közigazgatás: külföldönszakirodalom

Emberközpontú tervezés és közszolgálati innováció

Szerző: 2017. március 26.No Comments

„Az OECD közszolgálati innovációknak teret adó web-oldala Sabine Junginger új könyvét mutatja be, amely „A közszolgáltatások átalakítása tervezéssel: az emberekkel foglalkozó szakpolitikák, szervezetek és szolgáltatások új orientációja” (Transforming Public Services by Design: Re-orienting Policies, Organizations and Services around People) címmel jelent meg. A szerző a recenzióban kiemeli, hogy a közszolgáltatásokra eleve jellemző, hogy foglalkoztatja és egyben be is vonja az embereket, mivel tőlük ered az a megbízás és felelősséggel felruházás, amellyel kormányozzák őket. Ez hatalmazza fel a szakpolitikák megfogalmazóit és a közszféra vezetőit arra, hogy társadalmilag kívánatos eredményekhez vezető politikát fejlesszenek és valósítsanak meg. Az emberközpontú tervezés ezért fontos ahhoz, hogy állampolgárbarát szakpolitikák és szolgáltatások szülessenek.

A tervezési gyakorlat és módszertan sehol nem jár olyan következményekkel, mint a szakpolitikák megfogalmazásánál és végrehajtásánál, mivel az erre épülő szolgáltatások közvetlenül formálják milliók életét. Az emberközpontú tervezés alapelvei és módszerei ezért jelentős mértékben járulhatnak hozzá ahhoz, hogy a szakpolitikák elérjék céljukat, beleértve a közszolgálati innovációt és a tényleges társadalmi változásokat is. A szerző könyvében három konkrét esettanulmányon keresztül mutatja be, hogy az emberek tapasztalataiba és interakcióba történő betekintés hogyan nyújt fontos információkat a közszolgáltatások fejlesztéséhez.

Az első példa az Egyesült Államok adóhivatalának (US Internal Revenue Service) adónyomtatvány-egyszerűsítési projektje volt a nyolcvanas években, amely az adófizetők szemszögéből gondolta át az adóbevallási folyamatot. A munkát – ilyen irányú tapasztalat híján – külső tervezőkre bízták. A projekt eredményeként az adónyomtatvány minden adófizető számára ismertté vált. Ugyanakkor számos félreértéshez is vezetett a tervezés, a tervezők és a tervezés eredménye vonatkozásában.

A másik bemutatott projekt az amerikai postaszolgálat (United States Postal Service) belföldi levelezési útmutatójának átalakítása volt a kétezres évek elején. Az előző projekttel ellentétben a tervezésbe mélységében is bevonták magát a szervezetet, részvételen alapuló, többéves folyamatban, az emberközpontú tervezési alapelvek és módszerek szerint. A feladat a szervezet alapműködését szabályozó kézikönyv átalakítása volt úgy, hogy használható, hasznos és kívánatos eszközzé tegye a levelezők speciális igényeinek megfelelően, az ehhez szükséges szervezeti átalakításokkal és a szervezeti kultúra változtatásával együtt. A projekt megmutatta, hogy az emberközpontú tervezés hogyan szállít érveket a szükséges változtatásokhoz, valamint új utakat és lehetőségeket biztosító termékek és szolgáltatások megteremtéséhez.

Az ausztrál adóhivatal (Australian Taxation Office) integrált adótervezési projektje további új szerepvállalást tett lehetővé az emberközpontú tervezésnek. A cél itt nem korlátozódott új adónyomtatványok megtervezésére. Nem volt egy kitüntetett termék sem ahhoz, hogy az emberközpontú tervezés teret nyerjen a szervezetben. Ehelyett azzal a beismeréssel indult a folyamat, hogy a használt termékek és szolgáltatások nem feltétlenül felelnek meg az adófizetők igényeinek és szempontjainak. Ezért a folyamat felméréssel indult, és végül oda vezetett, hogy az emberek magas minőségű termékeket és szolgáltatásokat használhattak. A módszer előre vetítette olyan későbbi közszolgálati innovációs műhelyek megjelenését, mint a Govlab Chilében vagy a Mindlab Dániában.

Junginger három fő okot említ arra, miért kulcsfontosságú a szolgáltatások színvonala a szakpolitikák sikeréhez:

  • Az emberek nem magáról a szakpolitikáról szereznek tapasztalatokat, hanem a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatásokról.
  • A szolgáltatások azok, amelyek a szakpolitikát életre keltik – enélkül csak papíron léteznének.
  • A szolgáltatások értéket közvetítenek. Amennyiben ezek az értékek ellentmondásba kerülnek a szakpolitikával, az bizalmi válságot eredményezhet a kormányzat felé.

A szolgáltatások helyes megtervezése vagy újratervezése ugyanakkor önmagában még mindig kevés a sikerhez – ahhoz az annak biztosításáért felelős szervezet alkalmassá tételét is biztosítani kell. Az eredmény azonban megéri: a legjobb szolgáltatások biztosítása a leghatékonyabb eszközt biztosítják az emberek életkörülményeinek javításához.”

Forrás:
Human-Centered Design and Public Sector Innovation; Sabine Junginger; Observatory of Public Sector Innovation, OECD; 2017. március 23.
Transforming Public Services by Design. Re-Orienting Policies, Organizations and Services around People; Sabine Junginger; Routledge; 2017
Lásd még: MindLab