„A jövőben hatékonyabbá és gyorsabbá válhat a telefonos ügyintézés a mobilszolgáltatók ügyfélszolgálatán, köszönhetően többek közt annak a rendkívül komplex hangbányászati módszernek, melyet a Montana vezetésével fejlesztett több konzorciumi tag (az MTA Nyelvtudományi Intézet, a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszék, THINKTech Kutatási Központ és az AITIA International Informatikai Zrt. kutatói és fejlesztői). A részben EU-s finanszírozásból létrejövő Monspeech születésénél a Vodafone szakembereit is bevonták, a bárki számára hozzáférhető rendszert várhatóan a piros szolgáltató ügyfélszolgálati struktúrájába integrálják majd először.
Mondd és írd
A Monspeech előnye, hogy az ügyfélszolgálatra beérkező beszélgetésekről képes nagy pontosságú leiratokat képezni. Az ezzel a módszerrel elérhető tartalom alapú keresés akár valós időben is segítheti az ügyfélszolgálati munkatárs feladatát, emellett az utólagos elemzésekhez is használható a rendszer. Így például egy ügyfélszolgálat több heti lejegyzett anyagaiból kiszűrhető, hogy vannak-e korosztályokra specializált kérdések, probléma bejelentések, vagy egy adott szolgáltatási csomag, vagy eszközzel kapcsolatosan milyen általános panaszok, észrevételek merülnek fel.Bár a projekt a Vodafone közreműködésével, a szolgáltató által biztosított pilot körülmények közt jött létre, Vadász Pál, a Montana Tudásmenedzsment Kft. ügyvezetője hangsúlyozta, a Monspeech-t nem kizárólag a Vodafone számára fejlesztette a cég, hanem piaci termékként több, a szolgáltatóiparban érdekelt cég számára kívánja értékesíteni. Beck György, a Vodafone Magyarország elnöke a két társaság mai, közös sajtótájékoztatóján nem adott egyértelmű választ arra a kérdésre, hogy a Vodafone ügyfélszolgálatába mikor integrálhatják a Montana termékét.
A Vodafone nem az első és egyedüli magyar mobilcég lenne, melynek ügyfélszolgálatán hangbányászati megoldást alkalmaznak a hatékonyabb kiszolgálás és utólagos elemzés érdekében. A Telenor Magyarország tavaly novemberben jelentette be, hogy integrálja a Nextent saját fejlesztésű Voice Miner alkalmazását. Ez a megoldás felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben.
Hangrobbanás
Így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. Míg a rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. A Telenor később olyan, szintén hanganalízis alapján dolgozó rendszereket is bevezetne, mely feleslegessé teszi a telefonos ügyfélszolgálat nyomógombos kezelését.Éppen ebbe az irányba tett nemrég lépéseket a Magyar Telekom, mely információink szerint egy hangalapú autentikációs rendszer bevezetésére készül a telefonos ügyfélszolgálaton. Ez a megoldás elsősorban az ügyfélszolgálati bejelentkezést könnyítené meg azzal, hogy az előfizetőknek a hívás során nem lenne muszáj magukat PIN-kóddal azonosítaniuk, mivel a rendszer a hangjuk alapján felismerné őket.”
Forrás:
Hangfelismerés javítja az ügyfélszolgálatokat, Koi Tamás, HWSW.hu, 2012. június 7.
