„…A KÖFOP 2. prioritás átfogó céljához illeszkedően a projekt keretében kialakítani és bevezetni tervez olyan folyamat szabályozási sztenderdeket, amelyek révén a területi közigazgatás döntéshozatali mechanizmusa az állampolgárok és vállalkozások számára kiszámíthatóbb, nyomonkövethetőbb lesz, valamint az azonos bázison történő mérhetőségnek köszönhetően olyan – a személyiségi jogokat tiszteletben tartó – kormányzati döntéshozatali rendszert hoz létre, amely magasabb minőségű kormányzati döntések meghozatalát teszi lehetővé.
Ennek érdekében az egyes területi kormányzati szervek (kormányhivatalok) által végzett – részben jogszabály által meghatározott – feladatok áttekintésre és elemzésre kerülnek, valamint kidolgozásra és bevezetésre kerül a folyamatszabályozás egy olyan eszközrendszere, amely a szükséges területi (helyi) sajátosságokat figyelembe véve, de azonos módon szervezi ugyanazon feladatok ellátását. Ennek során elsődleges cél az átláthatóság növelése, a visszajelző és tájékoztató rendszer kiépítése, a területi sajátosságok folyamatra gyakorolt hatásának minimalizálása, valamint az új informatikai fejlesztések helyett a meglévő korábbi fejlesztések testreszabása, kiegészítése.
…
Az átalakulás harmadik szintjén felmerültek olyan szervezési, racionalizálási, összehangolási igények a működéssel szemben (a működés finomhangolása), amelyek a szolgáltatási minőség továbbfejlesztését célozzák:
- A területi közigazgatási szervek integrációját követően az egyes területeken bevezetett központi informatikai rendszerek, a rész funkcionalitásától függetlenül számos belső folyamat tekintetében – akár a dinamikus integrációs folyamat okán területi szerven belül – jelentős eltéréseket mutatnak, amelyek ennek okán nem elégítik ki az állam transzparencia iránti igényét.
- Az egyes szervezeti egységek eltérő folyamatszabályozása okán a keletkező adatok egyrészt decentralizált formában állnak rendelkezésre, másrészt a folyamatok eltérősége okán nem, vagy csak korlátozottan alkalmasak egységes módszertan szerinti feldolgozásra és ilyen módon a döntéshozatalt megalapozó információs adatbázis formájában történő rendszerezésre.
- A fentiek okán az egyes területi szervek feladatellátásában nem lehet egyértelműen azonosítani a feladatméretezésből és a humán erőforrás rendelkezésre állásából adódó esetleges hatékonysági tartalékokat, illetve az ügyintézési folyamatok esetében mértékadó időveszteség forrásait.
- Az egyes területi szervek és azok szervezeti egységei vonatkozásában alig van lehetőség az adatok benchmark jellegű összevetésére, pedig mind a rendszerszintű irányítás, mind a területi szervek döntései további, rendszerezett információkat igényelnek.
A megvalósult, vagy megvalósuló szakrendszeri fejlesztések jelentős előrelépést jelentenek, amelyek bevezetése az adott szakterületen megtörtént (vagy történik éppen), ugyanakkor a fejlesztések egy része által biztosított eszközrendszer kiterjeszthető olyan területekre is, amelyek egyedi szakrendszerrel történő lefedésére eddig nem került sor.
- A megvalósult szakrendszeri fejlesztések által előállított adatok másodlagos elemzésének lehetősége bár adott, de ilyen irányú fejlesztés eddig nem történt, pedig az adatok szakszerű és automatizált elemzése nagyban hozzájárulhat az állampolgárok felé történő visszajelzési rendszer kialakításához, valamint a döntéshozatali rendszerek fejlesztéséhez.
- A folyamatok kormányhivatali szinten eltérő szervezése okán az országos szinten rendelkezésre álló kapacitások optimális felhasználása nem biztosított. Az egyes alapfolyamatok, – a területi szintek szükségszerű különbözőségétől eltekintve- egységesítésének hiánya nagyban korlátozza a humán kapacitás mobilizálhatóságát, amely az egyes kapacitáscsúcsok kezelését, illetve az optimalizáláson alapuló humánerőforrás gazdálkodás megteremtését megnehezíti.
- Az egységes folyamatokban résztvevő humán erőforrás képzése ennek okán nem csak az információ technológia, hanem a folyamat- és rendszerszervezés vonatkozásában olyan kulcskérdés, amelynek nem megvalósulása évekkel hátráltathatja rendszer hatékonyságát.
- A rendelkezésre álló humán kapacitás mobilizálása tekintetében a feladatszervezés heterogenitása kizárólag helyi szintű megvalósítást tesz lehetővé, miközben a feladatellátás sok esetben nem helyi, hanem éppen az informatikai eszköztár adta lehetőségeknek köszönhetően központi – és ennek okán rentábilisebben működtethető, skálázhatóbb – szervezésben is megvalósítható lenne.
- A folyamat és rendszerszervezés ilyen szintű differenciáltsága számos hiányterületen megnehezíti vagy ellehetetleníti a külső kapacitások bevonását a feladatok megvalósítására, miközben ezen feladatok jellegükből adódóan más – szolgáltatás alapú – portfólió részeként hatékonyabban lennének elláthatóak.
- A XXI. század technológiai fejlődése lehetőséget teremt számos új megoldás bevezetésére a közigazgatási folyamatokban, mint például a mesterséges intelligencián alapuló döntéshozatali vagy döntéselőkészítési folyamat megvalósítása, vagy korszerű technológiával szélesíteni a lehetőségeket a kommunikáció, adatszolgáltatás, valamint az ügyfélkiszolgálás területén. Ezen technológiai megoldások bevezetésének ugyanakkor előfeltétele a folyamatszervezés sztenderdizálása.
A felhívás célja, hogy a projekt megvalósításával létrejöjjön egy komplex működés-irányítási, képzési és informatikai rendszer, amely megteremti a területi közigazgatás folyamatszabályozásának egységes módszertani központját, a folyamatok hatékony szervezése érdekében képezi és fejleszti a rendelkezésre álló humánerőforrás állományt. A meglévő informatikai fejlesztések eszközrendszerének kiterjesztésével – és adatainak felhasználásával – lehetőséget biztosít a területi feladatszervezés elvétől történő elmozdulásra a meglévő kapacitás ideális és optimális használata, valamint a feladatellátás részbeni automatizálása érdekében. A korszerű technológiák, az így létrejövő egységes folyamatokra alapozva, valamint az adatok elemezhetősége révén lehetőség nyílik az állampolgárok és vállalkozások ügyintézési lehetőségeinek, csatornáinak szélesítésére, ezáltal javul az állami szolgáltatások állampolgárok és vállalkozások általi elérhetősége és színvonala.
A jelen felhívásban megfogalmazott elvárások eredményeképpen az állampolgárok és vállalkozások számára nyújtott ügyintézési folyamatok egyszerűsödnek, elérhetőbbé, átláthatóbbá és egyben kiszámíthatóbbá válnak.Jelen felhívás három fejlesztési pillért fogalmaz meg, amely mentén a kormányhivatalok és a feladatellátás célban megfogalmazott működési hatékonysága növelhető és az ügyintézési lehetőségek szélesíthetőek:
1. A kormányhivatalok működésének egységesítése, a hatékonyság növelése (back office)
Ezen fejlesztési pillér fő célja a kormányhivatalok eltérő munkaszervezési gyakorlatából eredő hatékonyságvesztést kívánja felszámolása azáltal, hogy
- Felméri és azonosítja az egyes kulcsfolyamatokat, amelyek ezt követően optimalizálásra kerülnek, majd egységesen átemelésre kerülnek valamennyi kormányhivatal működésébe. A kormányhivatalok munkaszervezés szempontjából is egységes működése hozzájárul a kapacitások jobb kihasználásához, valamint az állampolgárok és vállalkozások számára kiszámíthatóbbá válnak az ügyintézési folyamatok.
- Megoldást kíván nyújtani az egyes kormányhivatalok humánerőforrás optimalizálására. A humánerőforrás-allokáció folyamatainak áttekintése és újraszervezése megoldást nyújthat a kormányhivataloknál előforduló olyan jelenségekre, mint az időszakos munkaerő hiány, vagy éppen az ügyek számának időszakos megemelkedése (az ügytípustól függően) okán a szakértői kapacitások biztosítása.
- A humánerőforrás-allokációs folyamatokat informatikai és egyéb eszközök, megoldások bevezetése is támogatja. Elsősorban a meglévő szoftverek, felületek testreszabása történik, valamint az egységes struktúrában rendelkezésre álló adatok felhasználására javaslatok születnek.
- A fejlesztés következtében megvalósuló új munkaszervezési folyamatok, gyakorlatok és humánerőforrás menedzsment nyomán szükséges tananyagok és képzési tematikák összeállítása, valamint a vezetők és munkatársak részére nyújtott képzések lebonyolítása, amely során az új kompetenciák átadása megtörténik.
2. Az ügyintézés lehetőségeinek szélesítése
A fejlesztési pillér, építve az 1. pillérben standardizált folyamatokra, a szolgáltató (ügyfélbarát) állam megteremtéséhez a korszerű technológiák alkalmazásával és az elérhetőség javításával járul hozzá. A fejlesztés célja, hogy kormányablak egységes ügyfélszolgálata mellett, most egy fordított logika mentén közelítse meg az ügyfélkiszolgálást, így a fejlesztésekben megfogalmazódó megoldások nem az állampolgártól várják el az ügyintézési helyszín megközelítését, hanem célzottan, akár a lakóhelyen, munkahelyen, illetve a napi tevékenységének helyszínén támogatja az ügyintézést, így a mobilitás okán képes illeszkedni az állampolgárok élethelyzetéhez. A pillér keretében az alábbi fejlesztések megvalósítása tervezett:
- Az online ügyintézés lehetőségeinek szélesítése fejlesztési elem célja, hogy tovább bővüljenek az állampolgárok számára biztosított ügyintézési formák (csatornák), kiegészülve a korszerű technológia által biztosított eszközökkel/megoldásokkal (pl.chatbot megoldás, élő videochat, automatizált ügyintézési pont), amelyeket a piaci szféra már használ és az újabb generációk részéről természetes igényként fogalmazódik meg. Ennek keretében az új technikai megoldások révén az új ügyintézési megoldások (formák) alkalmazhatóságának vizsgálata történik, valamint az online intézhető ügytípusok felmérése és beazonosítása. Ezt követően megtörténik az online ügyintézési igényekhez illeszkedő folyamatfejlesztés és támogató eszközök bevezetése, amely segítségével az állampolgárok és vállalkozások valós idejű segítséget kaphatnak felmerült kérdéseikre, illetve intézhetnek ügyet, kialakul az Online Kormányablak. Az interaktív virtuális ügyfélszolgálat koncepció, minőségileg egy új szolgáltatás kialakítását célozza, ahol az ügyfél élvezheti a személyes kiszolgálás előnyeit anélkül, hogy fizikailag be kellene mennie a hivatalba. Előnye, hogy úgy lehet ügyeket intézni, hogy fizikailag nem találkozik az ügyintéző és az ügyfél, mégis van köztük személyes kommunikáció. Az új típusú ügyintézési forma egyrészt lehetővé teszi az ügyfelek által igényelt személyességet, ugyanakkor az elektronikus ügyintézéssel gyorsan és hatékonyan intézhetik az állampolgárok és vállalkozások a hatósággal kapcsolatos ügyeiket – akár otthonról is.
- Az ügyintézési pontok/lehetőségek további szélesítése keretében a már meglévő ügyintézési formák (ügysegédi rendszer) továbbfejlesztése is cél. Az Egyszerűsített Kormányablak (EK) kialakítása azt a célt szolgálja, hogy az ügyintézés függetlenedjen a földrajzi kötöttségektől, és az állampolgárok számára minél könnyebben elérhetővé váljon bizonyos mobil ügyintézési pontok kialakításával és üzemeltetésével adott időszak alatt pilot jelleggel. A fejlesztés keretében felmérésre kerül az ügyintézési forma kiterjesztésének további lehetősége, alkalmazhatósága is.
- Nem állami szereplők bevonása az ügyintézés folyamatába fejlesztés elem célja egyrészt, hogy a jelenleg kizárólag Kormányablakokban intézhető állampolgári ügyek egy részének ügyintézési pontjai további bővítésre kerülnének a még jobb hozzáférhetőség, a szolgáltatás színvonalának növelése és az ügyintézési idő további rövidítése érdekében olyan nem állami intézményekbe, elsősorban az üzleti szféra szereplőinél, amelyek földrajzi elhelyezkedésükből adódóan könnyen megközelíthetőek és amit gyakran felkeresnek az állampolgárok, vagy az ügyintézési folyamatnak szerves részét képezik valamilyen kötelező érintettség okán.
Másik célja annak érdekében, hogy az egyes ügytípusok költséghatékony módon és a lehető magasabb szakértelemmel kerüljenek megoldásra, felmérésre kerülnek a lehetséges ügytípusok, szakmai területek és külső szereplők, amelyek részére kiszervezésre kerülhetnek az eljárások bizonyos szakmai részei. Az illeszkedési pontok feltárása, az irányítás és szabályozás eszközeinek, jogszabályi környezetének kialakítása, a folyamatokat támogató informatikai megoldások, valamint a bevezetés (képzés), és annak támogatása része a fejlesztésnek.3. A területi közigazgatás irányítási rendszerének szervezeti és módszertani fejlesztése
A kormányhivatalok munkaszervezési folyamatainak egységesítése, valamint a humánerőforrás-allokáció közép-, és hosszútávú megvalósítása nem képzelhető el megfelelő koordináció nélkül. Cél a területi közigazgatás működtetése keretében egy olyan módszertani központ és ennek keretében irányítási szint kialakításának támogatása,, amely feladata a kormányhivatalok egységes működési folyamatainak kialakítása, képzése, támogatása, a működés adatainak összegyűjtése, a kormányhivatali működés optimalizálása bizonyos horizontálisan szervezett szolgáltatások segítségével. A cél elérése érdekében ezen pillér keretében a következő fejlesztések valósulnak meg:
- Első lépésként egy egységes, a területi közigazgatást kiszolgáló információmenedzsment rendszer kialakítása történik, amely az 1. és a 2. pillér fejlesztéseire alapozva egységes, feldolgozható struktúrába rendezi a keletkező adatokat. A rendszer kialakítása során megtörténik a kormányhivatalok és kormányablakok adatainak és adatköreinek azonosítása és az adatgyűjtési módszerek meghatározása, valamint az adatszolgáltatási folyamatok kialakítása annak érdekében, hogy az irányításhoz rendelkezésre álljanak a megfelelő szintű és mennyiségű adatok. Ehhez megfelelő informatikai támogatás biztosítása is megtörténik a meglévő megoldások és alkalmazások testre szabása, valamint továbbfejlesztése és bevezetése által. Kialakításra kerül a folyamatokat és a működést leíró mérőszám és mutatórendszer. Vizsgálatra és adott esetben alkalmazásra kerülnek a korszerű technológiai megoldások ( pl. automatizáció, robotika stb.) beépítési lehetőségei a döntés-előkészítési, illetve döntéshozatali folyamatokba.
- A Területi közigazgatás irányítási struktúrájának fejlesztése keretében az új területi közigazgatás irányítási, illetve koordinációs szint kialakítás támogatásának célja, hogy kiküszöbölje a kormányhivatalok eltérő, és sokszor elaprózódó működéséből származó hatékonyságvesztést, így a helyi, eltérő költségigényű megoldások helyett, egységes, méretgazdaságos menedzsment szolgáltatásokkal optimalizálja a hivatali működést. A fejlesztés keretében megtörténik a döntéstámogatási és irányítási folyamatrendszer modellezése az egyes kulcsfolyamatok, eszközök és módszerek meghatározása és kidolgozása, a szabályozási háttér kialakítása, valamint ez alapján szabályozási javaslatcsomag kidolgozása.
- Egységes, a területi közigazgatást kiszolgáló menedzsment és üzemeltetési szolgáltatások kialakítása és bevezetése, tudásmenedzsment központ létrehozása.
- Az új stratégiai szinthez kapcsolódó szervezet/szervezeti egység működési modelljének operatív szintű kidolgozása, amely magában foglalja a vonatkozó szabályozók, a középirányítási és koordinációs eszközök kialakítását, szervezetfejlesztést, illetve a modellt gyakorlatba átültető pilot működés megvalósításához szükséges képzéseket és támogatást.
A pillérekben foglalt fejlesztések felhasználják a meglévő és a más – kapcsolódó – projektek keretében fejlesztett szakrendszerek adatait, a meglévő informatikai fejlesztések eszközrendszerének kiterjesztésével és testreszabásával. A fejlesztéseknek nem célja a központi infrastruktúra üzemeltetési feladatok kiváltása, módosítása.”
Forrás:
Társadalmi egyeztetésen „Az állampolgári ügyintézés lehetőségeinek szélesítése” című felhívás tervezete; Széchenyi 2020; 2019 augusztus 15.
„Elindult „Az állampolgári ügyintézés lehetőségeinek szélesítése” című (KÖFOP-2.1.7-VEKOP-18 kódszámú) felhívás tervezetének társadalmi egyeztetése.
A felhíváshoz kapcsolódó észrevételeket, javaslatokat 2019. augusztus 25-ig várjuk a véleményezésre kialakított partnerségi fórumban.”
KÖFOP-2.1.7-VEKOP-18 Az állampolgári ügyintézés lehetőségeinek szélesítése; Széchenyi 2020 (a fórum)
