A tervezési gondolkodásmód alkalmazása a közszolgáltatásokban

„Az IBM kormányzati ügyekért felelős kutatóközpontja (IBM Center for The Business of Government) kutatási eredményeket összefoglaló elemzést tett közzé arról, hogy miképpen lehet a tervezési gondolkozásmód (design thinking) módszertanát alkalmazni a közszféra szervei által nyújtott szolgáltatások fejlesztésére. A fejlesztési szükségleteket nagymértékben meghatározza, hogy a technológiai fejlődés gyorsulása alapvetően változtatja meg a polgárok elvárásait a közszolgáltatásokkal szemben. Az igények dinamikus változásával az állami szervek kénytelenek újragondolni, milyen innovációval, működéssel és elkötelezettséggel válaszoljanak a kihívásokra. Ebben segít a tervezési gondolkodásmód módszertana, ami az innováció emberközpontú megközelítéseként is leírható, az emberi igényeket, szükségleteket helyezve az innovációs folyamatok homlokterébe.

A szerzők szerint a tervezési gondolkodásmódot ma a versenyszférában és a közszférában egyaránt kiemelt figyelem övezi Amerikában. Kiterjedt kutatásaik és interjúsorozatuk tanulságai alapján öt olyan alapvető jellemzőt határoztak meg, amelyek feltétlenül szükségesek a tervezési gondolkodásmód gondolkodás sikeres megvalósításához. Ezek a következők:

  • A felhasználói igények és azok hátterének empatikus megértése. Ez a kritérium alapvetően különbözteti meg a tervezési gondolkodásmódot más hasonló módszertanoktól. Hangsúlyt tesz az olyan döntéshozói tapasztalatra, ami mélyen megalapozott és személyes, érzékeny bevonódáson alapul.
  • Egymástól eltérő munkacsoportok alapítása. Kutatások szerint jó hatással van a folyamatra, ha az eltérő összetételekből adódóan több nézőpontból közelítik meg a szóban forgó kérdéseket. A kedvező hatás akkor érvényesül, ha a különböző érdekeltek folyamatos párbeszédben vannak egymással, és ennek révén a megoldás nem egy optimális szint alatti kompromisszum lesz, hanem sikerül azt magasabb szintre emelni.
  • Vita helyett párbeszéd. A tervezési gondolkodásmód nem feltétlenül fogadja el a bevett fogalmakat és értelmezési kereteket, teret nyitva ezek megvitatására. A probléma meghatározását ezért hipotézisnek tekinti, a résztvevőket pedig arra biztatja, hogy ne meggyőzni akarják egymást, hanem igyekezzenek megérteni a vitapartner szempontjait. Ez a megközelítés támogatást jelent az innovációs folyamatoknak, mivel bátorítást ad a rejtett feltételezések felszínre hozásához, erősíti a csapatok alkalmazkodási és tanulási hajlandóságát, teret ad a születő megoldásoknak, valamint erősíti az elkötelezettséget és a bizalmat.
  • Iteratív, tapasztalatokon alapuló folyamat. A tervezési gondolkodásmód újabb fontos jellemzője az, hogy lehetőséget biztosít többfajta lehetséges megoldás kidolgozására és ezek tesztelésére, ami erősíti a tevékenység közbeni tanulást és minimalizálja a befektetői kockázatot. Ez különösen fontos a bürokratikus szervezetek kockázatkerülő környezetében.
  • Strukturált folyamatok és eszköztár. A tervezési gondolkodásmód módszertanának szerves részét jelentik a jól strukturált és megfelelően támogatott folyamatok, lépésekre és szintekre bontva, valamint a speciális eszköztárak. Tapasztalatok szerint a jól strukturáltság nem hogy lefagyasztaná a szervezeten belüli innovációs hajlandóságot, hanem inkább felszabadítja azt. Ezzel együtt erősíti a munkatársak elkötelezettségét, és biztonságos környezetet biztosít a teszt-üzemmódra is.

A szerzők tanulmányukban négy esettanulmányt is ismertetnek, amelyek megvalósítás közben mutatják be a tervezési gondolkodásmódot a célok, a mögötte lévő szándékok és az elért sikerek alapján. Ezek mindegyikében következetesen kiemelik a megoldásokban rejlő előnyöket és a levonható tanulságokat, a szociális szolgáltatások különböző területein működő szervezetek nézőpontjaiból. Az Egyesült Államok egészségügyi és szociális minisztériumában (Department of Health and Human Services, HHS) az vezetett sikerre – mind a költségcsökkentésben, mind a szolgáltatások színvonalának javításában –, hogy az alkalmazottak elkötelezettségét minden szinten sikerült növelniük a lehetőségek feltárásában és az értéknövelésben. Dániában a „Jó Konyha” elnevezésű, idősek étkezését ellátó szervezetben a dolgozók és a szolgáltatásban részesültek igényeinek mélyebb megértése vezetett az ellátás fejlesztéséhez. Az amerikai Élelmiszer- és Gyógyszerengedélyeztetési Hivatal (Food and Drug Administration, FDA) gyakorlatában visszatérő problémát jelent, hogy egymással gyakran szöges ellentétben álló érdekek között kell egyensúlyoznia vagy választani, ami gyakran megbénítja az eljárás folyamatát és a döntéshozatalt. A tervezési gondolkodásmód abban segít, hogy a lehetőségek kereteinek újraértelmezésével és új vizsgálati területek megnyitásával sikerüljön megtalálni a legnagyobb közös nevezőt jelentő megoldást. A mexikói MasAgro, amely nonprofit szervezetként valósít meg partnerséget a kormány és az agrárágazat szereplői között, a tervezési gondolkodásmód segítségével érte el, hogy a mezőgazdaságban dolgozók egy része egészségesebb életmódot kövessen vagy hogy gyermekeik ne essenek ki az iskolarendszerből.

A tanulmány végén a szerzők ajánlásokat fogalmaznak a közszféra vezető számára ahhoz, hogy miképpen tudnák a tervezési gondolkodásmód előnyeit kiaknázni annak érdekében, hogy az általuk vezetett szervezetben az innováció hajtóereje legyen. Ezek szerint fontos, hogy az adott szervezetek jól strukturált módszertant és eszköztárat biztosítsanak, teremtsenek lehetőséget a gyakorlati tanulásra, biztosítsák a szükséges infrastruktúrát és forrásokat, valamint támogató környezetet hozzanak létre a támogató szervezeti kultúra elemeinek biztosításán keresztül.”

Forrás:
Applying Design Thinking To Public Service Delivery; Jeanne Liedtka, Randy Salzman; The IBM Center for The Business of Government; 2018 (PDF)
Tervezési gondolkodásmód; eGov Hírlevél (korábbi cikkeink a témában)

A bejegyzés kategóriája: közigazgatás:külföldön, közigazgatási informatika, szakirodalom
Kiemelt szavak: , , , , , , , , , .
Közvetlen link.