„Az év vége hagyományosan a kiskereskedelem crescendója. Az üzletek az év utolsó negyedében bonyolítják le forgalmuk több mint egyharmadát, a Black Friday pedig önmagában a negyedik negyedéves online vásárlások több mint 20 százalékát adja. Amikor az év utolsó két hónapjában megnövekvő forgalom gyakorlatilag felrobbantja az internetes és a hagyományos áruházakat, az az ügyfélszolgálatok leterheltségét is a végletekig feszíti. Ez pedig fokozottan nagy kihívás elé állítja az ügyfélszolgálatokat, mert több tízezren hiányoznak a szektorból. Ha pedig nincs, aki a call center deskben ül, nem működhet a call center sem, ami súlyos bevételkiesést okozhat a kereskedőknek.
De miért van szükségünk egyáltalán ügyfélszolgálatokra?
Az ügyfélszolgálat azon a primer funkción kívül, hogy áthidalja a fizikai korlátokat a vásárló és a kereskedő között, biztosítja az emberi jelenlét és támogatás érzését. Ez utóbbi sokak számára talán nem nyilvánvaló előny, ám az ügyfélelégedettség-mérések eredményei egyöntetűen alátámasztják, hogy szinte mindig elégedettebben tesszük le a telefont, ha nem egy géppel, hanem egy embertársunkkal beszéltünk.Az utóbbi évek fejlesztései nem éppen ebbe az irányba mutatnak.
A forgalom jelentős része a hagyományos technológiai megoldásokról (TDM) az internetalapú kommunikációra terelődött át, összefüggésben azzal, hogy az utóbbi évtizedben felnőtt egy generáció, amelynek interakciói immár jelentős részben az online térben történnek. Már hosszú ideje folynak kísérletek a mesterséges intelligenciának (AI) az ügyfél-kommunikációban való alkalmazásáról is, és néhány nagyvállalat már használja is ezt a technikát, ám az AI-nak van egy kulcsjellemzője, ami alapvetően korlátozza az alkalmazásának lehetőségeit.Az AI mindig csak egy adott doménen (fogalomkörön) belül, ahhoz kapcsolódóan tudja automatizáltan építeni a saját tudását, azonban egy másik doménbe áthelyezve ez a tudás irrelevánssá válik, és elölről kell kezdeni a tanulási folyamatot. Például egy sakkozni tanított mesterséges intelligencia nem tudja alkalmazni a begyűjtött tudását (azaz nem lesz használható) egy elektronikai eszközöket árusító vállalat ügyfélszolgálati programjaként.
Mindehhez – nem csak a hazai viszonyokhoz mérten – extrém magas fejlesztési költségek társulnak. Iparági becslések szerint egy AI-program kifejlesztése akár a 400 ezer dollárt is elérheti.Manapság sokat beszélnek ilyen irányú fejlesztésekről, jól működő sikersztorikat azonban csak elvétve és csak nagyon behatárolt felhasználási területek esetében láthatunk. Mivel pedig az úgynevezett a value for money balansz kulcsfontosságú a kereskedelmi szektorban is, az AI használata előre láthatóan még jó ideig nem lesz általános. Még akkor is, ha figyelembe vesszük, hogy ami ma nagyon költséges, nem feltétlenül lesz az tíz év múlva.
Persze az emberi erőforrás kiváltásához és általánosságban a hatékonyságnöveléshez nem feltétlenül szükséges high end digitális technológia, a telefonos ügyfélszolgálatok automatizálásában is figyelemre méltó költségcsökkentési potenciál rejtezik. Az úgynevezett önkiszolgáló, programozott, telefonhívás-alapú automatizáció kiválóan alkalmazható például rendszeresen felmerülő, repetitív ügyfélkérdések és -problémák (FAQ) kezelésére. Az ilyen rendszerek óriási előnye, hogy a hét minden napján huszonnégy órában használhatók, a hiba valószínűsége gyakorlatilag nulla, nincs távolmaradás, sem betegszabadság, ennek eredményeként pedig akár 95 százalékkal is csökkenthető egy call centeres hívás költsége. Ám ezeket a rendszereket is csak a repetíció egy meghatározott fokáig érdemes fejleszteni, egy a bonyolultabb ügyfélkéréseket is kezelni hivatott automatizált rendszer kiépítése nemcsak hogy rendkívül drága, de magában hordozza a hiba lehetőségét is.
Mindezek alapján milyen lehetőségeik vannak az ügyfélszolgálatot üzemeltető vállalatoknak arra, hogy jó ráfordítási aránnyal minőségi szolgáltatást nyújtsanak? Egyszerű a válasz: az emberi faktor megtartása és az ideális arány megtalálása a technológiai eszközök, az automatizált technológia és az emberi munkatársak tudatos és célirányos allokálásában.
A call centereket továbbá minél nagyobb mértékben integrálni kell a vállalat folyamataiba; ez már létező trend, de ideális esetben minden egyes, ügyfélszolgálatot üzemeltető cégnél meg kellene valósulnia. Mindenekelőtt pedig olyan munkaerőt kell alkalmazni, aki magas szinten ismeri a vállalat termékeit, és az ügyfelekkel való kommunikációban is értéket tud teremteni. Ez azonban nem történik csak úgy magától, a munkaerőt képezni kell, és meg is kell tartani, egyszóval: a humán erőforrást meg kell becsülni.Az ügyfélszolgálatot üzemeltető vállalatoknak tehát ezek alapján kell megtalálniuk a saját profiljukhoz illő megoldásokat. Egy dolog bizonyos: a digitalizáció és az automatizáció ugyan sok esetben lényegesen gyorsabbá, egyszerűbbé és olcsóbbá tudja tenni a folyamatokat, de minden esetben elérkezik az ügyfélkezelésben az a pont, amelyet átlépve már ismét a humán faktorra lesz szükség.”
Forrás:
Tévedés, hogy van tökéletes ügyfélszolgálat emberek nélkül; Megyeri Attila; Világgazdaság; 2018. december 7. (A szerző az Arenim Technologies Kft. ügyvezetője és műszaki igazgatója)
