gazdaságinformatikaközigazgatás: külföldönközigazgatási informatika

Ügyfél-elégedettség mérése az ügyfélszolgálati központokban – blokklánc segítségével

Szerző: 2018. szeptember 21.szeptember 23rd, 2018No Comments

„…Az ügyfélszolgálati rendszereket fejlesztő Avaya arra használja a blokkláncot, hogy valós időben, titkosítva és biztonságosan tárolja rajta a felismerhető emberi érzéseket, reakciókat, és azokra megfelelően lehessen reagálni.

Az Avaya fejlesztését az inspirálta, hogy Dubai a világ legboldogabb városává szeretne válni, és ehhez elkezdtek kiépíteni egy elégedettséget mérő eszközökből álló infrastruktúrát, kezdve azzal, hogy a repülőtérre megérkező turista piros, sárga vagy zöld gomb megnyomásával értékelheti a határellenőrzést és más egyéb folyamatokat, egészen azzal bezárólag, hogy a közösségi médiában milyen visszajelzéseket adnak az emberek a látogatásukról, ajánlják-e az élményt az ismerőseiknek. Az Avaya pedig ezt a fajta kiszolgálást igyekszik blokkláncra építve elvinni a vállalati ügyfeleihez.

„Most pilot projektek futnak, egyrészt biztosnak kell lenni abban, hogy az emberek hozzászoknak, megismerik ezt a rendszert, és abban is biztosnak kell lennünk, hogy a megfelelő adatokat vizsgáljuk” – mondta el az Indexnek Ahmed Helmy, aki az Avayánál a fejlett rendszerek tervezését vezeti. Mint kifejtette, egyedül a blokklánc képes arra, hogy az információkat anonim módon és biztonságosan tudják tárolni, megosztani, és garantált legyen az adatok integritása.

Az adatgyűjtés több csatornán zajlik. A telefonos ügyfélszolgálati központokban lehetőség van beszédelemzésre, a személyes ügyfélszolgálatnál pedig intelligens biztonsági kamerák segítenek az ügyfél érzelmeinek, hangulatának felmérésében. Dubaiban több mint kétszáz különféle nemzetiségű ember él, ezért az elemzésekben a kulturális különbségeket is figyelembe kell venni.

Vannak dolgok, amelyekhez az arab világban és Európában másképp viszonyulnak az emberek, az egyik pozitívan, a másik negatívan.

Mivel az ilyen szintű ügyfél-monitorozás és elemzés igen komoly befektetést igényelhet, ehhez hasonló kezdeményezések azokban a városokban valósulnak meg, amelyek egyébként is okosvárosokká szeretnének válni – fejtette ki Ahmed Helmy. Hogy melyik országban és vállalatban milyen adatokat gyűjtenek be, elég nagy skálán állítható, és ebben nyilván szerepe van az európai GDPR-nak is, ami szigorú feltételekhez köti a személyes adatok felhasználását. Nem véletlen, hogy Ázsiában többen érdeklődnek az ilyen megoldások iránt, ahol a szabályozás sokkal rugalmasabb.

Dubaiban úgy működik a boldogságot monitorozó rendszer, hogy a kormány minden anonim adatot megkap, és az alapján látja az összképet, míg az adatok szolgáltatásában részt vevő iparági szereplők szűrt adatokhoz férnek hozzá, így a saját trendjeiket tudják valós időben nyomon követni, és gyorsabban tudnak reagálni az ügyfeleikkel kapcsolatos eseményekre.

Hogyan definiálható a boldogság?
Erre a kérdésre még a tudomány sem tud egyértelmű választ adni, de nem is ez a rendszer célja. „Az ügyfél megtartásáról van szó, hogy javítjuk-e a szolgáltatást, hogy évről évre visszamennek-e Dubaiba, hűségesek maradnak-e termékekhez és szolgáltatásokhoz, ajánlják-e azokat másoknak” – mondta Helmy. „Ha megértjük, jobban megismerjük az ügyfeleket, az végső soron nagyobb elégedettséget, boldogságot eredményez.””

Forrás:
Blokkláncra fűzik Dubajban a boldogságot; Tóth Balázs; Index.hu; 2018. szeptember 20.
Three essentials for digital customer experience success; Fadi Hani; ArabianBusiness.com; 2018. szeptember 15.
Háttér: Emirates Blockchain Strategy 2021; Government.ae; 2018. május 13.