint 200 egységében elérhető lesz?
Több szolgáltató is próbál alternatív fizetési megoldásokat nyújtani. Fontos hangsúlyozni, hogy ezek nem minősülnek csekkbefizetésnek, erre ugyanis csak a Magyar Posta jogosult. Nagyon fontos tehát különbséget tenni a Magyar Posta által nyújtott csekkbefizetési szolgáltatás és az egyéb, ehhez hasonló típusú szolgáltatások között. Az áruházlánc megoldása nem egy direkt csekkautomata, hanem egy egészen más típusú szolgáltatás. A Tesco automatája a csekket áttranszformálja egy olyan bónná, amit a pénztárnál fizethetünk ki; pontosan úgy, mint az üvegdíjnál, csak ott mi kapjuk meg a betétdíjat. Ez egy retail típusú megoldás, nem pedig egy automata.A vásárlóknak ez mégis egy lehetőség arra, hogy akár a boltban is rendezhessék számláikat, és ne kelljen még a postán is sorban állniuk. A Posta nem gondolkodik azon, hogy a csekkautomatáival megkeres egy kiskerláncot?
Terveink között szerepel és folyamatban van egy olyan projekt, ahol a posta is meg kíván jelenni a retail hálózatokban csekkbefizetés szolgáltatással, ami annyit jelent tehát, hogy egyes kiskereskedelmi egységekben a vevők a szokásos bevásárlás alkalmával a pénztárnál is be tudják majd fizetni csekkjeiket. Az a célunk, hogy több kereskedelmi láncban is igénybe lehessen ezt a szolgáltatást venni. A posta versenyképességének kulcsa ezen a területen, hogy mi minden csekk kibocsátó összes csekkjét fogadni tudjuk szemben a piacon lévő, hasonló megoldásokkal.Mennyi időnek kell eltelnie ahhoz, hogy az új fizetési megoldások átvegyék a csekkektől a vezető szerepet? Eltűnhet valaha a sárga csekk a magyar postaládákból?
Szerintem a papíralapú csekk soha nem fog eltűnni. Postára járni, számlákat befizetni mindig is fognak az emberek, az a kérdés, hogy milyen arányban oszlik majd meg a papíralapú és az elektronikus számlabefizetés.Ez nem generációs kérdés?
Alapvetően igen, de még így is sok fiatal – főként, akik albérletben laknak – ballag el a postára és fizeti be ott a számlákat. A technikai dolgok szép lassan már adottak ahhoz, hogy tömeges legyen egy elektronikus számla vagy egy mobilfizetési megoldás alkalmazása. A technológia százszor gyorsabban fejlődik, mint ahogyan az emberek fejében átállnak ezek a dolgokNem jöhet hamarosan egy robbanásszerű átállás?
Robbanásszerű átállásra nem számítok. Valószínűleg lesz egy inflexiós pont, ahonnan dinamikus lesz a növekedés. Szerintem annak van realitása, hogy 3-5 év múlva elérhetjük ezt az inflexiós pontot, de az is biztos, hogy még 15 év múlva is fognak az emberek postára járni, csekket befizetni.Mikor várható, hogy bankkártyával történő fizetés esetén nemcsak a csekkbefizetés, hanem a Posta összes többi szolgáltatása is kártyás vásárlásnak minősül majd? Miért nem elérhető ez minden szolgáltatásnál, ha a csekkbefizetésnél már sikerült elindítani, tehát a rendszer rendelkezésre áll?
A fejlesztés jelenlegi, első ütemében a csekkbefizetés során biztosítjuk a kártyás vásárlási lehetőséget. A második ütemben – ami az idei év végét jelenti – megteremtjük annak feltételeit, hogy az összes többi postai szolgáltatás igénybevétele esetén is biztosítsuk (levélfeladás, kiskereskedelmi termékek vásárlása) a bankkártyás vásárlást. Ahhoz, hogy a teljes postai hálózatban lecseréljük a terminálokat és mind a csekkbefizetés, mind pedig az egyéb szolgáltatások igénybevétele esetében biztosítani tudjuk a bankkártyás fizetést, nagyon komoly háttérfejlesztések szükségesek. Ezeket ütemezetten végezzük. A postahelyeken leggyakrabban igénybe vett szolgáltatás a csekkbefizetés, ezért került ez a prioritási sorban az első helyre.Hogy áll az ezer darab mobil POS-készülék beszerzése? Mikor találkozhatnak ezekkel először a fogyasztók a kézbesítőknél?
Év végéig 1100 mobil POS terminált állítunk üzembe, amit a csomagkézbesítők fognak használni, hogy a csomagkézbesítésnél is tudjunk készpénz kímélő fizetési lehetőséget biztosítani. A levél és utalványkézbesítésben egyelőre nem indokolt, hogy a kézbesítők mobil POS-t kapjanak.Olcsóbbak lesznek majd a Posta szolgáltatásai az új POS-terminálokkal?
A posta a csekkbefizetésért eddig és ezt követően sem számít fel díjat a befizetőnek. Aki eddig bankkártyával fizette be a csekkjét, annak az adott pénzintézet kézpénzfelvételi tranzakciós díjtételét kellett kifizetnie, ennek mértékére pedig a postának nincs ráhatása. Az új megoldással az ügyfelek nyernek, a posta nem. A postának ez jelentős költségtöbblet jelent, a vásárlási tranzakciónál ugyanis az elfogadó fizet.Nemrég rukkolt elő a Posta egy új személyi kölcsönnel. Mit tudhatunk erről a pénzügyi termékről?
Legújabb pénzügyi termékünk a Posta Személyi Kölcsön, amely június végétől több mint nyolcvan postán érhető el. Július közepére pedig a forgalmazásba bevont fiókok száma eléri a 345-öt. A Magyar Posta széles ügyfélkört szeretne elérni, így a termék fejlesztésekor és a kondíciók meghatározásakor is ez vezérelte. A cél egy versenyképes kondíciókkal és egyszerű folyamatokkal igényelhető, fogyasztási kölcsön tömeges kihelyezése, amely teljesen megfelel egy átlagos család és a Magyar Posta ügyfélköre igényeinek.Mi a helyzet a csomagautomatákkal, mennyire szokták meg, használják a fogyasztók ezeket? Nem tartanak a versenytársaktól?
Az e-kereskedelem bővülésével a Magyar Posta Zrt. stratégiai célja, hogy a csomagküldési piac legjelentősebb szereplője maradjon. A Társaság az elmúlt időszakban ezért rugalmasabbá tette a küldeményátvételt: igény esetén szombaton is házhoz kézbesíti a csomagokat, illetve folyamatosan bővíti átvevőpont hálózatát. Ma már összesen több mint 2700 helyen vehetik át az ügyfelek a csomagokat! A Magyar Posta a hazai piacon elsőként állított üzembe csomagautomatákat, a hálózat csaknem 50 automatából áll jelenleg, de tervezzük, hogy további automatákat is üzembe állítunk. Vannak országok, ahol több mint tíz éve már ott vannak a csomagautomaták és így természetesen kihasználtságuk is intenzívebb. Nálunk erre még várni kell, idő kell ahhoz, hogy a fogyasztók egyre több csomagjukat az automatákra rendeljék, vagy épp azon keresztül adják fel. Az automatáknál ugyanias már feladhatóak a csomagok. A csomagautomaták esetében rövid idő alatt 2 versenytárs is megjelent a piacon. Ugyanakkor amiben unikálisak vagyunk a piacon, hogy a Magyar Posta nem csak automatákkal, hanem bármilyen átvételi móddal képes csomagot kézbesíteni, azaz az MPL-nél az ügyfeleknek rendkívül széles a választási lehetősége. Háznál, a postákon, a csomagautomatákon keresztül, illetve a Mol PostaPontokon is átvehetőek a küldemények és a hálózat további bővítése is tervben van.Hogyan áll a csomagkövetési szolgáltatás fejlesztése? Hasonlóan fog ez működni, mint a professzionális (főként nemzetközi) webshopoknál?
A csomag nyomkövetési rendszerünk megújítása is folyamatban van. Valós időben, közérthetően lehet tájékozódni a megrendelt csomag státuszáról, a Posta mobilapplikációjában,a posta.hu weboldalon, továbbá a hagyományosnak tekinthető e-mailben és sms-ben is. Sőt, még a Facebookon is követni lehet majd, hogy épp hol tart a küldeményünk.Mi a helyzet az Agora néven futó fejlesztéssel, amely bizonyos ügytípusokban segíti az ügyfelek számára a közszférával történő kapcsolatteremtést?
A projekt keretében a Posta a 2000 fő alatti településeken – 40 ilyen település van -, egy EU-s támogatás keretében szabadon használható vezeték nélküli internetkapcsolatot létesített. Az Agora projekt tavaly év végén élesedett. Ezeken a postákon saját eszközzel lehet csatlakozni a hálózatra, illetve van kihelyezve egy-egy terminál is, ahol akár szakszerű segítséget is kaphat a fogyasztó – mondjuk az Ügyfélkapun keresztül történő ügyintézéshez. Tehát a projekt célja az, hogy digitális lehetőséget teremtsen a falvakban élőknek az ügyintézésre, tájékozódásra.Április elsején kezdte meg működését az ENKSZ Első Nemzeti Közműszolgáltató Zrt. a gázüzletágban. Hogyan jött itt képbe a Posta?
Az Első Nemzeti Közműszolgáltató Zrt. létrehozása arról szól, hogy létrejön egy országos gáz-, áram- és távhőszolgáltató, amely a kormány kommunikációja szerint azt biztosítja majd, hogy az emberek olcsóbban juthatnak hozzá ezekhez a szolgáltatásokhoz. A Posta feladata ebben az, hogy mivel rendelkezésére áll az országos hálózat, így az ügyfélszolgálati pontok elérhetővé váljanak mindenki számára. Emellett a Posta a különböző küldemények (számlák, tájékoztatók, stb.) előállításában, kézbesítésében, a beszedésben, az elektronikus számla felkínálási lehetőségében, az mérőóra leolvasásban nyújt segítséget.Hány postán intézhetik jelenleg a fogyasztók az ügyes-bajos dolgaikat?
Mivel a dolog a Főgáz alapjain indult el, így amikor megkérték az országos engedélyt, igazolni kellett, hogy a társaság – a törvénynek megfelelően – megfelelő ügyfélszolgálati kapacitással rendelkezik. A Posta és a Főgáz ebben működött együtt, jelenleg közel 300 azon pontok száma, ahol mi a Főgáznak ügyfélszolgálati tevékenységet nyújtunk. Nagyon fontos, hogy ez nem új keletű a Postánál, mert a Tigáznak, a GDF-nek, az E.On-nak is nyújtunk hasonló szolgáltatást. Inkább azt mondom, hogy az országos kiterjesztése történt meg ennek a tevékenységnek, mintsem egy új tevékenység elkezdése.Mégis milyen ügyeket lehet intézni ezeken az ügyfélszolgálati pontokon?
Ez három kategóriába sorolható. Van, ahol teljes ügyfélszolgálat van, máshol szűkített ügyfélszolgálati feladatkört tudunk ellátni, és vannak az ún. panaszpontok. Mindegyiknek más a nyitvatartási ideje, az elvégezhető ügyek listája. Leegyszerűsítve, ha valaki már meglévő Főgáz-ügyfél, akkor a szolgáltatójával kapcsolatos ügyeit intézheti, míg mások kérelmezhetik átjelentkezésüket a Főgázhoz.Mi a helyzet az online ügyfélszolgálattal? Elképzelhető, hogy a jövőben a Posta – például a Díjnet segítségével – kiegészítő feladatként online ügyfélszolgálati feladatkört is ellásson?
Erről egyelőre nehéz nyilatkozni, hiszen mindenki maga dönt arról, hogy milyen szolgáltatásokat fejleszt, illetve milyen szolgáltatásokat szervez ki. Hogy ezek a most futó ügyfélszolgálati szoftverek, illetve a nagyon specializált számlabemutatásra, mondjuk mérőóra-leolvasására és befizetésre tervezett rendszerek hogyan fognak a jövőben konvergálni, összeérni, mi fog ezekkel történni, ez egy hosszabb távú kérdés. Azt gondolom, hogy teljesen jogos felvetés, hogy ha ügyfél vagyok, akkor szeretném, hogy lehetőség szerint egy hónapban egyszer jöjjön hozzám egy leolvasó, és mindent leolvasson, egy helyen el tudjam intézni az összes közüzemi átíratást, és lehetőség szerint egy normális ügyfélszolgálati felületen minél több dolgot el tudjak intézni. Ha ezek teljesülnek, az egy ügyfélbarát és költséghatékony szolgáltatás.Tehát elképzelhető, hogy a Posta a teljes szolgáltatáscsomagot tudja majd nyújtani előbb-utóbb?
A mérőleolvasásban ott vagyunk, több közüzemnek olvasunk le jelenleg is. Számlákat nyomtatunk, kézbesítünk és szedünk be nagy tömegben, ügyfélszolgálati tevékenységet nyújtunk és van egy Díjnetünk . Hogy ezekből el tud-e jutni oda a koncepció, hogy ezeket egységesen tudjuk nyújtani, az a következő kb. egy éves időszakban dől majd el.”
Forrás:
Nagy újdonság jöhet a magyar boltokban: erre készül a Posta; Nagy Bálint; Pénzcentrum; 2015. július 9.
