A közigazgatás digitális átalakítása (DX) – valós, mindennapi tapasztalatok alapján

„A Government Information Quarterly-ban (online elérhető június 26-tól) német és osztrák kutatók (Ines Mergel, Noella Edelmann, Nathalie Haug) szakértői interjúkra támaszkodva tesznek javaslatot a digitális átalakulás definiálására (Defining digital transformation: Results from expert interviews). Mint bevezetőjükben rámutatnak: a közigazgatás és a közszféra digitális átalakulása szempontjából meghatározó a polgároknak az az elvárása, hogy más területeken szerzett tapasztalataik és élményeik alapján a közigazgatástól is értékes, valós idejű digitális szolgáltatásokat szeretnének kapni. Nemzetközi egyezmények szintén arrafelé hajtják a kormányzatokat, hogy a szolgáltatások javítása érdekében változtassanak működésük módján, a tervezésben hatékonyságra és eredményességre törekedjenek, és olyan eredményeket tudjanak felmutatni, amelyek az átláthatóság, az interoperábilitás és az állampolgári elégedettség javulásában mutatkoznak meg. A közszféra digitális átalakulása emellett újfajta együttműködést alakít ki az érdekeltekkel, új szolgáltatási kereteket hoz létre és átalakítja a kapcsolatokat is, mind a közigazgatás és a külső szereplők között, mind a közigazgatási szervezeteken belül.

A tanulmány célja, hogy valós, mindennapi tapasztalatok alapján határozza meg a digitális átalakulás mibenlétét. Ennek érdekében a szerzők 2018 januárja és májusa között negyven, félig strukturált interjút készítettek közigazgatásban dolgozó szakértőkkel és közigazgatási megbízásból dolgozó külső tanácsadókkal. Az interjúk során arra keresték a választ, hogy mi a kiváltó oka az átalakulásnak, mi a tárgya, hogyan alakítja át a folyamatokat, és mi az átalakulás eredménye. A válaszokból kiderül, hogy a kiváltó okok döntő része kívülről érkezik, amit elsősorban a technológiai változások, valamint a felhasználók, az állampolgárok és vállalkozások megváltozott igényei jelentenek. A változások elsősorban a folyamatokat, másodsorban a szolgáltatásokat és a kapcsolatokat érintik. A folyamatokban ez leggyakrabban új technológiák alkalmazását jelenti a meglévő folyamatokra alkalmazva.

Az eredményeket illetően a szerzők felhívják a figyelmet a kimenet (output), az eredmény (outcome) és a hatás (impact) közötti különbségre. Mivel ezen fogalmak pontos értelmezése a nemzetközi és a magyar szakirodalomban is gyakran eltérő módon történik, a szerzők is megfogalmazzák saját meghatározásukat. Eszerint kimeneten (output) közvetlenül mérhető, számszerű mennyiséget értenek a szolgáltatások, termékek, folyamatok, készségek terén. Eredményen (outcome) elsősorban minőségi változásokat értenek, beleértve a közvetett hatásokat is, amelyek a szolgáltatások, folyamatok, kapcsolatok javulásában mutatkoznak meg. Végül a hatás (impact) a szervezet vagy akár a közigazgatás egészében is kimutatható, új értékek és közjavak teremtése, a digitális társadalom építése vagy a demokratikus alapelvek erősítése révén. A szerzők szerint a digitális átalakulás legfontosabb jellemzői elsősorban a hosszú távon érvényesülő hatásokban mutatkoznak meg, másodsorban specifikus igények szerint meghatározott eredményekben, és kevésbé a mérhető, számszerű eredményekben.

Az interjúk tapasztalatai alapján megfogalmazott ajánlásokban a szerzők többek közt rámutatnak arra, hogy mélyrehatóbb és szélesebb körben jelentkező eredményekre akkor számíthatunk, ha a változások iránti igény nagyobb mértékben ered belső hajtóerőktől, ami viszont a szervezeti kultúra változásával van erős kölcsönhatásban. Bár ez első ránézésre hangsúlyeltolódást jelent a külső hatások felől, végül mégis nagyobb érzékenységet eredményez a felhasználói igények felé. Ennek egyik oka a közszolgálati munkatársak gondolkodásmódjának és kompetenciáinak változása, de fontos a célok megfelelő megfogalmazása is, középpontba helyezve a hosszútávú eredményeket biztosító, minőségi változásokat. Mivel ez nem fakad automatikusan a digitális szolgáltatások számának növekedéséből, a valódi minőségi változásokhoz meg kell haladni a technológiai determinizmus szemléletét, és a szervezeti működés egészére ható, holisztikus megközelítésű változásokra van szükség.

A digitális átalakulás pontos meghatározását nehezíti, hogy a kifejezést gyakran a digitalizáció szinonimájaként használják, ahogy a ritkábban használt digitizációt is. A szerzők a három kifejezés jelentésének elkülönítésére a következő meghatározásokat javasolják.

  • Digitizáció: átmenet az analóg szolgáltatásoktól a digitális szolgáltatások felé, egy az egyben cserével, ahol az új technológiai csatorna miatt megváltozik a „leszállítás” módja, de egyéb elemeiben a szolgáltatás nem változik (vagyis csak digitalizáljuk a hagyományos szolgáltatásokat).
  • Digitalizáció: a digitizáción túlmenően, középpontba helyezi a folyamatok változását, átalakítva a korábban meglévő formákat és folyamatokat (vagyis hangsúly a folyamatszervezésen).
  • Digitális átalakulás: az előzőeken túlmenően a kiváltott kulturális, szervezeti és kapcsolatrendszeri változásokra teszi a hangsúlyt, valamint a hosszútávú és kvalitatív hatásokra (outcomes).

Végül a korábban megalkotott elméleti keretekre és a szakértőkkel folytatott interjúk során szerzett tapasztalatokra alapozva a szerzők – induktív módon – a következő definíciót javasolják a digitális átalakulás meghatározására:
A digitális átalakulás holisztikus törekvést jelent az alapvető közigazgatási folyamatok és szolgáltatások felülvizsgálatára, a hagyományos digitizációs törekvéseken túlmenően. Azon folyamat mentén fejlődik ki, amelynek korábbi állomásai az analóg-digitális átmenet, valamint a meglévő és az újonnan létrehozott szolgáltatások átfogó felülvizsgálata, ezen belül a szakpolitikák, a meglévő folyamatok, a felhasználói szükségletek és az eredmények teljes körének áttekintése. A digitális átalakulás eredményei (outcomes) a felhasználói elégedettségben, az új szolgáltatási formákban és a felhasználói kör szélesedésében mérhetők.

A digitális átalakulás tehát jóval átfogóbb, mint a folyamatok és szolgáltatások puszta digitizációja, valamint túlmutat a digitalizáció során megvalósuló folyamatszervezésen is. A szerzők szerint olyan további kutatásokra van szükség, amelyek az átalakulás folyamatán és hatásain túlmenően a holisztikus megközelítés szükségességét helyezik a középpontba.”

Forrás:
Defining digital transformation: Results from expert interviews; Ines Mergel, Noell Edelmann, Nathalie Hauga; Government Information Quarterly; doi: https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.06.002; 2019. június 26. (a megjelenés előtt elérhető cikk nyílt hozzáférésű, pdf-ben is letölthető)

A bejegyzés kategóriája: közigazgatás:külföldön, közigazgatási informatika, szakirodalom, szervezet
Kiemelt szavak: , , , , , , , .
Közvetlen link.