„Hogyan tudja kiaknázni a kormányzat a kiterjesztett automatizálásban rejlő lehetőségeket?
A McKinsey saját oldalán megjelent elemzésében annak lehetőségét vizsgálja, hogy a kormányzat hogyan tudná a közigazgatás hatékonyabb működésére, a közszolgáltatások színvonalának emelésére hasznosítani az automatizálásban és a mesterséges intelligenciát alkalmazó technológiában rejlő lehetőségeket. Ehhez lehet jó példákat találni a versenyszférában, de ahhoz, hogy jól működjön az adaptáció, stratégiai szemléletre és az új technológiák felkarolására van szükség a közigazgatásban, felkészülve egy jelentős mértékű, átfogó változásra.Az automatizálásban és a mesterséges intelligencia közigazgatási alkalmazásában komoly potenciál rejlik a működési költségek csökkenése, a folyamatok hatékonyságának javulása és a veszteségek, hibák csökkentése révén. A McKinsey becslése szerint a személyügyek, a pénzügyek és a kérelmek feldolgozása terén ötből négy folyamat részben vagy egészében automatizálható, ami akár 30 százalékkal is csökkentheti a működési költségeket. Az automatizálással viszonylag gyorsan lehet eredményt elérni, mivel nagyrészt jelentős többletköltség nélkül lehet ráépíteni a már meglévő informatikai infrastruktúrára.
Több kormányzat már eddig is komoly előrelépéseket tett a szolgáltatások ügyféloldalán a kérelmek online befogadása és szolgáltatókkal folytatott kommunikáció digitalizálása terén. A következő fázist a belső működés és folyamatok hatékonyságának növelése jelenti, amire a kiterjesztett automatizáció (automation at scale) ad lehetőséget, digitalizálva a szervezet alapműködését is. A vállalatok ebben is jó példákkal tudnak szolgáltatni, ilyen útra terelve például a beszerzési folyamatokat. Mivel az adminisztratív folyamatok a közigazgatáson belül még nagyobb súlyt képviselnek, ezek automatizálása jelentős hatékonyságjavulást és produktivitási nyereséget eredményezhet.
Az automatizálás pontosságot, konzisztenciát, méretezhetőséget és nyomon követhetőséget tesz lehetővé, ami javuló szolgáltatási színvonalat, jobb átláthatóságot, valamint konzisztensebb adatokat és elemzéseket biztosít, miközben a köztisztviselők közérzetét is javítja a monoton és ismétlődő munkák kiváltásával. A változásokra hatféle technológia különösen erős hajtóerőt gyakorol: a robotizált folyamatautomatizálás (Robotic Process Automation, RPA), az okos munkafolyamatok, az optikai karakterfelismerés, a gépi tanulás, a természetes nyelvek feldolgozása (natural-language processing, NLP) és a kognitív ágensek (cognitive agents – a tanulni, társalogni, feladatot végrehajtani képes virtuális munkaerő).Az ügyféloldali közigazgatási szolgáltatásokban több kormányzat jelentős eredményeket ért már eddig is el (az elemzés brit, észt és amerikai példákat említ), de a kiterjesztett automatizálásban rejlő lehetőségek teljes kiaknázására akkor lesz lehetőség, ha az kiterjed a belső folyamatokra és alaptevékenységekre is. A McKinsey becslése szerint olyan területeken, mint a pénzügyek, a személyügyek vagy a beszerzések a tevékenységek 60-80 százaléka automatizálható, amivel hosszabb távon akár 30 százalékos költségmegtakarítást is el lehet érni. A kérelmek befogadása és feldolgozása terén az ügyféloldali digitalizáció eddig is komoly innovációt valósított meg, ugyanakkor az így elindított folyamatok gyakran ütköznek bele abba, hogy nehézkesen működő belső folyamatokban folytatódnak, silószerű adatbázisokból dolgozva, vagyis a front office és back office folyamatok nem harmonizáltan működnek.
A közigazgatáson belüli kiterjesztett automatizálás sikeres megvalósítására a McKinsey három lépéses megközelítést javasol, annak érdekében, hogy a várt nyereségek hamar jelentkezzenek, és a szervezeten belül is eladható legyen a kezdeményezés.
1. lépés: indítás (start-up) – az automatizálásban rejlő potenciál megértése, a koncepció igazolása. A lehetőségek értékelésére a vállalati szféra hasznos összehasonlítható példákat (benchmark) tud biztosítani. A projekt vezetőjének a terv bemutatásakor fel kell vázolnia az adott időszakaszra előre jelezhető pénzügyi és mennyiségi hatásokat. A vízió megalkotásakor törekedni kell rá, hogy gyökeres átalakulásra törekedjen a fokozatos és taktikázó megközelítés helyett, megcélozva például a folyamatok és feladatok 50 százalékánál nagyobb részének átalakítását. Kulcsfontosságú a megfelelő beszállító kiválasztása is, központi keretrendszer alapján. A koncepció bizonyítására pedig pilot alkalmazások lehetnek alkalmasak, speciális felhasználási területeken, az agilis irányítás jegyében, lehetővé téve a rugalmas fejlesztést és döntéshozatalt. Az indítási szakasz időtartama 8-12 hét lehet, legfeljebb 10 ember munkájával számolva.2. lépés: bevezetés (launch) – a kiterjesztett automatizáláshoz szükséges infrastruktúra kiépítése. Az automatizálás sikeréhez elengedhetetlen a megfelelő fizikai, szervezeti és humán infrastruktúra kiépítése, beleértve új képességek megszerzését, valamint a szervezeten belüli egységeket keresztbe metsző munkacsoportok és irányítási keretek létrehozását is, a mindehhez illeszkedő informatikai és adatkezelési modellekkel. A funkcionális egységeket keresztbe metsző munkacsoportokban ki kell alakítani az automatizálás tervezéséért, fejlesztéséért és hatáselemzéséért felelős szerepköröket, biztosítva a kapcsolódást az adott területen érintett informatikai és jogi szakemberekhez is. Az irányítási keretekben fontos szerepe lehet a kiválósági központoknak, ami biztosítja a különböző felelősségi és funkcionális területek közötti koordinációt, kapcsolódva a folyamatos fejlesztést biztosító csapattal is. Az indítási fázisban (1.lépés) a fejlesztési tevékenység elsősorban ezekben a kiválósági központokban történik, míg a bevezetés szakaszában (2.lépés) a megvalósítás egyre inkább átkerül az illetékes szakmai vagy funkcionális területhez. A sikeres automatizálás koherens informatikai és adatkezelési modellt is igényel, a maximális rugalmasság érdekében. Fontos, hogy ne zárjuk be a fejlesztést egyetlen protokoll keretei közé, és világos útmutatás legyen arra, hogy mely pontokon szükséges bevonni az informatikai szervezeti egységet. A bevezetési szakaszhoz 6-12 hónapra és 15-20 ember munkájára van szükség.
3. lépés: kiterjesztés (scale) – a kiterjesztett automatizálás értékteremtésének fenntarthatósága. A közigazgatásban a kiterjesztett automatizálás különösen nagy kihívást jelent, aminek részben szervezeti, részben kulturális okai vannak, de a megfelelő képességek hiánya is szűk keresztmetszetnek bizonyulhat. A kiválósági központoknak a munkaerő képzésében és fejlesztésében is fontos szerepük lehet, sztenderdizált megközelítések kidolgozásával és megfelelő menedzsment-eszközök biztosításával. Fontos a képességfejlesztésre irányuló befektetés is, hogy a szervezet minél kevésbé függjön a külső beszállítóktól. A HR-t rá kell állítani a megfelelő szakemberek bevonzására, valamint a meglévő állomány készségfejlesztésére. Kulcsfontosságú az új technológiák felhasználóinak képzése, akikben gyakran meglepő ellenérzések vannak az új eszközök használata iránt. A tervezésnél és a költségvetés kialakításánál pedig ügyelni kell arra, hogy mindig legyen fedezet a folyamatos karbantartásra, mert enélkül sem a hatékonysági elvárások nem lesznek reálisak, se a pénzügyi fenntarthatóság nem lesz biztosítva. ”
Forrás:
How governments can harness the power of automation at scale; Jens Riis Andersen, Matthias Daub, Andrew Goodman, David Taylor; McKinsey&Company; 2019. feburár
